课程背景：

销售是一项非常具有挑战性的工作，也是一项最能体现适者生存的工作；它需要销售人员具备：战斗的意志——坚韧不拔、永不言败，战斗的激情——主动、勇敢，战斗的技巧——敏锐、灵活，战斗的谋略——知己知彼、适时而动。这是竞争的定律，也是生存的本质。在一项针对超过300家企业，近20000名销售人员的问卷调查中，发现以下问题制约了销售人员的订单成交及业绩增长：

销售人员经常因被多个客户拒绝而感到沮丧？

销售人员很多时候处于一种得过且过混日子的状态？

销售人员在面对客户异议/拒绝的时候不知所措？

销售人员不能清晰描述客户需要解决的问题是什么？

销售人员不能精准描述客户的问题所产生的原因是什么？

销售人员不能准确描述客户的问题对其工作的影响有多大？

如何突破这些障碍需要你拥有全新的销售思维模式和实战高效的销售技巧，时不我待，只有边学边战、边战边学，加速自己从菜鸟到销冠的成长，才能让自己在激烈残酷的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的订单，从而实现业绩倍增。

课程收益：

树立正确的销售价值观与客户服务理念，明晰销冠的成长就是不断的自我驱动与持续的学习充电

掌握成为销售冠军必备的六大信条和十种工作心态

了解不同类型客户在不同购买心理阶段的行为特征与表现，从而有的放矢的调整自身状态与客户产生共鸣

掌握赢得客户信任的六招秘诀，为成功签单奠定扎实的基础

学会如何获得更多客户显性及隐形需求的探寻思路、挖掘方法与技巧，让客户真实的产品购买需求无所遁形

掌握客户异议处理技巧与逼定成交技术，从而赢得订单，并知道如何与客户建立起长期的战略合作伙伴关系

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售代表、销售主管、销售经理、销售支持、储备销售人员等

课程方式：理论讲解 案例分析 视频案例学习 头脑风暴 角色演练

课程大纲

第一讲：自我认知与客户认知

一、自我认知——树立正确的销售价值观

1. 销售角色定位

1）BBC的沟通媒介

2）公司的形象代表

3）产品服务的专家

4）客户的合作伙伴

5）市场信息收集者

2. 销售综合技能（十八般武艺样样精通）

1）知识：市场营销学、消费心理学、组织行为学

2）心态：使命必达、自我驱动、渴望成功、坚韧踏实

3）技能：破冰技巧、呈现技巧、沟通能力、成交技术

4）资讯：公司产品、客户档案、竞品分析、天文地理

3. 客户服务理念（一切以客户为中心）

1）销售业绩的可持续发展——归根结底是满足客户需求

2）客户服务的意识——贯穿于销售工作的始终

3）销售的一切行为——以客户的满意度作为评价依据

4. 销售六大信条（内外驱动、业绩倍增）

1）我是老板（我为自己干）：我要对业绩的发展负责

2）我是专业顾问不仅是销售：我必须成为行业的专家

3）我是销售医生和导购专家：我能诊断客户购买需求

4）我要立即行动、拒绝等待：我用行动开启成功人生

5）我要把工作做好（用心）：我关注每一个销售细节

6）我立志出类拔萃（执着）：我必定成为团队的销冠

5. 销售十种心态（态度决定一切、心态决定成败）

心态一：积极

心态二：主动

心态三：空杯

心态四：双赢

心态五：包容

心态六：自信

心态七：行动

心态八：给予

心态九：学习

心态十：老板

二、客户认知——知己知彼、百战百胜

1. 客户类型分析

注重点：自我调频、产生共鸣、投其所好、同志合道

1）冷静稳健型  2）沉默寡言型  3）喋喋不休型

4）感情冲动型  5）优柔寡断型  6）盛气凌人型

7）求神问卜型  8）斤斤计较型  9）推三阻四型

2. 客户购买心理的7个阶段

1）注意阶段  2）兴趣阶段  3）欲望阶段

4）信赖阶段  5）决定阶段  6）成交阶段  7）满足阶段

3. 客户购买关系流程图

1）发起者：第一个提议或者想到购买的人

2）影响者：对最后购买的决定有某种影响力的人

3）购买者：实际从事购买行为的人

4）使用者：消费或者使用该产品服务的人

5）决策者：对购买决策有决定权的人

第二讲：建立信任——赢得客户信赖的六招秘诀

第一招：微笑

——愉悦的情绪会感染客户

第二招：赞美

——人人都爱听好话，细心观察、目之所及皆可赞美

第三招：好奇

——拥有一颗好奇心，探寻客户的真实需求

第四招：请教

——绝大部分人都“好为人师”，让客户多说有助于增强客户的自信和安全感

第五招：求同

——客户比较喜欢“同道中人”，相同点越多，共鸣越多，认同感更足

第六招：关怀

——销售是人跟人的互动，而不是产品与金钱的互动，淡化产品销售痕迹，注重客户感受、体验和获得

第三讲：探寻需求——卖点与买点的完美融合

一、确认客户显性需求（5W1H模型）

1. What？（买什么？）

2. Who？（谁买？）

3. Why？（为什么买？）

4. When？（什么时候买？）

5. Where？（在哪儿买？）

6. Howmuch？（预算多少？）

二、挖掘客户隐形需求（SPIN技术）

1. 探询现状(Situation)——情况性问题

——情境问题成功的关键是要在对话前事先做好基础资料收集

2. 困难问题(Problem)——难题性问题

——在于有效地引导潜在客户去发现一个个曾被忽略的问题，让客户意识到他们有急需解决的问题存在

3. 引出潜在后果(Implication)——暗示性问题

——让客户深刻感受到隐藏性需求的重要与急迫性，促使潜在客户认真严肃地考虑我们的解决方案

4. 价值问题(Need-payoff)——收益性问题

——一旦客户认同需求的严重性与紧迫性，则必须立即采取行动，明确解决问题的好处与购买利益

三、SPIN技巧的活学活用

1. 跳跃式发问：并不是所有情况都要遵照SPIN模型的发问顺序

2. 循环式发问：反复交叉的熟练使用四类问题发问

3. 启发式发问：你比客户更懂需求，你比客户更懂业务

案例：把冰块卖给爱斯基摩人

第四讲：产品介绍——客户真实需求的产品价值呈现

一、产品介绍的两大准则

准则一：“专家”——把产品了解得无微不至

准则二：“砖家”——把产品介绍得无微不至

二、产品介绍时客户的六大心理活动

心理活动一：这是什么产品？

心理活动二：它有什么用？

心理活动三：我用了有什么好处？

心理活动四：还有谁用过，还有谁买过？（我是不是白老鼠？）

心理活动五：销售人员说的这么好，是真的么？

心理活动六：售后服务能兑现吗？

三、产品介绍的四大要点（技巧）

1. F：特征——讲明产品自身所具备的特性和功能

2. A：优点——突出与同类产品相比的独立特性和功能

3. B：利益——呈现产品功能为客户带来的好处和利益

4. E：证据——提炼其它客户使用产品获利的案例数据

案例：跟老太太学卖枣

第五讲：消除异议再成交——客户成交无“后顾之忧”

一、客户异议处理的三大思路

1. 群策群力——建立客户异议档案

2. 角色扮演——体验各种疑难杂症

3. 建立数据库——销售百问百答

二、客户异议处理的准则

准则一：防患于未然，将“它”扼杀于萌芽之中

准则二：切莫直接争辩，先冷静再处理

三、客户异议处理的技巧

1. Feel：我明白/我理解您的感觉

2. Felt：其实，其它的客户也有同样的感觉

3. Found：但是，后来他们发现原来……

四、销售逼定成交的心理预期

1. 心态平和，不患得患失

2. 沉着冷静，集中注意力

3. 大胆设定，做最坏打算

4. 张弛有度，不穷追猛打

五、销售逼定成交的时机掌握

1. 七大语言信号

信号一：对销售人员的介绍表示肯定与赞赏

信号二：问题转向产品购买的细节，如价格、使用方法、付款方式等

信号三：讨价还价，一再要求折扣优惠

信号四：主动询问促销优惠、有无赠品等

信号五：对产品介绍的某些卖点多次提出质疑

信号六：不时询问同伴的意见

信号七：主动咨询产品的售后服务

2. 八大行为信号

信号一：坐姿从双手抱胸后仰变为自然摆放及前倾

信号二：面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切

信号三：嘴唇开始抿紧，若有所思

信号四：客户情不自禁的点头

信号五：反复比较几种产品后，话题聚焦在某一种产品上

信号六：主动向销售互动示好，如敬烟等

信号七：突然用手敲击桌子或身体，以帮助自己理解消化、集中思路

信号八：当客户靠在椅子上，左右互看后直视销售，表明客户决心初定

六、销售逼定成交的六大法

1. 单刀直入成交法

2. 富兰克林成交法

3. 非此即彼成交法

4. 人质策略成交法

5. “SP”配合成交法

6. 绝地反击成交法

第六讲：以服务促销售——为客户提供长期价值服务

——自始至终，言行一致

——以终为始，兑现承诺

一、用关系导向建立个人客户档案（6方面）

1. 职业发展

2. 收入变动

3. 兴趣爱好

4. 社交圈子

5. 生活动态

6. 健康状态

二、用投资发展思维服务企业客户（6方面）

1. 关注企业客户的战略变革

2. 关注企业客户的组织优化

3. 关注企业客户的业绩变化

4. 关注企业客户的人事变动

5. 关注企业客户的经营效益

6. 关注企业客户的主要竞争对手的发展与变化