【课程背景】

目前，电话销售人员遇到职业生涯的瓶颈期，感知电话销售的饱和期的限制，如何突破个人认知的限制，在新沟通技巧上，拓宽与客户的谈资，为乐乎描绘新的消费需求和及时做出匹配的产品描述，成了电话销售人员新的进修课题。

快速掌握客户的节奏，进而带动客户进入自己就对话节奏，有契合点的沟通就放大需求，没有需求的如何创造沟通突破口，都是本课的核心话题。如何在激烈的电话销售工作中掌握自己的节奏，创造成绩，我们将在课程当中为大家一一展开。

【课程收益】

● 掌握个人在电话沟通中的节奏感

● 灵活挖掘客户的需求并合理引导

● 作为电销员工应具备的素质

● 顾客的消费心理分析

● 不同类型的对话模式与应对技巧

● 产品包装和引导技巧

● 设计电销话术的亮点和痛点

● 让临门一脚的对话，提高成交率

● 如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果

● 电销工作的心理素质和自我调节

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程人数】30-50人

【课程对象】

电话营销中心（客服中心、在线中心）

【课程方式】

案例分享 角色扮演 示范演练 小组讨论 视频教学 课堂互动

【课程大纲】

堂上思考，正常电话销售之前，有哪些话题干扰环节？

第一讲：产品介绍前——行业电话营销的口碑建立和品牌维护（30分钟）

一、开场白的准备和目的

1. 如何让顾客坚持30秒之内，持续接听你的电话

2. 在第一回的对话中，让客户知道你的来意和价值

3. 开场要剪短，应对问题要充分

二、开场白的三大特点

1. 简短直接（让顾客有听下去的兴趣，设计痛点问题）

2. 有备而来（对顾客的消费情况了如指掌，设计暗示问题）

3. 体现价值（帮客户算账，给客户解决问题的方案）

案例分享：如何包装产品的价值，如何将价值说到“听觉最大化”

三、创造说话链接的机会，逐步排除沟通的障碍

1. 如何学会致谢

1）我们对致谢的契机：共识、肯定、支持、理解

2）客户对致谢的认知：感恩、正向、回馈、态度

集体讨论：如何从致谢的中获得肯定和共鸣，从而开启销售话题的友好开篇

2. 如何学会致歉

1）客观因素的认同：和解、解释、澄清等

2）主观因素的认同：态度、格局、价值等

集体讨论：如何巧妙处理客户的体贴，从而加强客户对我们的粘性服务

3. 让对话回到“沟通主题”

1）致谢顾客，友好且感恩，开启话题

2）致歉顾客，消除误会后，提供服务

课堂互动：设计话术，如何根据不同关系和层次的顾客进行情感同步沟通

四、电话营销的必备心态

1. 心态解读

2. 自信心，如何在声音表达上塑造一个自信的电销工作者

（销售心理的“三五二”法则，让你轻松看待成交的概率）

3．同理心，如何讲话说到客户的心里去

  （你的开场白里，会不会隐藏着刺痛客户自尊心的词语）

   如何正向沟通，让客户继续听下去，并接受你的建议

4、积极的心态 ，如何在电话销售中越战越勇

  （除了了解你的业务知识，更关键的是你要做好销售管理）

如何正确做好每天的指标管理，分解销售冠军的奥妙

5、学习的心态，从刁难客户那里你学到了什么？

  （刁难客户是如何养成的？）

每天被客户吊打的背后，映射出背后真正的问题是？

专业外的专业知识，沟通中做到四两拨千斤。

6、双赢的心态，为顾客着想，还仅仅是为了成交？

  （如何从客户的角度思考，获取第一思维的价值核心）

课堂材料：话术脚本的解析，别第一时间激怒顾客，而不自知

课堂作业：刁难顾客教会你的那些事

第二讲：热门难点话题与应对技巧——电话营销9大现象解析

一、中途挂机或无声

1. 自我感动，（不做功课，还没念完开场白就被挂机）

2. 过于匠气，使用流程术语

3. 专业术语、信息量过大等

二、非本人接听或非本人使用

1. 现有的优惠或吸存优惠，转告

2. 听起来不感兴趣，直接谎称不是本人

三、无理由的不想办

课堂互动：现场演练打电话开场白

1. 优惠力度不够，没啥吸引力

2. 销售本位的开场白，往往被定义是“推销”

3. 言简意赅说“重点”，客户不想费脑

4. 如何避开常被回绝的开场白

现场小测试：如何快速找出领顾客方案的字眼，让对话舒服些？

1）业务依据

2）情感依据

四、卡已丢失，或补卡不方便

1. 直接提供补卡联系信息或指引

2. 提升信任策略

3. 让真有需求补卡的顾客得到实惠

课间作业：客户需求解析

课堂演练：那些人在外地不能补卡，却有真切需求

五、资费问题

1.如何让顾客听起来很有价值

2、算比算 ，在电话里就帮客户算一笔账

3、做专家做的事情，帮客户做选择

4、暗示时效和选择条件

课间作业：套餐解析和匹配设计

课堂演练：帮客户动脑，给顾客算好一笔账，让他直接说好

现场小测试：如何在一句话中，尽可能给客户传递限时限量的珍稀讯息。

六、客户要求加入免打搅

1.不愿再接电话，不愿对话的顾客

2、先解决情绪、再争取说话的机会

3、先争取说话的机会，再争取说服的可能

4、设计暗示问题，提醒客户看到利益

课间作业：顾客赌气的潜在原因是什么？

课堂演练：如何让客户冷却情绪，开始对你好好说话？

现场小测试：成功解决客户的偏见，进而开启友好销售对话模式

七、网速慢

1.问有所答，答其所问

2、先解决认知，再解决问题，不宜前后倒置

3、先诊断、再应对

4、适时反将一军，做好服务口碑

课间作业：顾客一直说网络不够好的潜在原因是什么？

课堂演练：到底是客户感知差，还是我们的服务差？

现场小测试：如何通过回答和应答的区分，快速建立服务对话的好感

八、长期异地或国外，使用回当地号码

1.存在、既有他的价值

2、备用卡，意味着什么？

课间作业：备用卡，为什么不干脆销户？

课堂演练：备用卡的必需用户群体，有什么特征和粘性需求？

现场小测试：如何通过备用卡的潜在需求，让价值显性化

九、新开卡所赠送的话费用不完，不想用

1.如何刺激客户持续消费

2、可累计

3、可转移

4、持续活跃，可享受资格优选

课间作业：在需求相较饱和区间，你是如何去做说服工作的？

课堂演练：跟客户算一笔账，让他觉得用不上的，也是好处。

现场小测试：如何正向引导客户的消费体验，拓宽消费认知。

第三讲：客户类型分析与应对策略

一、了解客户信息

1. 客观信息

2. 主观信息

3、学会提问，掌握开放性问题和封闭性问题

课堂互动：猜人名

二、了解客户需求

1. 业务需求

2. 非业务需求

3. 显性需求

4. 隐形需求

5. 马斯洛需求

从不同的消费层次，找到对话的契合点

四、基于不同客群的场景营销

1. 性格不同的客户群

1）D型性格客户——爱面子的客户怎么应对？

2）I型性格客户——气场强的客户怎么应对？

3）C型性格客户——精明的客户怎么应对？

4）S型性格客户——油盐不进的客户怎么应对？

课堂作业：性格测试及注意事项

2. 应对不同客群的策略解析

1）目标

2）策略

3）实施

案例分享：如何针对客户制定营销策略

3. 制定不同客群的营销策略

1）基于不同销售周期的客户群体

课堂作业：话术提炼与萃取

2）按照重要程度划分的客户群体

课堂作业：话术提炼与萃取

3）按照职业特征划分的特定客户群提

课堂作业：话术提炼与萃取

1、 如何让你的5G套餐第一时间让顾客做出选择。

2、 学会打包自己的产品5G套餐（融合产品、金融产品）；

3、 如何消除金融产品的舆论顾虑，促成成交；

4、 催缴顾客的那些技巧值得你借鉴；

5、 谁动了“征信”的奶酪？

6、 帮客户算账，帮客户动脑，让他下决定就好

7、 会员（VIP）产品的销售，你学会多少？

8、 为什么吸存顾客总觉得优惠不够多？

9、 5G副卡的适配对象和销售场景说明。

10、 携号转网的顾客维护和合理引导，登网激活。