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变诉为金——投诉预防...

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变诉为金——投诉预防、补救与处理的技巧

发布日期:2022-04-16

368

课程对象

企业全体员工

课程收益

● 给理念:意识到投诉是动态管理过程 ● 给方法:掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧 ● 分析案例:在案例总结投诉带来的危与机

老师介绍

何春芳

客户体验与投诉处理讲...

常驻地址:长春
擅长领域:1、电力服务类《形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升》 2、电力服务类《全优全能:打造台区网格服务的超级个体》 3、电力服务类《防微杜渐:电力营销风险防范与投诉处理》 4、公共服务类《暖心服务:热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》 5、投诉处理类《变诉为金:投诉预防、补救与处理的技巧》 6、投诉处理类《筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用》 7、服务营销类《左手服务右手销售:服务中的营销策略》 8、服务营销类《精准服务:直达客户内心的服务策略》
详细介绍: ...

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变诉为金——投诉预防、补救与处理的技巧

发布日期:2022-04-16

368

课程大纲

课程大纲

第一讲:投诉的意义——“致人而不致于人

一、投诉的定义

1. 广义投诉和狭义投诉的区别

1)投诉和抱怨的区分标准

2)从性质、时限、级别和原因四方面分类

2. 投诉是一个演变的过程

3. 海因理论的启示

4. 投诉的两个维度

维度一:有效vs.无效

维度二:善意vs.恶意

二、投诉的意义

1. 投诉有“危”也有“机”,处理不好就是危机

2. 投诉处理对于企业和团队的意义

3. 客户投诉带给服务者的三大机遇

4. 处理客户投诉的终极目标是什么?

三、投诉的三级管控体系

1. 投诉的三道防线与三级管控

2. 三级管控的侧重点和相互联系

3. 三级管控的动态修复

4. 全公司各部门如何在组织上支撑投诉处理


第二讲:投诉预防机制——“善战者,无智名,无勇功。”

一、投诉预防的原则

1. 预防重于泰山

2. 做扁鹊而不是蔡桓公

二、投诉预防方法

1. 建立信任关系是能否实现客户忠诚的核心策略

2. 在事实不清时既不能承认也不能否认,但要让客户安心

3. 受理环节让客户安心的“FEP”三段式话术结构

4. 避免让客户勃然大怒的10大沟通障碍

5. 安抚客户,让激动的情绪归于平静的“给面子”方法

演练:建立信赖的四部曲:用笔倾听→理解认同→真诚赞美→立刻行动

6. 包装解决方案的3句话,让客户特别有面子

7. 创造客户感动才能创造客户忠诚

8. 永远比承诺的多付出一点:超越客户期望


第三讲:投诉补救机制

所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

一、服务失误的内容

1. 服务表现未达到顾客对服务的评价标准

2. 指服务提供方未按规范操作

3. 指服务提供者提供错误的服务

4. 指非客户原因产生的服务错误

二、服务失误的原因

1. 服务员工的错误

2. 系统故障原因

3. 顾客自身原因

4. 顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因

三、补救的原则

1. 补救意味着尊重

2. 补救的适当原则

3. 补救的实时性原则

4. 补救的主动性原则

四、补救的方法

1. 被动式服务补救:怀柔安抚策略

2. 主动式服务补救:有系统的回应策略

3. 超前服务补救:建立早期预警制度

五、补救的具体操作

1. 跟踪并预期补救良机

2. 重视顾客问题

3. 尽快解决问题

4. 员工处理客户抱怨不满的权力

5. 从补救中汲取经验教训

6. 内部服务补救问题


第四讲:投诉处理机制

一、投诉处理的原则

1. 解决核心诉求

2. 关照情绪感受

3. 上帝永远是对的如何理解

4. 客户在你心中是老几?

5. 真正的利益冲突是价值观的冲突

二、投诉处理步骤

案例分析:寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待:如何营造诚意的氛围?

2. 探明真相:如何全面准确收集信息?

3. 需求确认:如何与客户聚焦问题?

话术练习:如何通过询问达成共识

4. 提供方案:如何解释和解决问题?

话术练习:如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理:如何引导客户走向共赢?

案例分析:拒绝客户、有里有面

6. 关系维护:如何留住客户赢得忠诚?

7. 主要解决:避免投诉处理的随意性,增强投诉过程的节点控制

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