课程大纲

第一讲：投诉的意义——“致人而不致于人

一、投诉的定义

1. 广义投诉和狭义投诉的区别

1）投诉和抱怨的区分标准

2）从性质、时限、级别和原因四方面分类

2. 投诉是一个演变的过程

3. 海因理论的启示

4. 投诉的两个维度

维度一：有效vs.无效

维度二：善意vs.恶意

二、投诉的意义

1. 投诉有“危”也有“机”，处理不好就是危机

2. 投诉处理对于企业和团队的意义

3. 客户投诉带给服务者的三大机遇

4. 处理客户投诉的终极目标是什么？

三、投诉的三级管控体系

1. 投诉的三道防线与三级管控

2. 三级管控的侧重点和相互联系

3. 三级管控的动态修复

4. 全公司各部门如何在组织上支撑投诉处理

第二讲：投诉预防机制——“善战者，无智名，无勇功。”

一、投诉预防的原则

1. 预防重于泰山

2. 做扁鹊而不是蔡桓公

二、投诉预防方法

1. 建立信任关系是能否实现客户忠诚的核心策略

2. 在事实不清时既不能承认也不能否认，但要让客户安心

3. 受理环节让客户安心的“FEP”三段式话术结构

4. 避免让客户勃然大怒的10大沟通障碍

5. 安抚客户，让激动的情绪归于平静的“给面子”方法

演练：建立信赖的四部曲：用笔倾听→理解认同→真诚赞美→立刻行动

6. 包装解决方案的3句话，让客户特别有面子

7. 创造客户感动才能创造客户忠诚

8. 永远比承诺的多付出一点：超越客户期望

第三讲：投诉补救机制

所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

一、服务失误的内容

1. 服务表现未达到顾客对服务的评价标准

2. 指服务提供方未按规范操作

3. 指服务提供者提供错误的服务

4. 指非客户原因产生的服务错误

二、服务失误的原因

1. 服务员工的错误

2. 系统故障原因

3. 顾客自身原因

4. 顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因

三、补救的原则

1. 补救意味着尊重

2. 补救的适当原则

3. 补救的实时性原则

4. 补救的主动性原则

四、补救的方法

1. 被动式服务补救：怀柔安抚策略

2. 主动式服务补救：有系统的回应策略

3. 超前服务补救：建立早期预警制度

五、补救的具体操作

1. 跟踪并预期补救良机

2. 重视顾客问题

3. 尽快解决问题

4. 员工处理客户抱怨不满的权力

5. 从补救中汲取经验教训

6. 内部服务补救问题

第四讲：投诉处理机制

一、投诉处理的原则

1. 解决核心诉求

2. 关照情绪感受

3. 上帝永远是对的如何理解

4. 客户在你心中是老几？

5. 真正的利益冲突是价值观的冲突

二、投诉处理步骤

案例分析：寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

话术练习：如何通过询问达成共识

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？

7. 主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制