课程大纲

第一讲：修炼温度服务的“根本”

一、大服务时代下的服务利润链

内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量

二、中国文化对客户心理需求的影响

1. 受欢迎需求

2. 有序服务需求

3. 被尊重被重视需求

4. 被记住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隐私需求

8. 被称赞需求

三、服务的三个层次

1. 基本服务——只满足客户的业务需求

2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3. 超值服务——超出客户的心理

现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

四、抓住温度服务的“核心”

1. 学习服务的核心，抓住服务内核

1）恭敬之心，礼之端也—《孟子》

2）恭敬之心，人皆有之

a人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？

b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？

c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？

d恭敬之心，应该敬谁

e降服你的傲慢心

第二讲：让温度服务-内化于心，外显于行

一、厅堂的客户服务动线布局

小组讨论：你的网点动线合理吗？

1. 厅堂客户服务动线优化

1）平面式动线管理

2）动线管理之客户5心理

心理一：省力心理

心理二：舒适心理

心理三：从众心理

心理四：恐惧心理

心理五：好奇心理

二、厅堂温度服务流程打造

1. 营业环境温度化管理

1）6S管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）

2）环境管理工具的使用

2. 银行网点有温度的仪式感打造

1）晨会

2）迎宾

3）夕会

3. 现场管理

1. 全民动员——熟知标准

2. 圈地运动——责任人制

3. 厅堂巡视——服务手语

4. 管理工具——一日二表三巡

4.大堂温度服务的关键时刻

1）迎宾

2）识别

3）分流

4）引导

5）咨询

6）业务指导

7）现场投诉处理

8）大堂环境及秩序的维护

8）送别客户

现场演练：大堂经理的温度服务

案例分析：厅堂每日感动服务案例的呈现

5.柜面温度服务七步法

1）热情迎

2）主动询

3）双手接

4）快速办

5）准确指

6）提醒递

7）礼貌别

小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程

6.厅堂岗位联动服务规范

1）大堂

2）高柜

3）低柜各岗位的服务联动模式

7. 班后各岗位的服务规范

1）夕送：各个岗位如何送走最后一批客户

2）复盘：利用管理工具总结一天工作

第三讲：客户投诉预防与处理

一、投诉产生的原因

1. 客户投诉的产生

1）服务提供产品品质不良

2）服务方式不规范

3）使用不习惯的新产品、新服务

二、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

1）良好的心理素质及自控能力

2）良好的学习能力及专业素养

3）良好的倾听与沟通能力

4）良好的引导与判断能力

三、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则

1）受理：处理好客户界面

2）处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

3）改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

1）在得失问题上要深谋远虑

2）以信为本，以诚动人

3）时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

4）换位思考，从客户角度想问题

5）把投诉处理当作自我提升的一次考验

6）持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键

要点三：投诉的受理

1）信息齐全、快速响应

2）人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

3）记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

4）找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

要点四：投诉的处理

1）快速解决问题

a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任

2）受理投诉不得向外推

a态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五：投诉处理的技巧

1）投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

d千万不要告诉客户：“这是常有的事”

e言行不一，缺乏诚意

f吹毛求疵，责难客户

2）处理投诉的10句禁语

a “这种问题连小孩子都会”

b“你要知道，一分钱，一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人，这不是我们的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文（英文）吗”

h“改天再和你联络（通知你）”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

四、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。