课程背景：

作为理财经理，几乎每天都要扎根厅堂进行“阵地战”。在客户约访方面，你是否遇到过这样的问题：

● 客户约不来？—客户不知道为什么要来

● 客户突然跑来？—反正你整天都在公司

● 客户来了就走？—客户不知道要预留时间

● 客户要么不来，要么扎堆来？—没说具体时间

这些看似随机的、面访的问题，实际上却都是电访惹的祸。客户的电话约访与营销，向来是银行营销人员的难点。缺乏可用名单，缺少合理话题，电话接通率低，电话完成率低，客户邀约难，产品营销难。

本课程的设计围绕实际工作中的难点与痛点，采用学、练、用、评的闭环设计，帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术设计等技巧。

课程收益：

● 了解通话后应该做的工作并有效促成收尾；

● 掌握电话约访的三大流程，快速确定面访时间；

● 了解约访后的处理工作，掌握异议处理的方法；

● 了解电话访谈常见的八大问题，及时检测避免出错；

● 了解通话前需要做的准备工作，有条不紊电话邀约；

● 学会开场时引起客户兴趣的方法，掌握电话邀约话术设计技巧；

● 运用FABE法则电话销售，掌握基于产品销售类的电话邀约技巧。

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理

课程方式：案例分析 情景模拟 实操演练 头脑风暴 小组讨论

课程大纲

导入：客户面访四大问题

1. 客户约不来？—客户不知道为什么要来

2. 客户突然跑来？—反正你整天都在公司

3. 客户来了就走？—客户不知道要预留时间

4. 客户要么不来，要么扎堆来？—没说具体时间

总结：

1. 看似面访问题，实则电访问题。

2. 等客上门的随机营销转向提前规划的主动营销。

第一讲：电话约访八大问题

小组讨论：电访中有哪些问题？

案例分析：一通失败的基金投后邀约电话

1. 未清楚表明自己身份

2. 未确认客户身份与接听方式

3. 约访企图不强烈

4. 使用负面的语言回答或引导

5. 不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑

6. 电话中过多营销产品

7. 未清楚说明能带给客户的好处

第二讲：电话约访前六准备

一、通话目的

1. 产品销售：大额存单、首发基金……

2. 售后管理：基金仓位调整……

3. 情感维护

头脑风暴：不同层级的客户联系频率？

4. 客户邀约

1）约访目的是见面而非营销

2）少谈产品，坚持见面

二、通话目标

头脑风暴：对于通话目标，你有几层预期？

1. 最终目标

2. 基础目标

3. 后续目标

三、目标客户选择及客户资料分析

实战演练：手机打开CRM系统，选择2个客户并说明理由

四、短信/微信预热

1. 银行版

2. 理财经理版

实战演练：短信/微信认领客户预热短信

五、通话时间选择

小组讨论：你最讨厌几点接电话？你通常在几点和客户打电话？

1. 以一星期为标准：周二至周四最佳

2. 以一天为标准：10：00-11：00、15：00-17：00

六、话术准备

1. 我是谁

2. 我要和客户说什么

3. 我说的事情对客户有什么好处

4. 客户为什么要现在买单

关键点：对于客户可能提出的问题，提前想清楚，并作出预案

第三讲：电话约访三大流程

一、开场破冰

1. 你是谁

2. 我是谁

3. 确认客户谈话意愿

互动讨论：普通话还是家乡话？

二、目的说明

头脑风暴：你给客户打电话的理由是什么？

1. 表面目的：事件营销-服务切入，拉近关系

1）行为事件：升级换卡、积分兑换……

2）产品事件：理财到期、风测到期……

3）人生阶段转变事件：结婚、生日……

4）外部事件：市场调整、理财转型……

实战演练：表面目的话术清单整理

2. 真实目的

1）心理暗示：稀缺性、急迫性、尊贵性

2）说明目的：资产检视、理财到期……

3）FABE法则

实战演练：FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡

3. 预留面谈时间

三、促成收尾

1. 二择一

1）确认见面意向

2）确认面访时间

3）主动引导客户

2. 卡及证：提醒携带资料

3. 感谢客户支持

第四讲：电话约访后两工作

一、及时准确记录

1. 有效记录VS无效/低效记录

案例分析：沙龙邀约记录

2. 及时记录VS等等再记录

二、标记下次接触时间

1. 精确到X天X点

案例分析：错误标注惹客户埋怨

2. 提醒工具

1）系统

2）日历

3）手机备忘录

第五讲：异议处理技巧

导入：电话约访心态准备：拥抱拒绝 倾听

一、安抚情绪

1. 认同

2. 赞美

3. 先解决情绪，再解决事情

二、再次吸引

1. 忽略反对意见 好处亮点再强调

2. 转移焦点

3. 将否定意见变成肯定

三、再次邀约

实战演练

1. 完成电访话术稿

2. 小组演练，分别为客户、理财经理，练习时长2-5分钟

3. 组长点评2分钟（使用检核表）

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