课程大纲/要点：

第一部分 服务效能的战略思维与管理视觉

第二部分 好的服务体验是设计出来的

第三部分 服务接待流程解析

第四部分 服务提升之环境管理

第五部分 服务提升之形象管理

第六部分 服务提升之流程管理

五、具体内容

第一部分、服务效能的战略思维与管理视角

1、服务效能的定义

2、了解服务本质：功能与服务的区分、成本效用

3、从客户接触点看服务效能管理点

4、向服务要效益

第二部分、好的服务体验是设计出来的

1、服务是满足顾客的需求

2、创造客户的忠诚度，获得更多效益

3、服务体验的过程分析

4、服务触点与服务过程的结合

5、系统服务触点设计的四层设计思维

①服务文化与服务效能

②服务系统与服务效能

③服务流程与服务结构

④服务细节与客户体验

第三部分、服务接待流程解析

1、峰终定律与客户体验管理

2、服务全流程管理的内容解析

3、客户画像与个性化服务设定

4、抓住服务管理九大关键触点

第四部分、服务提升之环境管理

1、环境管理涉及内容

2、岗前环境准备的要素

3、环境管理合理性考量

第五部分、服务提升之形象管理

1、服务形象管理要点

2、服务形象岗位管理策略

第六部分、服务提升之流程管理

1、流程管理与触点管理应有效结合

2、流程管理中的节点拆分方法

3、流程管理中的量化指标

4、流程管理与岗位辅导结合

5、部分行业案例展示（汽车、银行、酒店）

【实操练习】

1、实操练习：流程拆分与细节制定

2、各小组项目展示，讲师点评