【课程大纲】

第一课“优秀”物流客服人员必须具备的基本素质和业务知识

1. 技能素质要求

2. 心理素质要求

3. 综合素质要求

4. 物流客服人员心中要有“两幅地图”

5. 常见的货物分类与重点关注的装卸特性

6. 中小物流公司基本业务流程与关键控制点

7. 对物流服务两个核心的深刻理解和认识

8. 评价物流服务品质的 10 项内容与管理要求

9. 物流保障服务品质必须量化的 6 个指标

第二课：物流客服工作中规范的电话礼仪与良好服务形象的建立

1. 什么是礼仪和礼貌？

2. 物流工作中的的电话礼仪与沟通技巧

3. 物流电话中的有效沟通技巧

（1） 有效倾听的技巧

（2） 有效询问的技巧

（3） 有效说“不”的技巧

第三课：勇于面对物流客服工作的压力和挑战做好客户查询工作

1. 物流客户工作的 8 项主要内容

2. 物流客户服务 7 个重要作用

3. 做好物流客服工作必须规避的 12 种错误

4. 做好物流客户查询工作的重要意义

5. 做好物流客户查询的 6 项准备与要求

6. 必须避免答复客户查询的 6 种错误行为

7. 物流客户查询时“撒谎”的主要原因

8. 抓物流服务质量从消除“撒谎”和执行“完美订单”入手

第四课：准确洞察物流客户咨询的 5 种动机与 8 种心理及有效应对策略

1. 有物流需求，想发火

2. 暂时没有物流需求，只想接触了解

3. 对现有合作者不满意，想换人

4. 比较价格行情

5. 别有用心

6. 物流客户咨询的 8 种心理

第五课：准确把握物流服务中常见的 5 种问题及有效化解客户怨诉的

10 项原则与策略

1. 物流服务中常见的 5 种问题

2. 如何看待物流客户的不满？

3. 物流客户怨诉的 6 种心理

4. 积极面对，化解不满

5. 正确疏导，向客户传递正面的信息

6. 诚恳的表达歉意和感谢

7. 不要与客户争辩，更不要抱有敌意

8. 快速行动

9. 查明责任，谨慎承诺

10. 换位思考，把握原则

11. 主动、及时、准确的信息反馈，让客户感到足够的重视

12. 合作与声誉管理

13. 争取“坏事变好事”（危机营销意识）

14. 如何有效处理上门怨诉？

第六课：做好物流客户资源档案，管理和维护好客户关系