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转危为喜——优质服务...

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转危为喜——优质服务提升与投诉应对

发布日期:2022-02-24

388

课程对象

企业全体员工

课程收益

● 提升服务认知,拓展服务格局,明白一线不是个人的秀场而是集体的力量 ● 平息顾客不满,让顾客喜欢你信赖你 ● 专业实战能力提升,使人人成为效能点,为企业创造经济效益及社会效益 ● 通过现场服务沟通技巧的学习,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围 ● 通过对投诉客户的心理分析,了解投诉发生时的处理步骤 ● 通过情绪压力管理,疏导员工的心态

老师介绍

孙亚晓

实战派礼仪培训讲师

常驻地址:深圳
擅长领域:主讲课程: 01-高端礼仪 《礼赢商运—高端商务礼仪》 《礼商往来—破译社交密码 实战商务礼仪》 02-服务礼仪 《政务礼仪》 《销售礼仪与沟通》 《酒店高品质服务礼仪》 《服务制胜—银行优质服务礼仪技能提升训练》 《礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升》
详细介绍: 刘平利老师    职场效能提升专家 国家注册师 IPTA国际职业培训师 TTT专业讲评认证导师 Office...

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转危为喜——优质服务提升与投诉应对

发布日期:2022-02-24

388

课程大纲

课程大纲

第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、服务意识提升

1.顾客是怎么失去的?顾客需要的是什么?

2. 角色定位——我们在哪里,为谁服务?谁在为我们服务

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

3. 客户体验的分析:有效行为+合适环境+卓越客户体验

4. 员工之于企业——人人皆是效能

二、服务的最高境界——销售于无形

1. 说走心的话语

2. 做让人感动的事

3. 做真诚靠谱的人

案例解析 头脑风暴 互动提问

三、服务意识和能力认知

1. 被动服务和主动服务的结果

2. 主动服务的考核指标

案例分析:服务体验

四、服务心态

1. 优质服务的关键点

2. 焦点即事实

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

5.工作心态决定你的成就感与幸福感

五、服务六力模型:服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力


第二讲:服务之相——客户体验缔造者

一、服务呈现之果:客户重复采购

二、收获绩效而非眼球

三、展现专业气质——让客户舒心

1. 服务场景化训练

1)迎客及带领站姿

2)示意礼及退行礼

3)沟通姿势

4)支付姿势

5)物品呈送

6)送别与道别礼

秘诀:一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限,因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

2. 工作中的职业化呈现


第三讲:客户异议处理——投诉是做好服务的好机遇

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

二、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1)提问的好处是什么?

2)封闭式提问

3)开放式提问

2. 倾听技巧

3. 同理心技巧

4. 赞美技巧

1)赞美的目的是什么?

2)赞美的步骤

3)赞美的具体方法

游戏:赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户

互动:提问语言表达实质上表达的是什么

三、了解客户类型,客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点:让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一:被尊重

服务体验二:被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一:让客户听得懂的结构化表达

案例:咬文嚼字

语言标准二:让客户清晰感知服务价值

案例故事:投诉客户的质问

语言标准三:让客户感觉你真的懂他

4. 服务眼神的管理

5. 引发正向影响的沟通关键

四、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

1)分析顾客不满的原因

2)平息顾客不满的七步法

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程——顾客投诉=机会

1) 顾客投诉心理分析

2)投诉处理遵循的原则

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练

训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)

秘诀:往往决定是故事还是事故的不是事件的走向,而是当事人的情绪好坏

实战训练:客户投诉处理的技巧

视频欣赏:难缠的客户

五、不同类型客户的投诉处理技巧

案例:南航飞机晚点

实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手


第四讲:情绪与压力管理——远离投诉烦恼

1. 认知情绪与压力产生的根源

2. 情绪和压力的关系

3. 负面情绪产生的影响

4. 如何缓解压力

5. 塑造阳光心态


第五讲:复盘总结

一、情景模拟训练

模拟训练细则:

1. 以小组为单位学,6-8人/组,每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词,由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导,纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况,给于考核打分,最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则:

1. 道具及场景布局         10分

2. 服务心态               10分

3. 表情仪态               10分

4. 行为仪态               10分

5. 情节设计               10分

6. 倾听与分析力           10分

7. 沟通表达能力           10分

8. 服务感知力             10分

9. 应变能力               10分

10. 投诉应对能力          10分

演绎成果评定:

优秀:90—100分

良好:80—89分

合格:65—79分

二、课程结束  评出优胜团队并颁发奖品

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