课程大纲

第一讲：服务认知升级——职业化素养修炼

一、窗口服务人员的角色认知

1．窗口服务人员的角色转换

2．我们是窗口服务形象大使

二、礼仪在服务中的应用

1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力将是低端劳作的重复

三、服务设计思维训练

1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对

2. 服务设计的5大核心

3. 从服务流程到服务出点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化

4. 最优化服务互动的瞬间

第二讲：服务心态

一、服务意识提升

1. 优质服务的关键点

2. 关注客户体验的呈现

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到

案例解析 小组讨论

二、影响服务满意度的因素

因素1：服务品质

因素2：系统支持

因素3：技术表现

因素4：互动要素

因素5：情感因素

因素6：环境因素

三、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力

第三讲：政务窗口名片——服务形象塑造

一、印象管理

1. 不可忽视第一印象

2. 职场增值论：首因效应

3. 形象55387定律

三、窗口人员展现专业气质——让客户舒心

1. 服务场景化训练

1）迎客及带领站姿

2）表情有温度

3）示意礼及退行礼

4）沟通姿势

5）递接有礼

6）鞠躬显风仪

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

2. 工作中的职业化着装规范

3. 职场仪容的职业化呈现与禁忌

本节作业：第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮

互动＋情景模拟：请学员配合根据拟定的场景演练，点评

第四讲：窗口服务接待礼仪

一、形体语言与外表修饰自测

二、 窗口人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

三、 接待中的礼仪

1. 柜台服务礼仪规范

2. 多做一点的智慧

3. 接待客户的基本原则

1）接待三声

2）文明十字

4. 见面问候礼仪

5. 服务微表情

6. 情绪与压力管理

三、业务办理

1. 温馨询问，做好应答

2. 排队叫号，“请”字当头

3. 建立连接

四、送别客户

1. 委婉询问

2. 温馨叮嘱

3. 热情道别

四、服务中的礼仪

1. 名片礼仪

2. 握手礼仪

3. 介绍礼仪

4. 斟茶礼仪

现场演练：进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导

第五讲：窗口服务语言

互动：提问语言表达实质上表达的是什么

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

二、了解客户类型，客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点：让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

案例：咬文嚼字

语言标准二：让客户清晰感知服务价值

案例故事：投诉客户的质问

语言标准三：让客户感觉你真的懂他

4. 服务眼神的管理

5. 引发正向影响的沟通关键

三、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练

训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏

第七讲：复盘总结