课程大纲

导入：大型活动接待服务团队是怎样打造的？

讨论：工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？

总结：组织名片——大型活动及重要接待工作人员的角色认知

第一讲：价值百万——礼仪服务中的作用

一、礼仪的核心应用价值

二、礼文化对个人修养及职业素养的影响

三、礼仪的三种境界

四、礼仪提升个人能力增值人生

五、为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药

六、接待人员服务认知升级

1. 关注客户体验的呈现

2. 主动服务与被动服务

3. 服务六力

1）基础工作能力

2）待人亲和能力

3）沟通协调能力

4）礼仪应用能力

5）环境感知能力

6）改善升级能力

第二讲：接待团队的服务形象——打造个人职场品牌形象

一、商务精英形象修炼——给客户美好的第一印象

互动：第一印象——客户眼中的你

1. 印象管理：首轮效应定输赢

2. 职场IP形象的高效影响力

二、形象修炼——展现积极与健康仪容礼仪

1. 个人形象代表着企业形象

2. 干净，养成良好的清洁习惯

3. 整齐，服装配饰按要求穿戴

4. 精致，适度修饰发型妆容

5. 注意：口腔、指甲、毛发、气味等

三、形象修炼——不同场合的穿衣之道

1. 普通职场的着装与差旅着装？

2. 大型活动及社交场合如何穿？

3. 正式场合如何穿？

四、得体的眼神和表情

1. 沟通中正确的眼神接触

2. 沟通中眼神的使用范围

3. 微笑为桥梁

练习：眼神与微笑

五、得体的仪态和举止

1. 站姿：日常使用与礼宾姿势

2. 坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处

3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务

4. 手势的应用：指引与示意

练习：如何指人/物；如何引导

六、得体的声音使用

1. 令人舒适的声调

2. 注意表达的语速

3. 接待服务中的语气

4. 礼貌雅语的使用

第三讲：必备的商务社交礼仪——张弛有度的待客风度

一、商务会面

案例分析 情景演练 头脑风暴

● 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

● 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

1. 见面问候礼仪：专业礼节体现气度

练习：1分钟精准自我介绍

2. 介绍礼仪——要懂得优先介绍谁

练习：双方多人或多方多人的介绍

3. 名片的使用

二、时间管理

案例分析：时间的颗粒度

1. 时间颗粒度——一个人的职业化程度

2. 时间管理能力

三、同行的礼仪

1. 与他人同行时让对方走在哪里更合适？

2. 引导人员应该怎样操作更得体？

3. 进出电梯的次序和礼仪

4. 进出房间的次序和礼仪

5. 上下楼梯的次序和礼仪

四、与车辆相关的礼仪

1. 乘车的位次

2. 上下车的顺序与操作

3. 女性上下车的注意要点

4. 让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

五、接送机的礼仪

1. 提前的对接与准备

2. 团队的分工

3. 第一时间的接待让客人宾至如归

六、入住酒店的礼仪

1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇

2. 开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3. 客人入住时的叮嘱

4. 根据行程确认是否设置叫醒服务

5. 让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么

七、会务礼仪

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员如何做更得体？

7. 必要的会后跟进

八、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

九、微信的礼仪

1. 自媒体--展现自己的最好方式

2. 如何利用自媒体打造个人品牌，提升个人与企业影响力

第四讲：餐饮接待礼仪礼规

一、重视赴宴前的准备

1. 宴请形式与参与人员

1）认清自己的角色

2）确定宴请的形式

3）宴请的时间：什么时间邀约？如何邀约？宴请的时间为多长

4）宴请需要遵循的原则

5）环境的布置：背景、灯光、音乐、鲜花、名牌等

2.服务接接待人员的准备

1）自我形象检查：整洁的仪容、得体的着装

2）规范的行为仪态：站立行走要得体

二、客人到达后的礼仪

1. 迎接与指引服务

2.帮客人存放衣物、酒水等

3. 餐具的摆放

三、中餐席间用餐礼仪

1. 座次如何安排皆大欢喜

2. 恭请点菜服务

互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

3. 餐具使用及撤换礼仪

4. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

5. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

四、结账/签单服务礼仪

五、用餐突发事件应急处理

1. 菜不合口味

2. 客人醉酒

六、送客的礼仪

散席时如何安排

七、礼品馈赠礼仪

第五讲：接待中的高效沟通

一、礼貌用语的使用

1. 使用正确而亲切的称呼

2. 使用凝练的词语

3. 使用礼貌的语言

练习：问候的雅敬表达

练习：歉意的雅敬表达

练习：谢意的雅敬表达

4. 使用专业规范的语言

二、常见的沟通现象

1. 沟通者双方意不合发生冲突

2. 尬聊---一开口就聊成句号

3. 对方能言善辩，我方无言以对

三、谈谈那些不尊重的沟通方式

1. “贴标签”式的沟通

2. “回避责任”的沟通

3. “强人所难”的沟通

四、如何让倾听者喜欢你

1. 自信真诚的态度去面对他人

2. 让对方感受到自己受重视

五、如何进行高效的电话沟通

1. 选择合适的通话时间

2. 选择合适的通话场地

3. 选择合适的通话状态

4. 电话沟通三步法

5. 电话沟通的礼仪

6. 挂电话之前的再确认

六、特殊场景的礼貌应对

1. 遭遇情绪化场面——非暴力沟通

1）沟通情感让对方收到

2）确认且兼顾双方的需求

3）给出解决方案

4）沟通确认达成目标

2. 其他特殊情况下的沟通技巧

1）犯错后的沟通技巧

2）被误会的沟通技巧

第六讲：心是最高的主载

一、终身成长——知识与见识是两回事

二、复盘总结

三、情景模拟训练

模拟训练细则：

1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则：

1. 道具及场景布局           10分

2. 仪容仪表                 10分

3. 表情仪态                 10分

4. 行为仪态                 10分

5. 情节设计                 10分

6. 倾听与表达听力           10分

7. 投诉处理能力             10分

8. 服务感知力               10分

9. 应变能力                 10分

10. 商务往来礼仪礼节        10分

演绎成果评定：

优秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

分组PK战果揭幕 课程结束