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地产签约客服礼仪及问...

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地产签约客服礼仪及问题沟通技巧

发布日期:2021-07-15

76

课程对象

中层干部

课程收益

老师介绍

陈静(礼仪)

商务礼仪、金牌讲解、...

常驻地址:南京
擅长领域:1、高校、政府及企业通用类课程: 《商务礼仪提升企业格调》、《形象管理与语言技巧提升》、《金牌讲解成就企业高光时刻》、《你的名片——职业形象塑造》、《五星服务礼仪愉人悦已》、《商务演讲铺就成功之路》、《普通话语音矫正》《艺术吐字与科学发声技巧》《语言表达艺术》《诗词朗诵》《美文诵读》《主持人即兴口语表达》《播音之美》《嗓音科学保护》《主持人形体雕塑》《优雅台风打造》《形体雕塑》《公众演讲与表达》《商务礼仪与沟通技巧》《政务礼仪》《社交礼仪》《压力释放与沟通技巧提升》等 2、青少年播音主持课程: 《
详细介绍: 麦克方程(北京)科技有限公司-联合创始人&首席运营官 汉能控股集团-运营&供应链管理中心总监、PMO总监 久益环球(中国)投资有限公司-中国区P...

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地产签约客服礼仪及问题沟通技巧

发布日期:2021-07-15

76

课程大纲

【课程目标】

1.踢好临门一脚,促成地产签约;

2.提升地产客服形象和魅力,获得客户好感度;

3.掌握地产签约客服服务接待的礼仪规范和熟悉服务标准;

3.增强地产客服服务意识和改善服务态度,提升服务水平;

5.树立品牌形象,提高企业美誉度。

【培训方式】

PPT授课,通过互动讲授、案例分析、示范展示、学员练习、指导纠偏、场景实操等方式强化学习演练效果

【培训时间】

1天(6课时)

【课程大纲】

第一模块:地产签约客服之“黄金印象”

一、 为什么要学习客服礼仪

1、内强个人素质

2、外塑企业形象

3、现代竞争的附加值

4、人际关系的润滑剂

5、地产签约的助推器

二、 地产签约客服仪容要求

1、女士的仪容要求  

2、男士的仪容要求

三、 地产签约客服仪表要求

1、男士西装要求  

2、女士穿着要求  

3、皮鞋以及袜子的搭配  

4、手饰佩戴的要求  

5、自我形象的检查


第二模块:地产客服之“专业举止”

一、站姿训练

1、规范站姿训练   

2、不受欢迎的站姿      

二、坐姿训练

1、规范坐姿训练  

2、几种不受欢迎的坐姿    

三、走姿训练

1、规范走姿训练  

2、几种不受欢迎的走姿    

四、手势训练

1、常用手势  

2、手势运用的注意事项          

五、微笑的训练

1、微笑的作用  

2、微笑训练法


第三模块:地产客服之“声音形象”

一、地产客服常用文明用语的实战训练

二、如何说有亲和力的话

1、吐字发声

2、语言表达的内部技巧

3、语言表达的外部技巧

4、场景化练习

三、服务忌语


第四讲:会面礼仪四步曲

一、称呼/打招呼

1、 致意的肢体动作   2、表情及语言  

二、介绍

1、自我介绍:内容、时机    

2、介绍他人:顺序、语言、时机  

三、握手礼仪

1、谁先伸手、何时握手  

2、握手的注意事项

四、名片礼仪

五、综合演练


第五讲:宾至如归的接待礼仪

一、接待的规范

1、  迎三送七    

2、“三到”和“三声”

二、接待流程

1、具体而完善的准备      

2、主动招呼来访者:“三S原则”    

3、迅速、准确的传达联络

4、引领的手势与位置

u 常规引领

u 进出房门

u 上下楼梯  

u 进出电梯

5、 位次礼仪:会谈、签约、乘车的座次安排

6、 入座、备茶的注意事项  

7、 访客离开、送客    

8、 综合演练


第六讲:客服沟通礼仪  助力目标达成

一、 电话礼仪    

1、打电话的礼仪  

2、接听电话的礼仪    

3、电话记录的5W1H

二、客服沟通交流三原则

1、尊重

2、同理心

3、首问责任

三、客服常见问题沟通的处理诀窍

1、当客户提出的要求超出了我们的能力范围怎么办?

诀窍之:重复法。

2、对于不理智客户提出的无理化要求怎么办?

诀窍之:持久战。

3、对于已经同意处理结果的客户,再次反悔投诉的客户怎么办?

诀窍之:冷处理。

4、如何有效地控制客户的期望值,避免客户提出无理要求?

诀窍之:赞美法。

四、沟通交流五步骤

第一步:先调整好情绪状态

第二步:提问倾听了解问题

第三步:控制期望分析问题

第四步:有效沟通解决问题

第五步:跟踪问题闭环管理

五、案例分析 综合演练



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