【课程背景】

4G时代，竞争加剧，移动互联网带给手机用户新的体验，选择手机影响了用户选择运营商，智能终端带动了流量增长，传统以话音业务为基础的套餐包正在向流量经营转变。随着智能手机的增多，很多客户无意中就会使用手机上网，并导致产生高额流量费，与此同时，其它如流量经营、终端产品、应用业务等各类业务的多样化发展，也带来营客户投诉和抱怨的增多，有效提升服务质量和降低客户投诉成为了阶段性主要工作。《客户投诉与抱怨处理技巧》课程助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式【课程收益】

正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；

了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；

掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；

掌握客户投诉处理的一般流程；

学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；

通过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机；

对客户投诉进行详细的分析，并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析，提供相应的问题解决技巧。

【课程时长】

2天

【培训对象】 营业厅现场管理人员、投诉处理员、一线营业员

【课程大纲】

一、 通信企业客户投诉的发展

² 中国运营商通信行业客户投诉的发展特点

² 通信企业客户投诉演变趋势

² 4G时代的客户投诉趋势预测

二、 通信行业常见客户投诉的分类

² 通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准

² 通信行业不同类别投诉客户的行为特点

三、 赔偿标准的界定

² 案例分析“该不该赔”

² “该不该”--投诉中合同的保管相关规定

² “赔多少”—赔偿相关申诉时效

² 关于公开承诺的法律效应

² 关于双倍返还

² 投诉、申诉、诉讼的区别

四、 焦点难点投诉处理

² 焦点难点投诉的界定和判定标准

² 焦点难点投诉的特点以及基本的界定标准

² 焦点难点投诉的原因和后果详细解剖

² 情景式角色扮演：“运营商公司是不是乱扣费”

五、 安抚客户的情绪

² 常见特殊投诉客户行为方式的划分

² 特殊客户情绪安抚的四种方法

ü 三段式法则

ü 目的引导法

ü 同一阵线法

ü 打断法

² 关于sp投诉问题的相关法律规定和实践中客户难点问题的应对技巧

² 不属于退费范畴内的客户要求退费的应对方式

² 关于多倍（十倍、百倍）赔偿要求的应对方式

² 实践工作当中，如何判断客户的赔偿要求是否合理

六、 疑难投诉处理的技巧

² 常见类别的焦点难点投诉及相关法律问题剖析

² 与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析

² 营销方案制定环节可能的纠纷及法律分析(强开业务)

² 营销方案宣传过程当中的纠纷及法律分析(营销案漏洞、营业员解释出错)

² 营销方案合同、录音保存相关问题分析

七、 常见网络覆盖类投诉

² 网络信号不好的原因

² 演练：关于“盲区”的投诉

² 管理客户时间期望值的四种方法

² 网络覆盖相关法律知识

² 拥塞、掉话、串话、割接等相关文件的规定

八、 常见支撑类投诉

² 未收到停机提醒短信引发的投诉

² 关于短信的相关法律规定

七、 内外部升级投诉的分级标准及升级投诉的界定

² 升级投诉的预防解决改善机制

² 升级投诉的诱因分析

² 内外部升级投诉的控制机制和解决流程

² 升级投诉的有效控制改进措施和机制建立

八、 客户服务之难缠客户应对技巧

案例讨论：常见难缠用户的类型

² 疑难投诉处理技巧

² 有理由投诉无理由要求的基本应对原则

² 无理由投诉无理由要求的基本应对原则

² 常见特殊客户分析及应对技巧

A. 变色龙型的客户

² 变色龙型的行为特点

² 变色龙型客户反复的可能原因剖析

² 变色龙型的客户的应对要领和窍门

² 我国法律对于生效处理的规定

Ø 案例演练：客户对于公司的解决方案反反复复

B. 手榴弹型的客户

² 手榴弹型的行为特点

² 手榴弹型客户特征表现的可能原因剖析

² 手榴弹型的客户的应对要领和窍门

案例演练：因我公司工作失误带来客户的投诉

C. 特殊客户的情绪安抚技巧

² 我国法律对于民事责任承担的规定

² 双方投诉中的四两拨千斤的技巧

² 因我公司工作人员工作失误带来投诉的应对技巧和原则

案例演练：只有赔偿目的的客户投诉

² 我国法律关于赔偿的基本规定

² 应对只有赔偿目的，目标明确的客户投诉的基本沟通要领

D. 万事通型的客户

² 万事通型的行为特点

² 万事通型客户沟通的注意要点

² 万事通型的客户的应对要领和窍门

Ø 案例演练：万事通型的客户的有理由投诉

（霸王条款，公开道歉，写字据，媒体曝光等）

² 我国法律关于一些常见问题的基本规定

² 不同问题的话术招式

E. 投诉为生型的客户

² 投诉为生型的行为特点

² 投诉为生型客户的投诉原因和投诉手段剖析

² 投诉为生型的客户的应对要领和窍门

² 案例演练：屡屡投诉的王先生

² 投诉为生的客户的预防及期望值管理

² 特殊的非常正常处理技巧

² 疑难投诉处理的总结归纳

课程回顾和工作计划拟定