【课程背景】
互联网 时代,企业产品同质化严重,没有本质区别,竞争手段只有价格了,在价格竞争激烈的白热化阶段,客户行为的变化向企业的客户满意度管理者提出了新转型要求,如何精准把握客户需求,满足客户期待,如何进一步提升客户满意程度,成为了各级服务品质管理人员探询的新方向。
当下,要顺应行业转型趋势,传统的KPI指标已不能横量现有业务质量和客户体验了,需要有一套全新的客户体验的评估体系,使客户体验可以量化,而NPS是用户忠诚度的衡量指标,聚焦NPS管理特别是NW NPS(Network NPS)对提升用户体验有重要作用。
那么NPS是什么?如何量化计算NPS值?NPS与客户生命周期价值如何结合?与满意度、忠诚度有什么关系?世界优秀的企业是如何提升和运用NPS的?NPS怎么玩转, 《NPS从客户满意到客户忠诚》课程将带您全面了解,课程将帮助学员了解NPS的概念提出背景和历程,NPS的具体涵义和运用方法,NPS在企业客户满意度管理中的运用价值;世界500强企业在NPS管理实施的关键点;讲解NPS的系统运作原理和自上而下的NPS监控体系搭建知识;如何提升企业人员的NPS管理能力等。
【培训目标】
本课程系统学习解决员工敬业度不高,欠缺有效服务客户的工作方法、不能持续获得回头客的问题,提供全套让企业变得更加以客户为中心的方法。
² 了解互联网时代口碑对企业的价值影响;
² 掌握企业与客户全面接触的触点关系;
² 掌握NPS客户净推荐值内涵,监测模型、指标体系以及数据分析方法;
² 掌握NPS追问系统的运用方法以及量化到服务人员、产品等维度的使用方法;
² 掌握提升NPS客户忠诚度的关键措施。
【课程对象】
满意度主管、服务质量监督、管理、服务主管及投诉主管等
【课程时长】
2天 12小时
ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式
【课程大纲】
第一部分 互联网 服务变革下客户忠诚度培训与NPS评价
Ø 互联网 时代的客户特征分析
Ø 案例分析:企业口碑的价值与影响
Ø 多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点
Ø 新形势下,客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制
Ø 多接触点服务管理工作新思路
第二部分:服务触点管理与客户忠诚度NPS培育
Ø 什么是客户触点管理
Ø 客户触点管理的价值
Ø 客户触点管理的四大类与4S循环
Ø 触点管理的实战方法与案例
² 宜家家居触点管理
² 星巴克触点管理
² 广东移动触点管理
² 沃尔玛触点管理
第三部分:挖掘NPS关键指标,聚焦产品服务质量
第一节:走进NPS监测体系
Ø 什么是NPS?
Ø NPS计算规则
Ø NPS计算公式的逻辑
Ø NPS的优势分析
Ø NPS 与 NPS体系
Ø NPS值释义
Ø NPS体系释义
² NPS 与 NPS体系之前的关系
² NPS体系的线路图
² NPS的内外部形势分析及对NPS考核体系的全新解读
第二节:忠诚量化,促进企业发展
Ø NPS战略获得成功的三个关键
² 高层团队支持
² 持续改善流程
² 文化理念树立
Ø NPS的操作模型
Ø NPS实施的两大支柱
Ø NPS在组织中的实施运用关键点
² 聚焦在改进而不是得分
² 不要沉迷于分值本身
² 专注研究贬低者的评价
² 提升NPS的最快方法是集中关注推荐者
² 提出结果型问题,不涉及其他问题
² 挑选适合的分制
² 样本量与反馈率
² NPS统计及发布频率
² 确保数据真实准确
² 验证NPS值与顾客行为的关联性
Ø 影响客户推荐意向的四项关键因素分析
Ø 贬损者行为发展趋势及应对策略
² 发现问题
² 感受不满
² 矛盾激化
² 情绪爆发
² 后续升级客户生命周期的维系
第四部分 创新互联网化的NPS管理系统
Ø 制定赢得客户的“3D”战略
Ø 细分客户分阶段调整战略,提供出色客户体验
Ø 如何提升企业人员的NPS监控能力
² 从上到下明确的职责分工
² 完善的NPS监控体系搭建
事务型用户评价反馈系统搭建
关系型用户评价反馈系统搭建
² NPS监测体系建立关键点:客户信息收集
² NPS客户信息收集的调查方法
² 如何通过NPS调查分析出客户需求
² 基于评价反馈结果的问题跟踪
² 基于NPS调查结果的市场营销策略制定
² 基于评价反馈结果的企业发展方案设计
² 如何将数据转换成产品业务驱动力
² 如何进行贬损客户的修复引导
² NPS调查分析客户需求的案例分享
第五部分:国内外相关实施案例及说明应用
Ø 苹果、亚马逊、华为正在积极应用NPS体系并取得成功
² 全美汽车租赁公司案例分析
² 英国天然气公司案例分析
Ø 通过NPS体系的应用获得经营成功的其他企业
Ø 虚拟案例:逐字分析得到的7个备选业务驱动力
Ø 虚拟案例:NPS调查中分析业务驱动力重要性的QFD转换函数
脑力风暴----《客户忠诚度持续改进提升行动学习工作坊》(2小时)
一、何谓工作坊
“工作坊(workshop)”一词最早出现在教育与心理学的研究领域之中。是一个以解决问题、达成共识为目标,让不同部门、不同岗位的员工能够有效共同参与,积极投入贡献聪明才智,用世界咖啡、脑力书写、艺廊街、未来探索、开放空间等组织形式开展的互动参与式培训方式。
二、工作坊角色安排
专业者:对同一主题进行研讨的两个小组,具备专业技能,位于讲台前对于讨论的专业主题直接助力,陈述自己的主题方案,我们将其定义为专业者;
参与者:当专业者在台前陈述自己组的方案时,位于台下聆听并提问的即为参与者;
促成者:促成者对现场进行控制,即为主持及协助工作坊的进行、促使工作坊有效推动的人。包括如何让专业者和参与者彼此之间进行有效的沟通,或是协助参与者在讨论的过程中发现并提出问题,但绝对不是强势的为专业者做出决定;
引导者:引导者与促成者共同控制现场的进度。并且引导者会在每一个研讨课题结束之后进行点评,使每组专业者都能在研讨的主题当中得到专业的指导。
注: “专业者”与“参与者”的角色是会进行互换的。当轮到“参与者”上台陈述己方方案或行动计划时,他们将转换为“专业者”;当“专业者”陈述方案、回答问题完毕并离开讲台后,将再次以“参与者”的身份向“专业者”提出问题。
三、小型工作坊阶段实施流程
四、工作坊实施具体步骤与过程控制
四、智慧共创工作坊主题确定
围绕提升当前企业从客户满意到客户忠诚的关键点选择研讨主题,寻找落地对策,输出年度工作目标计划与实施行动方案(注:主题可根据公司当前实际需要调整),工作坊研讨的主题为:
² 如何显性化满意度服务举措?(可选)
² 如何针对贬损客户开展精准修复?(可选)
² 如何提升中立客户的推荐程度?(可选)
² 如何才能提升全员服务意识?(可选)
² 在推行NPS体系过程中,如何做才能获得相关部门的支持?(可选)
² 如何做好本地NPS及满意度指标分解?(可选)
² 如何确保客户准确积极参与NPS调查?(可选)
² 有效提升NPS指标的抓手有哪些?(可选)
² 如何解决行业现状与NPS标准之间的冲突?(可选)
备注:案例的选用是随讲师近期的研究和思考深度确定的,具体实施过程中,可能会有少量变化。