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触点联动——网格精准...

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触点联动——网格精准化营销训练营

发布日期:2021-07-01

520

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

潘吉

领导力体系开发讲师

常驻地址:南京
擅长领域:重点推荐:装维系列课程 《鹰击长空——装维协同运营管理能力提升培训》 《雄鹰展翅——装维班组高效能团队打造培训》 《雏鹰振翅——装维营维一体化能力提升培训》 目标管理系列 《有的放矢——基于企业战略的PDE目标管控》 市场&团队管理系列: 《凝心聚力——高绩效团队打造》 《合作共赢—目标导向的沟通协作》 《金牌店长--标准化门店运营店长训练营》 《圈地作战——网格经营与运营管理》 市场经营&营销系列 《独孤九剑——5G时代下渠道运营管理新突破》 《智慧到家——
详细介绍:...

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触点联动——网格精准化营销训练营

发布日期:2021-07-01

520

课程大纲

1、培训对象:网格经理

2、培训时长:2天

3、培训收益:

Ø 了解网格化管理的特点和模式规划,以及网格经理的营销定位,为网格长对区域内人、财、物的管理提供理论支撑;

Ø 用大数据量化分析客户偏好和态度,加强客户态度和行为分析;

Ø 熟练掌握等客上门、入户营销、户外营销、O2O营销等多种网格营销方式,实现网格营销的共赢;

Ø 掌握互联网时代下客户关系维护技巧,并以携转客户为例,分析各阶段用户的维护策略

4、培训方式:问题研讨 案例解析 情景模拟(根据实际情况调整)

5、培训要点主题要点课时网格经理营销新定位与运营关键点梳理1:全业务竞争态势解析

2:网格市场关键信息盘点

3:网格市场数据分析,有效的网格营销拓展

4:社区、商铺、小微看管市场看管 2课时基于大数据挖掘用户价值1:客户行为挖掘

2:用户偏好维度分析

3:用户标签化打造

4:基于用户标签的用户分类6课时携转下客户营销维系新方法1:用户生命周期管理

2:分阶段用户维系策略

3:基于互联网思维创新客户关系维护策略

4:基于携转客户保有方法启示

5:多渠道营销协同6课时6、培训课纲第一模块  网格经理营销新定位与运营关键点梳理1:全业务竞争态势解析

Ø 关键词—全业务、全客户、全属性、全生命周期

2:网格市场关键信息盘点

Ø 市场信息

Ø 自然资源

Ø 合作网格资源

Ø 自办网格资源

Ø 高价值客户资源

Ø 竞争对手资源

3:网格区域市场数据分析,进行有效的网格营销拓展

Ø 1、网格区域市场调研“信息表”:

Ø 2、寻找准网格,并广泛接触,商机挖掘

Ø 3、市场拓展: 商业机会发掘,为网格找客户,为业务找网格

4:社区、商铺、小微看管市场看管

Ø 业绩看管三重点

ü 收入增长

ü 渗透率提升

ü 用户流失监控

Ø 重点业务看管三重点

ü 各业务品类的占有率

ü 不限量、高速率、融合价值业务

ü 各业务品类的活跃度

Ø 市场宣传与政策看管三重点

ü 竞争对手市场政策

ü 竞争对手业务酬金信息收集

ü 门头宣传第二模块  基于大数据挖掘用户价值1:用户行为分析需要回答三个问题

Ø 什么是用户行为(What)?

ü 时间维度-用户的行为轨迹包括:产生需求、信息收集、方案比选、购买决策;购后行为(使用习惯、使用体验、满意度、忠诚度)

ü 空间维度-用户行为的构成要素包括5W2H:谁(who)?打算在什么时候(when)?什么地方(where)?买什么东西(what)?产生需求的动机是什么(why)?打算买多少(how much)?如何买(how)?

ü ——5阶段和7要素的结合,形成了用户行为分析的研究体系

Ø 为什么分析用户行为(Why)-用户定位需求建模

ü Q1: 用户行为是同质化的,还是差异化的?

è A1:差异化的,因此用户行为具有差异性

ü Q2:用户行为是静态不动的,还是动态变化的?

è A2:动态变化的,因此用户行为具有流动性

ü Q3:用户行为是相互隔绝的,还是相互影响的?

è A3:相互影响的,因此用户行为具有传播性

Ø 如何分析用户行为(How)?

ü 从哪个维度切分市场:确立目标市场指标

ü 确立各指标的优先级

ü 确定细分市场在指标上的表现得分

ü 计算各细分指标的综合得分

ü 确立目标市场

2:用户分析维度

Ø 外在属性

ü 用户的地域分布

ü 用户的产品拥有

ü 客户的组织归属

Ø 内在属性

ü 性别、年龄、信仰、爱好、收入、

ü 家庭成员数、信用度、性格、价值取向

Ø 消费属性

ü 最近消费、消费频率与消费额

ü 话费量、使用行为特征、付款记录

ü 信用记录、维护行为、注册行为

Ø 客户的交往圈子

Ø 客户的喜好

Ø 客户的细分化分群

3:构建通信企业目标客户需求模型

Ø 建立以个体为粒度的超细分客户洞察体系

ü 基本属性

ü 业务特征

ü 消费特征

ü 活动偏好

ü 终端偏好

ü 渠道偏好

ü 内容偏好

ü 服务偏好

Ø 基于客户标签的关键时刻

ü 对客户行为、关键事件的实时感知

ü 精准定位目标客户

ü 掌握诸如客户换机、流量溢出、话务沉默、IPTV、宽带故障等关键时刻

4:用户行为分析方法

Ø 宏观分析方法——PEST分析(经济、政治、社会文化和技术)、SWOT分析

Ø 产品分析方法——波士顿矩阵、4P-4C理论

Ø 对比分析法

Ø 异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析

Ø 趋势分析法——增长率、投诉率等

Ø 分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分

Ø 如:不同ARPU组,数据业务消费情况分析

Ø 关联分析方法—定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数

5:基于用户行为的用户分类

Ø 根据客户贡献度分类

ü 高价值客户

ü 一般价值客户

ü 普通客户

Ø 根据客户客观因素分类

ü 位置特征

ü 时间特征

ü 终端特征

Ø 根据客户主观因素分类

ü 位置特征

ü 时间特征

ü 终端特征

Ø 根据客户主观因素分类

ü 高端领先群

ü 理智跟随群

ü 冲动跟风群

ü 保守落伍群

ü 吝啬群

Ø 根据客户典型应用场景分类

ü 什么时候用?

ü 在哪里用?

ü 满足什么需求?

l 用来为谁服务?第三模块  携转下客户营销维系新方法1:用户生命周期管理

Ø 客户生命周期管理

ü 成熟期的维挽策略

ü 衰退期的维挽策略

ü 离网期的维挽策略

Ø 客户关系管理

ü 不同级别客户的接触频率

ü 不同级别客户的接触方式

ü 不同级别客户的接触内容

ü 客户为什么离开

ü 客户满意与离网率

ü 客户期望值

Ø 不满客户心理分析

ü 情感需求

ü 理性需求

Ø  把握维系挽留时机

ü 离网预警

ü 降级预警

2:分阶段用户维系策略

Ø 考察期的客户价值提升

ü 根据套餐的资费、网络状况等信息决定是否继续使用

ü 应对策略:将各种媒介组合起来,对新套餐的推出进行集中宣传;制作简单明了的宣传手册,内容包括套餐的介绍、套餐的特点、套餐的分析和比较以及资费套餐的选择建议

Ø 形成期的客户价值提升

ü 客户对运营商推出的产品还是比较满意的,有兴趣继续使用

ü 应对策略:从差异化网络服务、精细化网络覆盖、强化电子渠道的协作能力、深化产品经营等方面提升客户满意度

Ø 稳定期的客户价值提升

ü 应对策略:关系营销、捆绑营销、分层级、分圈子深度经营

Ø 退化期的客户价值提升

ü 应对策略:套餐的简洁性、资费的均衡性、办理流程的便利性、管理的严谨性-主动引导存量客户选择合适的资费

情景模拟:客户关怀阶段的客户维系策略

ü 此阶段客户特征:稳定性差,离网成本低

ü 策略:入网关怀 账单解释

Ø 价值提升阶段的客户维系策略

ü 此阶段客户特征:离网成本相对较高

ü 应对策略1:分析套餐是否适配

ü 应对策略2:推荐使用新业务

ü 应对策略3:免费提高网速

ü 应对策略4:免费试用WIFI

ü 应对策略5:免费更换无线猫

ü 应对策略6:提供差异化服务

ü 应对策略7:提供专家在线服务

ü 应对策略8:开展延时修障服务

Ø 流失预警阶段的客户维系策略

ü 此阶段客户特征:倾向离网

ü 应对策略1:到期续约

ü 应对策略2:流失预警

ü 应对策略3:拆机挽留

ü 应对策略4:欠费回收

ü 应对策略5:复机激励

3:基于互联网思维创新客户关系维护策略

Ø 产品策略

ü 网络 资费 资费 终端 流量

l 方向1:形象化产品代言人——传递互动和友好的沟通者案例:小米雷锋帽的兔子形象=米兔=粉

l 方向2:构建产品用户体验生态圈——产品与生活工作完美结合

案例:小米生态圈=小米 步枪

Ø 渠道策略

ü 多渠道协同

ü 线上渠道

ü 圈子渠道

Ø 服务策略

ü 方向1:持续圈子互动设计,让客户玩起来=超值的体验客户圈子线上线下互动设计:每个圈子培养粉丝,培育影响力客户

ü 方向2:为高价值服务配套衍生产品和服务

ü 方向3:实现用户自我实现的需求

案例:小米对参与产品众包的客户设置荣誉开发组

Ø 支撑策略

ü 服务规范优化——齐全的服务内容、客户便捷的服务流程,高服务标准

ü 系统支撑强化——支撑客户细分、客户信息挖掘、服务效率提升等

ü 修正高价值客户模型——愿推荐 潜力足 成长快 影响大

4:基于携转客户保有方法启示

Ø 方法一:注重客户互动与反馈

ü 每个产品都设置公开的反馈论坛,突出外部入口,积极征询用户意见,并以内部轮班方式回复“每一条”有价值的反馈,要求以“人对人,面对面”的沟通态度来进行解答,禁止机械问答

Ø 方法二:全渠道开展互动活动-培育粉丝客户

Ø 方法三:改变实体渠道体验环境场景化需求:

ü 体验随心,服务随心

ü 聚焦核心产品

ü O2O互动

ü 文化营造

5:多渠道营销协同

Ø 从线上到线下

Ø O2O营销特点

ü 商品:线下实体服务

ü 营销结果可查询,交易业务可跟踪

ü 无时间、地域限制

ü 交易商品即时到达,无物流限制

ü 商品质量有保证

Ø 与其他模式区别

ü 商品

ü 支付

ü 物流

ü 质量

ü 信息

ü 维权

Ø O2O营销模式的核心:在线预付

Ø O2O营销手段:微营销

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