1、培训对象：网格经理

2、培训时长：2天

3、培训收益：

Ø 了解网格化管理的特点和模式规划，以及网格经理的营销定位，为网格长对区域内人、财、物的管理提供理论支撑；

Ø 用大数据量化分析客户偏好和态度，加强客户态度和行为分析；

Ø 熟练掌握等客上门、入户营销、户外营销、O2O营销等多种网格营销方式，实现网格营销的共赢；

Ø 掌握互联网时代下客户关系维护技巧，并以携转客户为例，分析各阶段用户的维护策略

4、培训方式：问题研讨 案例解析 情景模拟（根据实际情况调整）

5、培训要点主题要点课时网格经理营销新定位与运营关键点梳理1：全业务竞争态势解析

2：网格市场关键信息盘点

3：网格市场数据分析，有效的网格营销拓展

4：社区、商铺、小微看管市场看管 2课时基于大数据挖掘用户价值1：客户行为挖掘

2：用户偏好维度分析

3：用户标签化打造

4：基于用户标签的用户分类6课时携转下客户营销维系新方法1：用户生命周期管理

2：分阶段用户维系策略

3：基于互联网思维创新客户关系维护策略

4：基于携转客户保有方法启示

5：多渠道营销协同6课时6、培训课纲第一模块  网格经理营销新定位与运营关键点梳理1：全业务竞争态势解析

Ø 关键词—全业务、全客户、全属性、全生命周期

2：网格市场关键信息盘点

Ø 市场信息

Ø 自然资源

Ø 合作网格资源

Ø 自办网格资源

Ø 高价值客户资源

Ø 竞争对手资源

3：网格区域市场数据分析，进行有效的网格营销拓展

Ø 1、网格区域市场调研“信息表”：

Ø 2、寻找准网格，并广泛接触，商机挖掘

Ø 3、市场拓展： 商业机会发掘，为网格找客户，为业务找网格

4：社区、商铺、小微看管市场看管

Ø 业绩看管三重点

ü 收入增长

ü 渗透率提升

ü 用户流失监控

Ø 重点业务看管三重点

ü 各业务品类的占有率

ü 不限量、高速率、融合价值业务

ü 各业务品类的活跃度

Ø 市场宣传与政策看管三重点

ü 竞争对手市场政策

ü 竞争对手业务酬金信息收集

ü 门头宣传第二模块  基于大数据挖掘用户价值1：用户行为分析需要回答三个问题

Ø 什么是用户行为（What）？

ü 时间维度-用户的行为轨迹包括：产生需求、信息收集、方案比选、购买决策；购后行为（使用习惯、使用体验、满意度、忠诚度）

ü 空间维度-用户行为的构成要素包括5W2H：谁（who）？打算在什么时候(when)？什么地方(where)？买什么东西(what)？产生需求的动机是什么（why）？打算买多少（how much）？如何买（how）？

ü ——5阶段和7要素的结合，形成了用户行为分析的研究体系

Ø 为什么分析用户行为（Why）-用户定位需求建模

ü Q1: 用户行为是同质化的，还是差异化的？

è A1：差异化的，因此用户行为具有差异性

ü Q2:用户行为是静态不动的，还是动态变化的？

è A2:动态变化的，因此用户行为具有流动性

ü Q3:用户行为是相互隔绝的，还是相互影响的？

è A3:相互影响的，因此用户行为具有传播性

Ø 如何分析用户行为(How)？

ü 从哪个维度切分市场：确立目标市场指标

ü 确立各指标的优先级

ü 确定细分市场在指标上的表现得分

ü 计算各细分指标的综合得分

ü 确立目标市场

2：用户分析维度

Ø 外在属性

ü 用户的地域分布

ü 用户的产品拥有

ü 客户的组织归属

Ø 内在属性

ü 性别、年龄、信仰、爱好、收入、

ü 家庭成员数、信用度、性格、价值取向

Ø 消费属性

ü 最近消费、消费频率与消费额

ü 话费量、使用行为特征、付款记录

ü 信用记录、维护行为、注册行为

Ø 客户的交往圈子

Ø 客户的喜好

Ø 客户的细分化分群

3：构建通信企业目标客户需求模型

Ø 建立以个体为粒度的超细分客户洞察体系

ü 基本属性

ü 业务特征

ü 消费特征

ü 活动偏好

ü 终端偏好

ü 渠道偏好

ü 内容偏好

ü 服务偏好

Ø 基于客户标签的关键时刻

ü 对客户行为、关键事件的实时感知

ü 精准定位目标客户

ü 掌握诸如客户换机、流量溢出、话务沉默、IPTV、宽带故障等关键时刻

4：用户行为分析方法

Ø 宏观分析方法——PEST分析（经济、政治、社会文化和技术）、SWOT分析

Ø 产品分析方法——波士顿矩阵、4P-4C理论

Ø 对比分析法

Ø 异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析

Ø 趋势分析法——增长率、投诉率等

Ø 分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分

Ø 如：不同ARPU组，数据业务消费情况分析

Ø 关联分析方法—定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数

5：基于用户行为的用户分类

Ø 根据客户贡献度分类

ü 高价值客户

ü 一般价值客户

ü 普通客户

Ø 根据客户客观因素分类

ü 位置特征

ü 时间特征

ü 终端特征

Ø 根据客户主观因素分类

ü 位置特征

ü 时间特征

ü 终端特征

Ø 根据客户主观因素分类

ü 高端领先群

ü 理智跟随群

ü 冲动跟风群

ü 保守落伍群

ü 吝啬群

Ø 根据客户典型应用场景分类

ü 什么时候用？

ü 在哪里用？

ü 满足什么需求？

l 用来为谁服务？第三模块  携转下客户营销维系新方法1：用户生命周期管理

Ø 客户生命周期管理

ü 成熟期的维挽策略

ü 衰退期的维挽策略

ü 离网期的维挽策略

Ø 客户关系管理

ü 不同级别客户的接触频率

ü 不同级别客户的接触方式

ü 不同级别客户的接触内容

ü 客户为什么离开

ü 客户满意与离网率

ü 客户期望值

Ø 不满客户心理分析

ü 情感需求

ü 理性需求

Ø  把握维系挽留时机

ü 离网预警

ü 降级预警

2：分阶段用户维系策略

Ø 考察期的客户价值提升

ü 根据套餐的资费、网络状况等信息决定是否继续使用

ü 应对策略：将各种媒介组合起来，对新套餐的推出进行集中宣传；制作简单明了的宣传手册，内容包括套餐的介绍、套餐的特点、套餐的分析和比较以及资费套餐的选择建议

Ø 形成期的客户价值提升

ü 客户对运营商推出的产品还是比较满意的，有兴趣继续使用

ü 应对策略：从差异化网络服务、精细化网络覆盖、强化电子渠道的协作能力、深化产品经营等方面提升客户满意度

Ø 稳定期的客户价值提升

ü 应对策略：关系营销、捆绑营销、分层级、分圈子深度经营

Ø 退化期的客户价值提升

ü 应对策略：套餐的简洁性、资费的均衡性、办理流程的便利性、管理的严谨性-主动引导存量客户选择合适的资费

情景模拟：客户关怀阶段的客户维系策略

ü 此阶段客户特征：稳定性差，离网成本低

ü 策略：入网关怀 账单解释

Ø 价值提升阶段的客户维系策略

ü 此阶段客户特征：离网成本相对较高

ü 应对策略1：分析套餐是否适配

ü 应对策略2：推荐使用新业务

ü 应对策略3：免费提高网速

ü 应对策略4：免费试用WIFI

ü 应对策略5：免费更换无线猫

ü 应对策略6：提供差异化服务

ü 应对策略7：提供专家在线服务

ü 应对策略8：开展延时修障服务

Ø 流失预警阶段的客户维系策略

ü 此阶段客户特征：倾向离网

ü 应对策略1：到期续约

ü 应对策略2：流失预警

ü 应对策略3：拆机挽留

ü 应对策略4：欠费回收

ü 应对策略5：复机激励

3：基于互联网思维创新客户关系维护策略

Ø 产品策略

ü 网络 资费 资费 终端 流量

l 方向1：形象化产品代言人——传递互动和友好的沟通者案例：小米雷锋帽的兔子形象=米兔=粉

l 方向2：构建产品用户体验生态圈——产品与生活工作完美结合

案例：小米生态圈=小米 步枪

Ø 渠道策略

ü 多渠道协同

ü 线上渠道

ü 圈子渠道

Ø 服务策略

ü 方向1：持续圈子互动设计，让客户玩起来=超值的体验客户圈子线上线下互动设计：每个圈子培养粉丝，培育影响力客户

ü 方向2：为高价值服务配套衍生产品和服务

ü 方向3：实现用户自我实现的需求

案例：小米对参与产品众包的客户设置荣誉开发组

Ø 支撑策略

ü 服务规范优化——齐全的服务内容、客户便捷的服务流程，高服务标准

ü 系统支撑强化——支撑客户细分、客户信息挖掘、服务效率提升等

ü 修正高价值客户模型——愿推荐 潜力足 成长快 影响大

4：基于携转客户保有方法启示

Ø 方法一：注重客户互动与反馈

ü 每个产品都设置公开的反馈论坛，突出外部入口，积极征询用户意见，并以内部轮班方式回复“每一条”有价值的反馈，要求以“人对人，面对面”的沟通态度来进行解答，禁止机械问答

Ø 方法二：全渠道开展互动活动-培育粉丝客户

Ø 方法三：改变实体渠道体验环境场景化需求：

ü 体验随心，服务随心

ü 聚焦核心产品

ü O2O互动

ü 文化营造

5：多渠道营销协同

Ø 从线上到线下

Ø O2O营销特点

ü 商品：线下实体服务

ü 营销结果可查询，交易业务可跟踪

ü 无时间、地域限制

ü 交易商品即时到达，无物流限制

ü 商品质量有保证

Ø 与其他模式区别

ü 商品

ü 支付

ü 物流

ü 质量

ü 信息

ü 维权

Ø O2O营销模式的核心：在线预付

Ø O2O营销手段：微营销