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卓越的客户服务技巧训...

课程简介
课程大纲

卓越的客户服务技巧训练内训

发布日期：2013-04-03

674

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

老师介绍

田胜波

资深管理培训讲师

常驻地址：上海
擅长领域：【客户服务】【通用管理】【人力资源】
详细介绍：资深管理培训讲师、客户服务培训讲师拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事 ...

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卓越的客户服务技巧训练内训

发布日期：2013-04-03

674

课程大纲

　　第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销
　　客户服务技巧的基本含义
　　客户服务能力与个人的职业生涯
　　客户服务：态度决定一切
　　2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？
　　——检查表中找差距
　　★ 客户服务的概念
　　练习：小组拼词汇
　　练习：优质的客户服务表现
　　★ 以客户为中心的理念和表现
　　练习：区分何者为以客户为中心
　　★ 如何使客户获得的价值大化
　　小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
　　2：独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力
　　★超值服务的无穷价值
　　★计算与研讨：超值服务的回报
　　3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小
　　4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境谁是我的内部客户？
　　★ 内部客户服务的理念
　　★ 内部客户服务的各种形式
　　看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
　　★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
　　第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ★ 理解你的企业、工作、客户
　　2、客户服务过程中的沟通技巧 ★ 认识服务沟通
　　研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
　　★ 倾听的技巧
　　倾听的一般注意点
　　案例分析：区分不同表现的听的习惯
　　★ 说的技巧
　　研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
　　案例分析：说的口气
　　★ 问的技巧
　　案例分析：问的智慧
　　如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
　　★ 身体语言
　　活动：身体语言的影响力
　　案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
　　★ 电话沟通的技巧
　　电话沟通的一般要求
　　案例分析：呼叫中心的电话接待
　　第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 ★ 接待客户
　　比较练习：接待客户的不同表现
　　练习：接待客户时打招呼的标准
　　★ 理解客户
　　理解客户的一般要求和方法
　　★ 帮助客户
　　把握客户的期望值
　　管理客户的期望值
　　★ 留住客户
　　留住客户的基本步骤
　　留住客户与深挖客户需求的结合
　　2、有效应对客户抱怨★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
　　★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
　　★ 参与公司客户反馈系统的构建
　　3、客户服务实践与案例分享★ 努力带给大家好心情
　　★ 把握客户的心理提供个性化服务
　　★ 细微之处见真情
　　★ 不断进行服务创新

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