一、 课程背景   目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品牌，打造国际一流品牌，成为各大银行的一种发展趋势。为了更好地适应时代发展，实现企业的发展愿景，行方聘请第三方调查公司做神秘人检查，为提高基层网点服务质量、提升服务效能，针对检查测评结果做针对性培训。二、课程收获1.掌握神秘人检查测评点；2.提升服务意识，掌握厅堂各岗位服务流程及内容；3.掌握与客户沟通的服务技巧，降低厅堂客户投诉率三、课程特点案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性四、授课形式课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟五、授课时间       1-2天六、课程内容  第一模块 服务质量与服务测评方式

v 什么是服务，以及银行服务从1.0 - 4.0提升对比！

v 顾客满意度测评与神秘客检查

v 厅堂考核项目说明

v 客户关心的服务要素

第二模块 网点环境卫生及硬件配置盘点

v 门前环境 — 整洁、有序

v 硬件配置盘点：机具设备类、铭牌类、宣传资料类、便民设施类等

第三模块 网点人员服务规范要求

v 规范服务之 —— 仪容仪表：

1）行服穿着规范：男士篇与女士篇

2）工号牌佩戴标准

3）发型标准：男士篇与女士篇

4）妆容规范：女士着淡妆上岗

5）配饰规范：男士篇与女士篇

v 服务规范之 —— 语言规范：

1）首问普通话

2）五个有声服务

3）十字文明服务用语

4）服务禁语

v 服务规范之 —— 行为举止：

1）三姿标准：站姿、坐姿、走姿标准（现场演练）

2）微笑服务标准规范

     主动微笑，配合微笑的眼神与声音，微笑保持

     三笑论、三化论

     微笑训练的方法（现场演练）

3）双手接递

4）指引手势

第四模块 提升满意度 —— 厅堂各岗位服务重点

v 厅堂礼貌用语总结及优化

v 厅堂开门迎客礼规范

v 网点晨会流程规范

v 大堂经理岗服务要求及服务流程七步曲：

迎 — 分 — 陪 — 跟 — 缓 — 辅 — 送

v 高柜人员服务流程七步曲：

 举手迎 — 笑相问 — 礼貌接 — 及时办 — 巧营销 — 提醒递 — 目相送

v 理财经理岗服务九步曲：

厅堂识别 — 主动招呼 — 自我介绍 — 了解需求 — 产品介绍 — 评估风险 — 操作风险 — 增值介绍 — 礼送客户

v 保安、保洁履职及形象

（本模块学习结合角色扮演和现场演练）

第五模块 客户投诉处理技巧

v 客户投诉与数据分析

v 客户为什么会投诉

  案例分析（一）

  案例分析（二）

  我们在工作中常见的情绪

  案例分析与启示

v 客户画像及处理原则

  常见投诉客户的三种画像

  客户投诉处理原则

v 客户投诉处理流程

v 应对客户投诉话术之3F法