课程背景：

银行网点服务人员作为的第一接触点直接与客户打交道，受理业务就像是银行的脸面和声音。网点人员的服务心态对于品牌形象塑造品牌形象修炼、品牌形象展示起着非常重要的作用。本课程旨在强化阳光服务心态，提升客户沟通应变水平，塑造网点服务人员端庄的形象，使客户在接受服务中感受到亲切的关怀，能够迅速改善银行形象，持续提升服务品质。从"精、气、神、形、礼"出发最终形成独具特色的服务品牌。

课程收益：

1、新员工梳理正确的职业素养。

2、新员工养成积极的心态。

3、新员工面对压力是可以有效的调整心态。

课程特色：

1、理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；

2、生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

课程时间：1天，6小时/天

学员对象：银行新员工

讲授方式：

1、教学模式：理论解析 干活提炼 案列剖析 现场互动 PK机制 系统训练

2、课堂环境：严肃活泼、寓教于乐、气氛爆棚、理性深思、感悟觉醒

3、学习收获：案列教学、实战型强、边教边练、干活涌现、实效性强

4、学习改进：现场制定学习改进计划，迫使学员学以致用、学有所获

课程大纲：

一、你的心态是积极的还是消极的

1、积极的心态让你成功

2、学会去看积极的一面

3、内心世界控制外在世界

4、如何转化心态

二、职业心态认知

1、企业与员工的本质

2、优秀员工所应具备的心态

三、每日心态管理

1、第一：认真

2、第二：快

3、第三：坚守承诺

4、第四：保证完成任务

5、第五：乐观

6、第六：自信

7、第七：爱与奉献

8、第八：绝不找借口

四、什么是服务职业素养

 1、对待工作——要敬业

2、处理事情——须主动

3、做人做事——有责任

4、任务下来——快执行

5、为人处世——先品格

6、任务完成——重绩效

7、团队合作——讲协作

8、企业生存——行智慧

9、商务洽谈——注形象

10、格局提升——共发展

五、心态是可以管理的

1、每天给自己的心态评分

2、心态管理的评分标准

六、成功=心态×能力

1、能力绝对不会是零分

2、态度决定我们的成败

案例分享