【课程大纲】

一、危机管理概述

1、什么是危机

¨ 危机的概念

¨ 危机的六个特点

2、危机的四个阶段危机潜伏期

¨ 危机爆发期

¨ 危机延续期

¨ 危机痊愈期

3、有关危机的三个法则海恩法则

¨ 蝴蝶效应

¨ 墨菲定律

6、危机处理的五种错误心理

7、危机管理的原则

¨ 战略先行原则

¨ 制度保障原则

¨ 预防第一原则

¨ 全局利益原则

¨ 勇于担责原则

¨ 积极主动原则

二、危机处理的应对原则

1、第一时间原则

2、真实坦诚原则案例分析

3、第三方原则

4、息事宁人原则案例分析

5、口径统一原则案例分析

6、留有余地原则案例分析

7、系统运作原则案例分析

8、情感原则

三、危机沟通的三个策略起点

1、争取更多时间

周密部署

迅速反应

事件延迟

2、获得更多信息吸管式策略

实情调查策略

3、最大限度降低损失采取守势

四、危机沟通的策略及方法

1、诚挚道歉

实施方法

适用范围

2、改善行动

实施方法

适用范围

3、取悦逢迎

实施方法

适用范围

4、行为正当化

实施方法

适用范围

5、托辞辩解

实施方法

适用范围

6、攻击谣言

实施方法

适用范围

7、坚决否认

实施方法

适用范围

五、危机处理的两个维度

1、事实层面

告知

疏导

转换

2、价值层面

迎合

引导

重建

六、危机处理的五个步骤

1、分析判断

四个要点  

2、制定目标

定性分析

定量分析

3、策略制定

四个阶段的策略

4、组织策划

三个步骤

5、管理实施

五个原则

二种机制

四类问题