课程目标：

一、帮助大堂经理和柜面人员提升服务能力、营销能力，建立良好服务形象。

二、激活一线人员职业心态，提高服务意识：人人都是关键岗 处处都是效能点。

三、提高投诉处理能力，提升客户服务体验。

培训对象：

银行网点大堂经理、一线柜员等

培训课时：12小时（2天）

培训内容：

第一章、厅堂服务致胜

（一）银行服务的定义：

1.服务的五个层次

2.服务的结果取决于什么？

3.服务的终极目标—客户忠诚

（二）卓越服务的范畴

1.优质服务的内容

案例：人人都是关键岗 处处都是效能点

2.我好重要 我真的好重要

第二章、 网点厅堂营销

（一）策略分析

（二）优质客户识别技巧

1.学会看相，客户识别

2.岗位联动，流程设计

（三）主动营销

    1.客户需求分析

2.营销六步法

     情景模拟训练

第三章、投诉处理应对技巧

（一） 客户投诉标准化管理模式

1.投诉是改进工作和巩固客户忠诚的机会

2.投诉是完善产品和服务的重要信息资源

3.用四个KPI评价投诉处理是否成功

（二）投诉管理的三个方面

1.事前周密预防

2.事中圆满处理

3.事后不断改进

（三）对难点、紧急和升级投诉的处理及监控

1.投诉管理应急处理办法

2.设立投诉应急事件的黄色、橙色和红色级别标准

3.适当鼓励主动解决问题

（四）投诉管理事后提升

1.落实投诉管理问责制，谁出问题谁负责；

2.建立投诉信息分析制度的要点

3.投诉后的总结完善

4.对独立事件的总结

5.对当事人的教育和辅导

6.系统性的优化

7.类似问题的预警和预防

8.流程制度的优化完善