【课程背景】

   银行除了具备金融属性外，也是具有强烈服务属性的窗口服务行业，在现代金融体系产生变革的环境下，银行经常遇到以下问题：

1，各网点亟需吸引大量储蓄，竞争压力大

2，网点内个人业务用户呈老年化趋势，对工作效率有一定影响。

3，不知道如何利用周社区人群资源挖掘收入来源。  

4，采取了很多提升用户满意度的手段，但效果不理想，用户满意度不高；

5，人工成本逐年升高但员工满意度和忠诚度仍然很低，团队缺少凝聚力；

6，设定了严格的目标管理体系和奖惩措施但效果不明显，员工抵触情绪较高

   这主要是因为，从银行业所具有的服务业属性看，很多产品和服务对象是个人用户，销售产品和服务的员工也是个人，而突破发展瓶颈的根源在于提升用户和员工的双重体验度。

苹果公司是世界先进的科技公司，其用户体验、员工满意度均处于领袖地位，团队凝聚力极强，苹果公司的管理理念是把以人为本的“体验”精神作为企业的最终源动力，打造出体验式管理体系。来自苹果直营店的数据显示，店内个人服务和企业服务业绩近年都取得了骄人的业绩。

培训讲师在苹果工作期间，作为苹果的企业部门总监及全球导师，对不同地区的员工团队和众多合作企业在产品研发、营销管理、数字化建设、人力资源管理、客户满意度等方面进行了服务和指导，并获得了显著的成果。另一方面，苹果公司的处事风格极为低调且保密，其管理体系不仅特立独行、其制度细节鲜有公开。

   本课程内容将对苹果公司管理体系中的重要环节进行详细讲述、分析及应用指导，通过本课程学习，可以帮助企业领悟到什么是以“体验”为基本核心和动力的管理体系、掌握如何利用“体验”贯穿管理体系的方法、获取用户及员工满意度及忠诚度，最终实现效益的突破。

【课程收益】

Ø 建立适合自身和管理体系和社区营销体系

Ø 提升网点经营效率和效益，打造社区凝聚力

Ø 学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，获取用户忠诚度和员工满意度

【课程特色】课程内容以讲师多年在世界500强企业管理实践经验为基础，重点分析和解密苹果公司独特的管理体系和取得的巨大成功，贯穿案例和实际场景分析，结合现场互动练习，可以快速理解和掌握技巧和要点，学以致用；案例生动，共鸣强烈。

【课程对象】董事长、总裁、银行行长、网点主管、企业决策层、运营总监、中高层管理者等。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、什么是企业的发展源动力？ 

1、理解现代企业的发展驱动力根源

2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。

3、苹果的体验式管理体系简述

Ø 失败中的摸索

Ø 股权及上层管理架构决定核心源动力-体验

二、如何通过“体验式”体系打造用户的完美体验？

1. 产品设计原则

Ø 拿来主义的运用

Ø 超前研发、延后上市

Ø 缺陷与取舍机制：没有完美产品

Ø 企业及市场的技术下沉

Ø 设计、体验旅程

2. 销售方法及销售类型

Ø 6种销售类型的对比

Ø 销售类型的变化原则

Ø 产品型销售的弊端和成功要素是什么

Ø 顾问型销售的特点及要素

Ø 设计解决方案销售的方法论

Ø 互动：银行网点产品如何设计解决方案

3. 服务流程与用户旅程设计要点

Ø 起点设计：何处是旅程起点

Ø 顺序原则

Ø 用户接触6步法

Ø 一对多技巧训练-关键技能

Ø 队列等待中的一对多营销方法

Ø 用户便利原则

Ø 掌控时间：减少一秒与增加一分

Ø 预约系统的使用技巧

4. 视觉管理

Ø 环境、空间的色彩原则

Ø 环境空间的利用技巧  

Ø 工装的作用和变化趋势

Ø 什么是工装的遮蔽管理

Ø 极简原则

Ø 保持原则

5. NPS的使用技巧-如何体现最真实的用户满意度

Ø NPS的考核对象-个人和组织的区别

Ø 获取NPS的有效途径及设置技巧

Ø 提升NPS样本量技巧

Ø NPS使用误区

Ø 最具价值的NPS-被动静默式NPS

6. 关键领导力-FYI能力模型

Ø 员工需掌握的4项基本能力介绍

Ø 管理层需掌握的7-18项技能介绍

7. 数字化及大数据设计要点

Ø 数字化的设计原则。

Ø 几种关键系统应用场景

Ø 数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。

三、如何通过“体验式管理”打造员工的凝聚力

1. 思维统一管理

Ø 员工的聘用选择标准

Ø 入职破局：打破原有思维

Ø 沉浸式培训

Ø 仪式感设置

2. 工时管理

Ø 服务行业员工行业特点

Ø 工时库存化管理  

Ø 排班系统  

Ø 打卡管理：让员工爱上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益 

Ø 薪酬设置：无奖金无提成的原理

Ø 年度工资增幅：依托定期评估

Ø 员工持股计划

Ø 员工购买计划

Ø 工时调度与补偿

Ø 医疗保险：特例分享

Ø 技能提升福利：教育经费的设立

Ø 工会：把企业变成家

4. 绩效考核制度 

Ø 整体业绩与个人业绩

Ø 关键销售指标

Ø 效率考核

Ø 体验岗的设置及评估

Ø 季度、年度整体评估

四、如何利用社区营销提升收益  

Ø 社区的概念及重要性

Ø 理解社区内不同身份角色人群的价值

Ø 老年用户的体验关注点是什么

Ø 青少年用户的潜在价值如何利用

Ø 认清网点能为社区提供什么服务和价值：自身价值、社会价值

Ø 如何利用网点聚拢和打造社区：吸引储蓄销售产品的方案技巧

Ø 用户数据库CRM的利用-最大化预测收益

五、如何通过企业文化的打造让企业的发展更上一层楼

1. 企业文化的理解

Ø 企业文化建设在服务行业的重要性

Ø 几种代表性企业文化对比

2. 体验式文化中的关键点学习

Ø 无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则）

Ø WHY理论的应用

Ø 分享原则

Ø 平等包容的境界

Ø 追求高度社会责任

Ø 破界机制

Ø 保护员工机制

课程总结