课程简介：

窗口服务是客户办理业务最基本的平台，而柜台业务、窗口业务的风险是银行操作风险中非常重要的一部分。随着现代化科学技术在银行系统的广泛应用，银行、基金、证券不断推出的产品使得客户对产品需求的多样化，柜台业务也呈现出多样化、复杂化、防范难度大等特点。因此，如何有效地防范柜台业务操作风险成为摆在各家金融机构门店网点的重要课题。

课程对象：银行、保险、证券等客户经理、销售代表；金融行业中层管理。

课程收益：银行服务模式的变化可以才课程中得到深刻地揭示，使学员得到认识，并且认识新环境下、智能环境下带来的业务风险、操作风险、心理风险等。并给予切实有效的管理方式和防范措施。

授课风格：紧跟金融行业发展趋势、轻松风趣、逻辑清晰、案例分析、由浅入深。

课程时间：3-6小时

课程大纲：

第一章：柜台业务操作和网点转型的必要性

一、柜台业务风险理论基础

1、柜台业务操作风险的涵义

2、柜台业务操作风险的危害

3、柜台业务操作风险理论的基本框架

二、柜台业务操作风险点

1、前台业务中的风险点

2、中台业务中的风险点

3、后台业务中的风险点

4、对公、对私业务中的风险点

三、网点转型的基本理论

1、网点转型是时代需求

2、网点转型带来物、事、人的彻底改变

3、网点转型的标准模式

第二章：如何塑造新型网点

一、人工服务模式

1、服务区域重新划分及人员的调整

2、服务内容及流程的重塑

3、服务心理和语术的深入探讨

二、科技给业务带来的改变

1、设备的功能都要解决客户的哪些问题

2、客户需要重塑针对使用机器的逻辑

3、员工和客户的心理变化导致效益产生显著差距

三、客户需求给产品服务带来的改变

1、新型网点与老网点的常驻客户

2、新型网点将客户分为线上与线下

3、如何建立寻找线上与线下客户需求的思维？

第三章：服务的变化带来新的风险

一、服务模式的变化带来的风险及管理

1、厅堂一体化的投诉风险

2、客户与服务人员的心理压力，都会带着怎样的风险

二、科技给业务带来的操作风险

1、设备的风险

2、操作规程的风险

3、心理风险导致的暴力事件

4、支付风险、信用风险

5、服务风险、体验风险

三、风险防范及优化

1、智能服务区管理细节优化

2、流程把控、优化引导服务

第四章：网点的线上及线下功能再开发

一、金融产品应做的丰富

1、现金（电子货币）

2、支付

3、理财

4、保险

5、合作方

二、开放银行的打造

1、明确开放银行战略，建立平台业务模式

2、从客户视角出发，设计客户旅程

3、建设开放银行数字化技术平台

第五章：与客户相关的关键内容

三、趣味性调剂，个性化页面

1、优化复杂的金融产品

2、优化复杂的产品界面

3、金融专业性，如何做视觉呈现？

四、管理者的职能划分

1、线上和线下的管理应不应该分团队？

2、前中后的服务怎么设置？谁来管理