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一、什么是管理沟通
1、走出全盘西化的误区
“人是机器”
——泰罗时代与福特流水线
行为科学
——从霍桑实验到丰田的“U”型线
东风西渐
——“Z”理论风暴与佳能“细胞式生产”
2、中国式的管理智慧
三才之道——水火既济
3、管理误区
过分追求完美
只追捧明星员工
急功近利快速成功
超级管理严密监控
定位错误
忽视细节
二、影响人际吸引的因素
克服社会知觉中的偏差
首因效应与近因效应
晕轮效应
刻板效应
定势效应
投射效应
三、沟通之法
1、沟通的内容
情趣爱好
态度
自我的人际关系和自我概念
隐私
绝对隐私
2、如何与上司沟通？
了解上司的性格与工作习惯
向上司报告的不仅仅是问题，还有解决的方案
选择最佳时机向上司提出自己的意见
依上司的指示行事
不要在背地说上司闲话
3、与下属沟通的技巧
做民主型领导
有效发布指令
情感投入
批评的艺术
四、外部沟通与冲突管理
1、冲突的概念
冲突的积极性与消极性
冲突产生的环境
引发冲突的影响因素
冲突的类型
个人为什么会有內在冲突?
趋避冲突：抽烟
双避冲突：吃药与开刀
双趋冲突：房子与车子
认知失调
角色冲突
人格结构与冲突模型
管理者就是冲突解决者！
[加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”
2、冲突管理模式的中西差异
3、冲突的发展过程（Thomas）
第一阶段：破坏与阻滞(Frustration)
当某个体或群体感觉自已追求的目标受到了破坏或阻滞时,而这种阻滞会使其失去升迁或调薪的机会
第二阶段:僵持或对立(Conceptualization)
在此阶段,发生冲突的各方试图厘清问题,并各自为所要达到的结果拟定策略。
第三阶段:行动(Behavior)
冲突的各方都试图经由竞争,运用自己的解决方法,或按自己所好解决问题。
第四阶段:结果(Outcome)
最后,经过双方共同的努力,达成各自希望解决的方式或结果。若无法达到这一点,则就有可能发生再冲突。
4、冲突的发展过程（Robins）
1.潜在对立阶段
2.认知与个人介入
3.意图
4.行为
5.结果
循环模型
Thomas冲突处理模型
合作性:指相满足他人所关心事务的程度
坚持性:指相满足自己所关心事务的程度
5、如何减轻组织内冲突
1.逃避
2.安抚
3.诉诸上级
4.妥协
5.建立高层目标
6.扩大资源
7.让异议分子参与
8.减少相互依赖
9.运用非正式组织
6、如何妥善处理人际冲突
确定双方处理冲突的意愿
认清冲突的类型
以双赢代替竞争
运用幽默
直接沟通
寻求公正中立的第三者协助
从失败经验中记取教训
调解员工间的矛盾冲突
审慎地选择要处理的冲突问题。
评估冲突当事人。
分析冲突原因和根源。
单点击破
进行会谈
☆创造轻松基调；
☆以同理心了解员工的感受，让员工抒发其想法，避免批评、说服等等 ；
☆罗列事实，引导理性思考；
☆引导员工寻求解决方案；
☆得到员工承诺
7、良性冲突 vs 恶性冲突
良性冲突可以促进组织目标的达成。
恶性冲突会阻碍组织目标的达成。
鼓舞一个部门的冲突, 却可能同时毁了另一个部门。
管理者可以刺激冲突, 以得到良性的效果; 但是当冲突会导致分裂时, 应该设法降低冲突。
组织冲突的影响
该刺激冲突了!
你的周围是不是围绕着yes people?
部属是不是都害怕向你承认无知和不确定?
决策者是不是为求妥协, 而忽略了组织的价值、福址和长期目标?
管理者是不是为了达成部门内的合作表象而不计代价?
决策者是不是过于关心他人的感受
管理者是不是相信“人缘”比“能力”和“绩效”更应该获得奖励?
管理者是不是过度迷恋于一致的决议?
部属是不是强烈地抗拒变革?
是不是缺乏新观念?
员工的流动率是不是异常的低?
8、如何挑起冲突
1. 改变组织文化 — 奖励挑战现状、提出创新想法或是不同意见、具创造性思考能力的员工。
2. 运用沟通 — 利用不愿具名的“可靠消息来源”在媒体上放空气,模糊或是恐吓性的讯息是可以挑起冲突的。
3. 引进空降部队 — 是最常用来活化组织的方法, 引进不同背景、价值观、态度或是管理风格的外来人士。
4. 重整组织 — 瓦解结构现状的方法:决策集中、重组工作群体、在个人主义的文化中引进团队、增加正式化的程度、增加部门间相互依赖的程度。
5. 任用异端份子 — 异端份子有意地反对大众, 是群体思考的检查者, 质疑现在的做法, 挑战“我们一直都是这样做的”!
五、把沟通转化价值——处理客户抱怨的方法
面对抱怨的准备
1、建立心理优势
★俯视感
★权威性
★职业性
★侥幸心
★同情心
2、解决冲突策略
★回避、冷处理。
★强制、支配。牺牲一方而满足另一方。
★迁就、忍让。
★折中、妥协。
★合作、协同。
3、让别人听取自己的意见
得到认真的对待和得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚
消除问题不让它再次发生
处理客户抱怨的方法
大多数人都不愿意倾听，而且有以下的不良习惯
批评说话者或说话方式
只听事实不听感情
不作记录或试图记录一切
假装注意
易受别人干扰或主动干扰别人
I understand all you FEEL.
我理解您所有的感受
I FELT so before…
我以前也是这样感觉的
At the end we FOUND.
但是现在我觉得
回避
不要失态
控制事态
调解固执的客户
用礼貌语言重复强调所能做到的事
理智应付暴力的行为
