课程介绍
当今的客户服务工作比以往任何时候都难做，难就难在，客户对我们的要求越来越多，对我们的期望也越来越高；如果我们的服务没有满足客户的需求和期望，他们就会不满或抱怨，再或者就是远离我们而去。客户就是市场，失去了客户就失去了市场。
怎样才能使我们的服务满足客户的需求，怎样才能使我们的服务跟得上时代的发展，怎样使我们的服务参与激烈的市场竞争？结论只有一个：为客户提供优质和超值的服务，就是我们参与竞争的有效法宝。为客户提供优质的服务，转变客服人员的服务观念是关键，因为，观念一变天地宽，观念不变原地转。
一个不可回避的现实：现在的80后，90后的客服人员服务意识还有待于提升，与客户沟通的能力还有待于提高，客服人员对服务工作的认识还不到位，这也制约了服务单位服务水平的提高的主要瓶颈，因此，提升客服人员的服务意识与服务技巧是提高服务单位服务质量的重要因素。
本课程可以帮助你，在竞争日益激烈的宾馆酒店服务领域中，掌握获得长久优势的服务技能与服务方法，并塑造组织在公众中的良好形象。
培训对象
服务单位中层管理者及一线客服人员
课程目的
☆使客服人员明白：服务态度就是为人处世的态度，提高自身的职业素养，是提供优质服务的保证
☆有效提升客服人员为客户服务的正确心态，树立新的服务理念，使客人员意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿
☆使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，在管理中，加强员工服务心态与服务的培养，这是更关键的。
☆提高客服人员的服务规范，掌握旅客心理与应对技巧
☆塑造良好的服务形象，提高与客户沟通的效果，让客户在接受服务的过程中，享受美感。
☆使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时。
授课方式
案例研讨，以大量实际案例为基础进行学习
积极参与，要求学员进行现场演练
鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流
互动方式，包括专题讲解、感悟故事、情景模拟、角色练习等
授课时间
两天
授课提纲
模块（一）客服人员职业化素养提升
客服人员的职业化形象
客服人员的品格和素养
小组讨论：你的表现符合职业化的要求吗？
特别提示：一家服务单位的形象很大程度上来自于一线服务人员的外在形象；服务人员的职业化形象是服务单位实力与管理水平的体现
模块（二）保持乐观情绪 缔造阳光心态
态度就是竞争力
带着热情去工作
工作不快乐是人生最大的损失
多加一盎司，工作就大不一样
接受工作的不完美，以积极心态面对工作
抱怨命运不如调整心态
工作着并快乐着
缔造积极的阳光心态
小组讨论：你的工作态度如何？
特别提示：服务是情绪的传递；一个人“心”不改变，其他的一切都无法改变。
服务中不是没有快乐，而是我们还没有制造快乐的能力；拥有发现快乐的眼睛和制造快乐的能力，我们的服务场所就会是一个令人心情舒畅的会所
面对工作的压力，很多人感到迷茫、无奈，不知如何解决；其实解决这个问题很简单，那就是态度。
模块（三）树立优质服务新理念
理解服务的真谛
服务的黄金法则
1%的服务理念
拥有一颗快乐的服务心
旅客服务永远要饱有激情
关注客户服的瞬间感受
细微之处见真情
客户服务八大铁律
小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
特别提示：理念决定行为，行为决定结果；优质服务的提升，首先要改变每一位服务人员的思想观念，观念一变天地宽，观念不变原地转
模块（四）服务礼仪的含义与功能
服务礼仪的含义
服务礼仪的功能
小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
特别提示：你的事业可能会在礼仪方面发展起来，也有可能在礼仪方面而跌落下去
模块（五）与客户沟通的“敬人三A”原则
接受服务对象
重视服务对象
赞美服务对象
案例分析：与客户沟通时所出现的问题？
特别提示：服务就是沟通，沟通无定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到沟通无障碍
模块（六）客服人员良好服务形象塑造
展示积极健康的仪容
客服人员着装要求
客服人员行为举止规范
几种常用的手势语：递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势、请进手势等
身势语：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神态礼仪：要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、微笑的基本方法
小组讨论：常见问题
现场训练：标准接待手势、站姿、走姿、坐姿、表情神态
特别提示：一个人外表有无魅力，不但决定了别人对他的态度，也影响这个人对自己的态度
有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式
模块（七）客服人员的语言规范
声音运用规范：语调要柔和、语气要正确、使用低声
常用礼貌用语：称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等
现场训练：情景训练礼貌用语；如何使话语谦恭、和气、文雅
特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好
模块（八）如何赢得客户的合作
人际交往的黄金法则
让对方做主角
莫让他人相形见绌
以低姿态出现在他人面前
怎样说服人
现场情景演练：如何赢得旅客的合作
特别提示：如果你想改变他人的看法或行为，又不想伤害他人的感情，更有效的方法是：试着去了解他，并站在对方的角度看问题
模块（九）客服人员服务细节规范训练
要做得超过旅客的期望值
永远别说“这不是我的错”
养成彻底负责的精神
莫让不良的情绪滚雪球
要有强烈的责任意识
给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水
小组讨论：服务细节的关注点在哪里？
特别提示：服务由细节构成。做服务就是做细节，做服务就是做人际关系；服务的品质就体现在与旅客交往的细节上
模块（十）如何应对不满的客户
客户抱怨的三个层次
客户抱怨时想得到什么
客户发泄怨气时不要这样做
消除客户抱怨的10个诀窍
有效处理客户投诉的五步骤
现场训练：如何应对不满的客户
特别提示：解决客户不满的原则：先解决客户的心情，在解决客户的事情。小心翼翼地呵护客户的自尊心；失误后立即解决，越拖延损失越大；敢负责任麻烦越少，害怕责任问题越多
模块（十一）优质服务自我评估
你对客户的看法
优质服务的自我评价
服务人员应这样开始自己的一天
优质服务信条
讲师介绍
范礼，中国人民大学工商管理硕士，国家人事部职业经理人培训中心特聘讲师，全国电视栏目《前沿讲座》主讲嘉宾，北京百朗教育集团高级礼仪培训师。拥有近二十年的企事业培训经验,多年一直从事人际沟通、服务礼仪、商务礼仪等课程的教学。现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。讲课风格活泼，课堂气氛活跃，至今培训满意度效果评估，满意率保持为90%以上。
主要服务客户
政府机关部门：国家行政学院、国家税务总局、国资委、河北省委党校、河北省国税局、、宁夏国税局、北京燃气集团、北京朝阳区政府、苏州相城区政府、安徽省烟草局、哈尔滨房地产交易中心等等
酒店服务部门：中直北戴河疗养院、北京石油管理干部学院培训中心、中石化干部培训中心，华北油田疗养院、北京生达大酒店、太原中科院煤化所宾馆、河北金融大厦、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海伦洗浴中心、邯郸樱花商务会馆、唐山旅游局等等
运输服务部门：铁道部、首都机场广告公司、北京西站、北京站、北京南站、天津站、太原南站、京沪高铁全体客运人员、郑西高铁全体客运人员、太原南站高铁客运人员、锦州船舶运输公司等
银行通信部门：中国联通、中国网通、华夏银行、民生银行、交通银行、北京招商银行、农业银行北京分行、中信银行河北分行、河北铁通公司、河北铁通保定分公司、河北亚洲证券、河北省建设银行、石家庄邮政局、河南南阳农村信用联社、辽宁本溪建设银行等等
医疗卫生部门：中央直属北戴河疗养院、中美合资国际眼病医疗中心、河北省防疫站中心、河北石药集团、维生药业等等
工矿企业部门：中国核工业部、中石油、中海油、国家电网、中美合资斯必克冷却技术有限公司、中国南车集团、中电四公司、北京现代汽车销售服务店、国大集团、华润药业集团、润丰集团、冀凯集团、张家口卷烟厂等等
