课程背景与目的：

华为从 2 万元的小公司发展目前年收入超 6000 亿的优秀企业，大大小小的流程变革项目上百个，所花费的咨询顾问费用也接近 300 亿，华为持续管理创新变革也是其成功的关键因素。

任正非说过，“华为到目前，优势就在于管理和人才，而企业管理归根结底就是流程的管理，就是让业务在以客户为中心的高效的流程上面跑”，因此企业的管理流程重要性不言而喻。既然企业的有效管理需要流程来牵引、承载和落实，那么如何设计高效的以客户为中心的运作流程？ 如何从职能型组织转变到流程型组织？持续管理变革应该怎么做？本课程通过重点讲解华为的 2 个重点变革项目 LTC 和IPD，来参考借鉴企业应该如何做流程再造。

授课方式：

实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋学员分享心得和经验课程收益：

1、了解业务流程再造的基本概念和核心理论框架；

2、了解业务流程的再造设计与优化的原则与方法；

3、了解华为是如何做管理变革和流程再造的；

4、了解流程管理的新趋势。

课程大纲：

一、企业流程再造背景

1、 流程再造知识

APQC 流程分类框架

流程再造的来源

什么是流程再造

流程再造的应用

我们能借鉴的思想

2、流程再造的 10 大理由

陷入紧急事件的泥潭

功劳大家争，责任无人担

工作没做，贻误战机

满足客户需求不“快速”

满足客户需求不“正确”

满足客户需求不“便宜”

满足客户需求不“容易”

企业无法达到预期目标

企业流程阻碍业务开展

“大企业病”的治理

二、企业流程再造目的

1、 建立目标导向的高效运营流程

2、 流程与组织、绩效的关系

3、 绩效导向的企业流程再造及优化

4、 打造以客户为中心的流程体系

5、 从职能组织向流程型组织转型

【案例分析与互动】现场学员分小组互动讨论：分享你们公司工作流程的亮点与不足，存在哪些有待优化的地方？

三、业务流程设计与优化

1、业务流程的优化

流程改善的工具和方法

流程改善的步骤

流程图与价值流图析

因果矩阵

失效模式与效果分析

2、业务流程设计再造

业务流程设计的六个原则

核心业务流程体系柜架设计

业务流程的详细设计

业务流程设计再造的工具与方法

卡诺分析与 QFD

3、业务二维模型实现流程表示

逻辑流程图关注业务、物理流程图关注岗位

二维图设计方法——物流流程图

4、流程管理要素分析

5、流程管理关键成功要素

6、流程 OWNER 及其权责

四、华为是怎么做流程再造的？

1、项目管理：KA 模型与 BOD 模型

2、发起阶段运作、确定项目目标和范围、确定项目组组成，包括项目赞助人 sponsor、、确定项目主计划及里程碑、明确项目主要交付和验收标准、工作说明书和开工会

3、分析阶段运作、现状分析：通过调查问卷、访谈等找到问题，细化明确流程的重整内容、制定项目详细计划

4、方案设计阶段运作、项目组反复分析讨论，输出方案、输出相关交付件：流程模板、操作指导书、重整方案、KPI 文档、流程优化的策略

A、TO-BE 流程设计思路的确定

B、BPR 设计工作：三种工作会议

C、设计工作展开至模板级

D、详细流程设计的核心方法：活动分析和引导法、BENCHMARK 方法

E、项目评审会：阶段性成果与计划5、推行阶段运作、IT 实施与流程 MAPPING

、流程推行：方案设计完毕-》试点-》优化-》再扩大试点范围-》优化-》全面推行

五、华为以客户为中心的销售流程再造 LTC 项目

1、重大变革项目销售流程 LTC（Lead To Cash）深度解读

2、高效的端到端销售流程讲解（从线索到回款）

3、解决方案销售 or 产品销售，及它们的区别？

4、基于流程的组织设计与组织变革

“铁三角”运作：客户经理、产品经理和服务经理的配合

评审与决策组织

5、打通各部门墙：卷进财经等职能部门，形成一个团队有效沟通密切合作

6、僵化优化再固化流程，提高效率，提升效益，增多订单提升客户满意度。

熵增定律--热力学第二定律

华为如何把熵减运用到流程再造项目中

【案例分析与互动】现场学员分小组互动讨论：如何避免研发、销售、服务等组织内耗？说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？

六、基于销售流程的组织能力建设--销售方法与手段

1、何为狼性文化？

2、以客户为中心的狼性销售文化

3、拜访客户的职业化实践方法

4、客户洞察与选择（客户分级管理）

5、提升客户关系水平

1）、关键客户拓展方法

A、如何把握关键客户的深层次需求

B、提升关键客户关系的方法与措施

C、如何接近难以接近的客户

D、关键客户关系拓展常见问题

2）、普遍客户关系拓展方法

A、基于全业务的普遍客户关系拓展

B、普遍客户关系拓展常用方法

C、点线面结合

6、如何攻陷不友善客户的防线

7、如果客户直接索取好处怎么办

8、销售的那几个隐秘手段

9、如何有效防止友商的进攻

10、新客户的开发，老客户的维系

11、客户期望与满意度管理，如何处理客户的投诉

12、构建有活力、有执行力、有创造力的销售团队

【案例分析与互动】现场学员分小组互动演练：基于销售流程的解决方案销售该如何卷进不同部门参与？销售项目如何策划、运作和管理？

七、华为研发流程再造

1、华为的生命线—技术研发

2、研发的战略管理（从产品战略规划到战略解码和战略执行）

3、高效保质的研发组织架构

1）开发部；2）、测试部；3）、预研部

4）、联合实验室；5）、创新项目孵化

研发体系各角色：PDT/PM/SE/PL 等角色定位

4、全球研发中心布局

5、大投入高产出的战略要求

6、完善的信息安全体系

7、研发变革 IPD 流程解读

8、产品研发战略框架

9、产品战略愿景

10、产品平台战略

11、市场管理（MM）介绍

12、研发的项目管理

13、研发的人力资源管理

【案例分析与互动】现场学员分小组互动分享：学员分享你碰到的那些研发流程有哪些值得优化改进的地方？说说你们如何保证研发代码的质量？研发如何确保按时保质完成产品开发任务？

八、华为其他部门的流程再造

1、集成财经系统 IFS

2、集成供应链 ISC

3、华为大学流程

4、华为人力资源部流程

备注：这些只是初步通用课纲，您可以提出您的具体需求，老师可以“以客户为中心”地根据您的想法进行定制化调整。另外具体所讲内容的深度，以及分组演练或研讨等互动，会根据讲课的总时间来现场灵活安排和处理