课程背景：

孔子说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”而现实也告诉我们：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，是工作交往中体现相互尊重的行为准则，特别是销售人员，只有树立了有内涵有修养的形象，客户才会欣然接受我们，给我们销售和服务的机会，所以我们与客户接触中言行举止的礼仪表现就显得相当重要。

除了礼仪，懂得与客户进行沟通也是我们销售人员需要掌握的必备技能，要知道一个人的成功15%是取决于专业能力，85%取决于人的社交沟通能力，只有掌握了与人交往的技巧，懂得人与人之间如何更好的相处，才能在你通往成功销售的路上左右逢源、如鱼得水。

本次课程不仅能让您了解到日常销售中与人相处、客户接待中的相应礼仪，同时还能让您掌握与人互动时的高效沟通方法，让礼仪与沟通正服务于我们的工作和生活。

课程收益：

● 了解：日常销售工作中的礼仪规范

● 提升：日常工作客户接待礼仪素养

● 掌握：日常销售中与客户沟通技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售人员

课程方式：理论知识 示范讲解 案例分析 分组讨论 角色扮演 情景模拟 诊断点评

课程特色：

● 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣

● 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

课前分享：学习中的三种人

1. 犯人（被迫学习）

2. 过客（随遇而安）

3. 发现者（自愿学习）

导入：通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性

第一讲：礼仪的概述

一、什么是礼仪

1. 礼的含义

2. 仪的具体形式

现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！

二、礼仪的作用

1. 个人素质

2. 企业形象

3. 客户满意

4. 增进与他人的交往

小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？

问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：客户往来中的接待礼仪

一、接待中产生亲和力的表情礼仪

1. 微笑的表达

2. 眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

二、接待中体现职业的仪态举止

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准8步入坐法

3. 鞠躬的不同标准和具体含义

4. 手势在不同场景的运用

5. 物品递送的不同步骤和方法

练习：讲解 示范 小组成员3人组队练习

三、接待中产生好感的问候礼仪

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1. 挥手礼

2. 点头礼

3. 合十礼

4. 拱手礼

5. 鞠躬礼

6. 握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪 一句问候语）

四、接待中容易忽视的称呼礼仪

1. 称呼的原则

2. 称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

五、接待中给予尊重的介绍礼仪

1. 自我介绍的四种不同形式

2. 介绍他人注意事项

3. 介绍的原则和顺序

练习：讲解 示范 小组成员3人组队练习

六、接待中宾客至上的引领礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

3. 电梯乘坐的引导

4. 会客厅的引领

练习：讲解 示范 小组成员3人组队练习

七．接待中的体现尊重的位次礼仪

1. 会议位次安排

1）不同会议场合的位次安排

2）位次安排的注意事项

模拟训练：讲解 示范 会议位次情景模拟

2. 接待车次安排

1）乘车位次的安排

2）乘车位次的禁忌

模拟训练：讲解 示范 会议位次情景模拟

3. 中餐宴请位次安排

1）宴请前的等待环节

2）用餐时的位次安排

3）礼貌的入座与离席

4）点菜技巧与禁忌

5）喝酒的讲究与注意事项

模拟训练：讲解 示范 会议位次情景模拟

八．客户往来中的接待与拜访礼仪

1．接待流程6步骤

1）事前准备工作的完成

2）迎接客户时的引导

3）引导入座的位次安排

4）奉茶时的注意事项

5）送行时的注意事项

小组讨论：接待有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

场景呈现：接待情景模拟练习

小组讨论：去其他单位拜访的流程

2. 拜访流程4步骤

1）预约时间地点

2）拜访前准备工作

3）告辞时的注意事项

小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！

九、日常接待中的沟通礼仪

1. 沟通中的表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

2. 沟通中的倾听礼仪

1）倾听的姿态

2）倾听的回应

3）倾听的确认

3. 沟通中的姿态礼仪

1）沟通时站的姿态

2）沟通时坐的姿态

3）沟通结束后离开的姿态

4. 沟通中的递送礼仪

1）物品递送（文件、笔）

第三讲：客户接待中的形象礼仪

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

一、接待中的第一印象

1. 首轮效应

二、客户接待的着装标准

现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词

1. 男士职场形象

1）商务着装标准

2）三色原则

3）三一定律

4）领带的搭配

5）鞋袜的选择

2. 女士职场形象

1）商务着装标准

2）饰品的搭配

3）适当的妆容

4）头发的造型

现场互动：现场职场形象搭配展示

二、让人信赖的朋友圈形象塑造

1. 朋友圈中的个人定位

2. 影响朋友圈的四大因素

导入：沟通与情商的关联，以及情绪、情商、沟通与成功的关联！

第四讲：学会沟通视窗，提升人际关系

一、公开象限

1. 通过自我揭示，减少隐私象限

2. 通过恳请反馈，减少盲点象限

3. 放大公开象限，有效处理危机

二、隐私象限

1. DDS（又深又黑的秘密）

2. 不好意思说

3. 忘了说

三、盲点象限

1. 自己不知道

2. 别人知道

四、潜能象限

1. 自己不知道

2. 别人也不知道

第五讲：沟通中客户行为风格解析

一、客户交往如何同快行为风格人相处

1. 目标必达型（D型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2. 快意人生型（I型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

二、客户交往如何同慢行为风格人相处

1. 嘘寒问暖型（S型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2. 精益求精型（C型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

三、西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现（说话、观念、情绪）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

第六讲：学会有效倾听，助力客户沟通

一、沟通中的有效倾听：要学会提问

1. 封闭式问题：使对方感觉不适 不利于对话的开展

2. 开放式问题：给与对方尊重 让对方更愿意分享

二、有效倾听的重点：复述和总结

1. 高效工作的五遍确认法

第一遍：告诉对方需要做什么

第二遍：让对方重复一遍

第三遍：让对方了解这样做的目的

第四遍：让对方分析如果遇到意外怎么办

第五遍：问对这件事儿对方有什么想法和建议

三、有效倾听的步骤

1. 第一步提问：学会提开放式问题

2. 第二步复述：减少事实层面的问题

3. 第三步总结：减少观点层面的问题

四、有效倾听的最高境界：反映情感

1. 非暴力沟通的核心原则

2. 沟通中的导入效应

3. 有效倾听的方法和步骤

1）学会提开放式问题

2）复述对方语言的关键点

3）总结对方的观点

4）沟通中的反映情感

五、不同风格信息沟通的习惯

1. D：结果导向，选择判断有效性

2. I：心情使然，平好恶接收处理

3. S：全盘接纳，先输入在慢分析

4. C：对比验证，关注时事和数据

六、不同风格提问的关注点

1. D：这件事的什么价值，让你决定……

2. I：我很好奇，是什么让你觉得……或会有……感觉

3. S：让我们试着一起想一想，可能对大家的帮助是……

4. C：从……事实（或数据上看，您认为接下来应该做……）

第七讲：客户交往如何获得对方信任

一、正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

二、正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》

第八讲：客户交往中如何避免人际冲突

一、管理冲突了解不同风格关注点

1. D：目标、方向、结果

2. I：创意、情绪、表达

3. S：和睦、关系、倾听

4. C：逻辑、思考、精细

二、管建立良性冲突的三个关键要素

1. 回避冲突 表面和谐

2. 恶性冲突 相互攻击

3. 理想冲突点

小组互动：建立职场冲突契约