课程背景：

近年来，国家大力整顿催收市场，过去依靠暴力催收、骚扰式催收、罪恶式催收的方式已经没有生存的余地，逾期催收必须向专业化、规范化、阳光化的催收转变。

本课程从金融行业逾期资产催收难题出发，摸索出了一套专门针对催收场景的谈判模式和实战技巧，从情绪技巧、语言技巧、心理技巧三个方面进行阐述和训练，结合电催录音和上门催收案例，介绍了当前国内逾期形势和催收态势，专业化的催收实战方法和实用化的最新技巧，为金融行业进一步提升催收能力打下坚实基础。

电催谈判是一种复杂的谈判过程，它不同于一般的“商务谈判”，也不是通常意义上的’双赢”谈判，有其独特性；上门催收更要讲究有效方法和灵活变通，讲师根据多年从事电催谈判经历和在全国各金融机构上门催收的实战经验致力于有效提高催收人员的实战技能和效率。

课程收益：

● 本课程提炼电话催收与上门催收的实战策略与技巧，能够切实提升学员实战催收能力

● 本课程结合录音和现场情景展开案例分析，学员深受吸引

● 训后可以落地一套专业化的催收方法和实用化的谈判模式

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：一线客户经理、贷后经理、有关催收人员

课程方式：课堂讲授 案例分享 技巧训练 问题思考 总结提炼

课程特点：

● 课程内容来自信用卡/消费金融/小贷类一线实战催收经验的提炼。

● 结合讲师多年实操经验，内容可操作、可传承、可落地。

● 课堂气氛活跃，组织形式多变，学以致用。

课程大纲

第一讲：认清新形势下金融行业逾期催收的新形势

1. 金融业不良资产的现状

2. 金融业不良资产催收的专业链条

3. 新形势下不良资产清收方式必须转型

1）“硬催收”带来的破坏性影响

2）人性化催收、阳光催收成为发展的必然

案例分享：委外催收公司的转型

第二讲：金融行业逾期催收的方法

1. 电话催收

2. 短信催收

3. 函件催收

4. 上门催收

5. 司法催收

第三讲：电话催收实战谈判

一、谈判的种类及特征

1. 多边谈判与双边谈判

2. 分配式谈判与整合式谈判

3. 面对面谈判与网络谈判

二、电催谈判的特殊性

1. 电催属于双边分配式复杂谈判

2. 理性假设谈判模式与情绪假设谈判模式

3. 适用于新形势下的谈判新模式：基于心理干预主导进程的谈判模式

三、债务人性格类型分析及对应催收策略

1. 多血质债务人特点及谈判策略

2. 胆汁质债务人特点及谈判策略

3. 粘液质债务人特点及谈判策略

4. 抑郁质债务人特点及谈判策略

四、心理博弈六步战法

1. 时刻把握心理

2. 识别逾期理由

3. 击破虚假借口

4. 施压步步高升

5. 把握有利时机

6. 落实还款方案

五、催收话术五步拳

1. “同频同率”的“说”

2. “层层递进”的“问”

3. “利益关切”的“引”

4. “有的放矢”的“压”

5. “换位思考”的“心”

六、掌控局面的“催收十问”

七、落实还款的“五落实、四承诺”

第四讲：上门催收技巧及实战场景解析

一、上门面催行为指引

1. 形象要求

2. 团队要求

3. 路线要求

4. 财物要求

5. 录音要求

6. 催函要求

7. 突发处理

8. 返回要求

二、如何与上门面催遇到的三种人谈判

1. 如何跟债务人本人谈

2. 如何跟欠款人相关第三方谈

3. 如何跟无关人员谈

三、上门面催的七种实战策略

1. ”复读机“策略

2. “面质”策略

3. “黑白脸”策略

4. “高低球”策略

5. “欲擒故纵”策略

6. “两头撮合”策略

7. “过程记录”策略

四、上门面临的八种典型场景

1. 当债务人躲起来不露面沟通，怎么办？

2. 当债务人突然下跪、装死、演苦情戏，怎么办？

3. 当债务人突然耍泼或暴力反抗，怎么办？

4. 当债务人很配合但就是不还款，怎么办？

5. 当债务人说其他人不还款不也没事吗，怎么办？

6. 当债务人相关第三方事不关己、无动于衷，怎么办？

7. 当债务人负债累累、家徒四壁，怎么办？

8. 当债务人抱定“法不责众”怎么办？

课程收尾

1. 课程回顾

2. 答疑解惑

3. 合影道别