1 新时代客户管理的新发展

1.1 多渠道的接触对客户体验的影响

1.2 2G/3G/4G/WIFI多网络环境影响

1.3 新型移动互联网业务的影响

1.4 智能终端对客户服务的影响

1.5 流量时代客户需求的深刻变化

1.6 虚拟运营商的客户服务影响

2 移动互联网时代的客户管理主要特点

2.1 服务与营销更加趋向一体化

2.2 客户体验比服务感知更重要

2.3 从接触点到管道壁的服务全覆盖

2.4 客户的概念需要重新定义

2.5 服务流程管理延伸至整个产业链

3 NPS的具体涵义

3.1 什么是NPS

3.2 NPS是满意度吗？

3.3 满意的客户就会推荐？

3.4 通过调查怎么获得NPS的值

4 为什么客户会推荐

4.1 客户体验好才会推荐

4.2 对自己有好处的会推荐

4.3 对被推荐者有好处的会推荐

4.4 做到最好会推荐

4.5 行业领先会被推荐

5 NPS管理思路

5.1 如何提高推荐值

5.2 如何减低贬损值

5.3 如何将贬损变为推荐

6 推荐的三个核心问题

6.1 谁去推荐

6.2 推荐给谁

6.3 怎么推荐

7 转型期的客户服务新变化

7.1 服务价值的现实特征

7.2 自媒体时代的传播影响

7.3 大数据分析与客户体验的关系

7.4 应对互联网成长一代

8 客户管理能力提升和互联网思维运用

8.1 客户全周期运营的服务价值提升

8.2 持续优化和不断迭代的产品改进

8.3 积极高效的客户体验创造与维护

8.4 互动式客户沟通与关系维系

8.5 融合传统的服务文化建设和全员行动

8.6 互联网思维与电信级保障的协调

9 充分利用社交媒体的口碑传播策略

9.1 社交网络的充分利用

9.2 粉丝的管理与关系的维护

9.3 自媒体关系维系和KOL