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赢在细节-服务礼仪

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赢在细节-服务礼仪

发布日期:2020-10-24

366

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

赵敏儿

银行礼仪素养专家

常驻地址:成都
擅长领域: 赵敏儿老师曾先后任教于西南航空专修学院、四川大学成教院,从事教学工作十余年,并为多家企事业单位提供优质服务体系建设与职业素养类培训和咨询顾问服务。她的课程丰富而生动,其独特的训导方式,极具实战性。课题讲解从人性学习特点的全面角度(想、说、做)三方面入手,力求让学员在每个问题上不但知其然更要知其所以然,以达到内在理解与外在认识的统一结合。理论与实践相结合、课堂讲授与学员互动体验相结合,让学员的言行更加规范化、专业化、高效化,形成务实的培训效果。同时配合大量有较强实操性的方法方案,进而真正保证课程教授内容
详细介绍: IBC国际礼仪丽人汇创始会长 中国香港国际礼仪研究院高级讲师 清华大学华清园人力资源研修班礼学老师 印度ONENESS大学情绪管理教练资质 ...

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赢在细节-服务礼仪

发布日期:2020-10-24

366

课程大纲

主讲老师:  赵敏儿 职业素养提升 礼仪系列课程 阳光心态 高效沟通 情绪管理压力释放

课程受众:  全行业服务人员

课程时间:  2天 6小时/天

授课方式:  理论讲解+案例体验+实战方法+情景演练+提问互动+分组讨论+精彩点评

授课特色:  讲解清晰明了,内容入理入心,演示标准规范,互动气氛活跃,方法实用落地,自由问答解决实际困惑

课程背景:

§ 为什么我们抱着美好的愿望,却不能获取良好主客关系?

§ 为什么我们以尊重为出发点,却还是会引发出很多误会与不愉快?

§ 为什么您的职业形象很难给客人建立信任感?

§ 为什么一句不经意的语言会让客户不再光顾您的企业?

§ 为什么一个的细微动作竟然使客人心中不畅,愤怒投诉?

§ 为什么我们会感觉到有些客户真的很难相处?

§ 为什么企业里因人际关系不和谐导致的内耗很大,一直得不到有效解决?

§ 为什么我们的产品质量好、价格更优惠,却并不具备竞争力?

有形、规范、系统的礼仪,不仅可以树立企业员工和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让销售服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务工作中,洞悉并满足客户的需求,带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面,一个不经意的服务不周,带来的不一定就是那一点遗憾。所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。


课程原理:

礼仪是内化于心的礼与外化于形的仪相结合的,因此礼仪一定是内外兼修的,并非很多人通常所理解的礼仪只是一些表面的形式,更有人偏激的认为是做作与惺惺作态。礼仪的核心是发自内心的尊重,而学习礼仪就是学习如何表达尊重。因此要想培养良好的礼仪习惯并持之以恒,必须要有良好的心态做基础,还要了解人性的知识和掌握一定的表现尊重的礼仪方法。如下图:


差异化优势:  一般的礼仪课程本礼仪课程理论基础老师运用常规的礼仪教材,照本宣科老师融合心态、服务意识、历史、地理、沟通、销售等知识讲礼仪案例古代故事、老套的故事,脱离实际的案例,无实用价值企业中最常出现的问题实例,让学员身临其境,有利于学员回到工作中会解决类似问题授课方式理论讲道理,实操按教案无差异示范动作,学员不能学会灵活运用理论讲解入理入心,引人入胜,实操设置实际工作中的各个情景,让学员在情景中试错体验,然后给出标准,巩固练习。学会不同场合下的灵活运用。学员收获接受了一些道理和方法,心里不一定完全认同, 即使应用也是套用方法,因不知道其原理,所以会蹩手蹩脚既解决了工作中常见的问题,又悟到了礼仪背后的原理,知其然更知其所以然,能持之以恒的坚持良好的习惯 讲师风格说教式、传输式礼仪老师本身就应该是一本礼仪教材,而老师的一举一动,一言一行无不在启发引导着学员;活跃的课堂气氛寓教于乐;自由的问答环节帮助学员解决课程以外的问题。 

课程收获:

让学员

1. 自我角色认知,服务这一无形产品认知,树立服务意识

2. 了解礼仪的内涵、核心 ,让礼仪内化于心,让礼仪在服务中自然流露

3. 了解什么样的服务人员是受客人青睐的,什么样的服务人员是令客人讨厌的

4. 了解良好的职业形象对服务人士的重要性并掌握服务场合形象塑造

5. 掌握不同场合和情景下正确的仪态语言表达方式

6. 了解沟通的四大工具,掌握文明服务用语

7. 梳理、设计或优化服务流程,让工作流程更规范、周到

8. 对企业中常见的礼仪问题案例进行讨论分析,给出解决方案,并挖掘背后的原理

9. 内强个人素质,外塑企业形象,增加经营绩效


课程大纲:


第一篇    礼仪 --- 为服务加分!

一、认识自我,认识服务

二、打造阳光心态,树立服务意识

三、服务人员为什么要格外重视礼仪


第二篇    “首轮效应” --- 职业形象塑造!

一、职场仪容礼仪与化妆技巧

二、服务人员仪表礼仪:场合着装/职场着装


第三篇    您的举止会说话 --- 仪态礼仪!

    一、亭亭玉立的服务站姿

     二、步履轻盈的服务走姿

      三、端庄大方的服务坐姿

四、大方得体的服务蹲姿

     五、规范明确的服务手势

     六、亲切优雅的行礼方式    


第四篇:  无声的交流语汇——表情礼仪:

一、表情的魅力

二、打造亲切动人的微笑


   第五篇    只要开口就能打动客户——沟通礼仪与技巧

     一、沟通六步训练术

 二、客户服务沟通技巧

      三、规范明确的服务用语

      四、受理客户投诉礼仪细节解析


第六篇    客户服务公关礼仪 --- 您事业发展的助推器!

一、通讯礼仪

电话礼仪、短信/微信礼仪、收发邮件礼仪

二、商务会面六步曲

称呼、问候、寒暄、介绍、握手/拥抱(外交)、名片

三、位次礼仪

会议座次、宴会座次、乘车座次、电梯位次、引领客户


第七篇    服务流程设计/优化 --- 让工作更高效高质!(按岗位)


附加:    提问解答环节 --- 解决本次课程以外学员遇到的一些实际问题


 

注:本方案为基础方案,我们会在培训前与客户做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案。



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