主讲老师:  赵敏儿 职业素养提升 礼仪系列课程 阳光心态 高效沟通 情绪管理压力释放

课程受众:  全行业服务人员

课程时间:  2天 6小时/天

授课方式:  理论讲解＋案例体验＋实战方法＋情景演练＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评

授课特色:  讲解清晰明了，内容入理入心，演示标准规范，互动气氛活跃，方法实用落地，自由问答解决实际困惑

课程背景:

§ 为什么我们抱着美好的愿望，却不能获取良好主客关系？

§ 为什么我们以尊重为出发点，却还是会引发出很多误会与不愉快？

§ 为什么您的职业形象很难给客人建立信任感？

§ 为什么一句不经意的语言会让客户不再光顾您的企业？

§ 为什么一个的细微动作竟然使客人心中不畅，愤怒投诉？

§ 为什么我们会感觉到有些客户真的很难相处？

§ 为什么企业里因人际关系不和谐导致的内耗很大，一直得不到有效解决？

§ 为什么我们的产品质量好、价格更优惠，却并不具备竞争力？

有形、规范、系统的礼仪，不仅可以树立企业员工和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让销售服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个不经意的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

课程原理:

礼仪是内化于心的礼与外化于形的仪相结合的，因此礼仪一定是内外兼修的，并非很多人通常所理解的礼仪只是一些表面的形式，更有人偏激的认为是做作与惺惺作态。礼仪的核心是发自内心的尊重，而学习礼仪就是学习如何表达尊重。因此要想培养良好的礼仪习惯并持之以恒，必须要有良好的心态做基础，还要了解人性的知识和掌握一定的表现尊重的礼仪方法。如下图：

差异化优势:  一般的礼仪课程本礼仪课程理论基础老师运用常规的礼仪教材，照本宣科老师融合心态、服务意识、历史、地理、沟通、销售等知识讲礼仪案例古代故事、老套的故事，脱离实际的案例，无实用价值企业中最常出现的问题实例，让学员身临其境，有利于学员回到工作中会解决类似问题授课方式理论讲道理，实操按教案无差异示范动作，学员不能学会灵活运用理论讲解入理入心，引人入胜，实操设置实际工作中的各个情景，让学员在情景中试错体验，然后给出标准，巩固练习。学会不同场合下的灵活运用。学员收获接受了一些道理和方法，心里不一定完全认同， 即使应用也是套用方法，因不知道其原理，所以会蹩手蹩脚既解决了工作中常见的问题，又悟到了礼仪背后的原理，知其然更知其所以然，能持之以恒的坚持良好的习惯 讲师风格说教式、传输式礼仪老师本身就应该是一本礼仪教材，而老师的一举一动，一言一行无不在启发引导着学员；活跃的课堂气氛寓教于乐；自由的问答环节帮助学员解决课程以外的问题。 

课程收获:

让学员

1. 自我角色认知，服务这一无形产品认知，树立服务意识

2. 了解礼仪的内涵、核心 ，让礼仪内化于心，让礼仪在服务中自然流露

3. 了解什么样的服务人员是受客人青睐的，什么样的服务人员是令客人讨厌的

4. 了解良好的职业形象对服务人士的重要性并掌握服务场合形象塑造

5. 掌握不同场合和情景下正确的仪态语言表达方式

6. 了解沟通的四大工具，掌握文明服务用语

7. 梳理、设计或优化服务流程，让工作流程更规范、周到

8. 对企业中常见的礼仪问题案例进行讨论分析，给出解决方案，并挖掘背后的原理

9. 内强个人素质，外塑企业形象，增加经营绩效

课程大纲：

第一篇    礼仪 --- 为服务加分！

一、认识自我，认识服务

二、打造阳光心态，树立服务意识

三、服务人员为什么要格外重视礼仪

第二篇    “首轮效应” --- 职业形象塑造！

一、职场仪容礼仪与化妆技巧

二、服务人员仪表礼仪：场合着装/职场着装

第三篇    您的举止会说话 --- 仪态礼仪！

    一、亭亭玉立的服务站姿

     二、步履轻盈的服务走姿

      三、端庄大方的服务坐姿

四、大方得体的服务蹲姿

     五、规范明确的服务手势

     六、亲切优雅的行礼方式    

第四篇：  无声的交流语汇——表情礼仪：

一、表情的魅力

二、打造亲切动人的微笑

   第五篇    只要开口就能打动客户——沟通礼仪与技巧

     一、沟通六步训练术

 二、客户服务沟通技巧

      三、规范明确的服务用语

      四、受理客户投诉礼仪细节解析

第六篇    客户服务公关礼仪 --- 您事业发展的助推器！

一、通讯礼仪

电话礼仪、短信/微信礼仪、收发邮件礼仪

二、商务会面六步曲

称呼、问候、寒暄、介绍、握手/拥抱（外交）、名片

三、位次礼仪

会议座次、宴会座次、乘车座次、电梯位次、引领客户

第七篇    服务流程设计/优化 --- 让工作更高效高质！（按岗位）

附加：    提问解答环节 --- 解决本次课程以外学员遇到的一些实际问题

注：本方案为基础方案，我们会在培训前与客户做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。