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​投诉处理技巧与压力...

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​投诉处理技巧与压力管控

发布日期:2020-10-15

369

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

刘疆

资 深营销与管理实战...

常驻地址:成都
擅长领域:《MTP管理技能提升》 《知行合一领导力》 《后备干部管理与沟通》 《高效时间管理》 《跨部门沟通》 《情绪管理与压力纾解》 《管理绩效改进计划-打造卓越团队长》
详细介绍: 中国人民大学 硕士 Heven日课主理人 AACTP国际注册培训师 近10年TOP500外资医药企业销售管理经验 ...

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​投诉处理技巧与压力管控

发布日期:2020-10-15

369

课程大纲

1、课程导入

服务意识课程回顾

服务人员的准备:心态与EQ

服务与机会


2、客户满意度建设认知

服务四层次

客户满意度的概念

客户满意与客户忠诚的联系

客户满意与服务人员的关系


3、投诉的本质

何谓投诉

投诉产生的原因

投诉的背后:认知投诉

客户不满意的来源

投诉与企业以及投诉与我


4、投诉处理技巧

理性与感性

心情与事情

沟通技巧提升

肢体语言的运用

心理学相关技巧提升

“会讲话”:说的技巧


5、压力管控的认知

EQ的实质是什么

压力是什么

成功与习惯


6、我们的压力之源

竞争

应变

角色定位

价值观

生活方式与态度


7、幸福感是什么?

价值观

信仰

生活方式

生活态度

品位

境界


8、压力管控技巧篇

心态

职业生涯规划

文化与心理

生活方式的调整

习惯养成


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