【课程背景】

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。

企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。

如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！

【课程目标】

1. 深刻理解魅力服务的内涵

2. 掌握闭环式魅力服务技能

课时安排：标准版1天（6小时），精讲版2天（12小时）

课程提纲：

1. 有关客户心理的几个理念

1) 客户心理的重要性

2) 客户的心理与服务沟通的重要关系

3) 客户心理的感性激发

4) 如何通过服务沟通影响客户

2. 了解客户心理，与客户达成沟通共识

1) 客户心里期望的服务

2) 客户为什么为你点赞

3) 与客户达成共识的关键因素

4) 客户做决策心路历程

5) 客户的心理预期和有效管控

3. 把握客户心理，厘清沟通方向

1) 沟通中如何把握客户需求

2) 客户的心理诉求

3) 沟通中客户的行为类型与心理

4) 针对不同行为类型客户的沟通方法

4. 把握客户心理，有效引导客户需求

1) 问题的重要性

2) 用问题影响客户心理的技巧

3) 澄清客户需求的方法

4) 倾听客户心声,准确把握客户需求

5) 把握客户需求，深度透悉客户心理

5. 把握客户心理，高效处理客户怨诉

1) 重新审视客户投诉

2) 有效掌握怨诉客户的心理变化机理

3) 遵循怨诉处理的有效原则

4) 使用切实有效的怨诉处理技巧

5) 双赢的解决客户怨诉问题

6. 客户沟通与分类管理

1) 与客户成功沟通的7项重点

2) 主动了解客户，建立有效的客户信息系统

3) 积极进行分级管理，实现与客户分类沟通

4) 有效锁定核心客户，强化与客户重点沟通