课程背景
作为零售条线理财经理，你是否经常有这样的困惑：缺乏辨识优质客户的能力，不知道优质客户在哪里？CRM系统中的客户平均贡献度上不去；存量客户约见成功率低，令人失望的业绩以及营销资源的浪费；多次电话邀约后使客户与我们渐行渐远；系统中的存量客户到底该如何维护？如何营销？
课程收益
● 提升理财经理优质客户识别能力
● 掌握主动营销、快速营销及厅堂联动营销技巧
● 掌握电话邀约技巧
● 提升客户维护与挖掘能力
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理等
课程方式：讲师讲授 视频分享 案例分析 互动分享 情景模拟
课程大纲
第一讲：识别优质客户
一、金融互联网发展对理财经理的影响
1. 金融互联网发展趋势解读
视频分享：颠覆的世界
2. 新形势下银行变革趋势
3. 网点转型与岗位需求
4. 各大商业银行战略转型背后的思考
5. 坐商变行商
6. 客户经理面临的五大困局
1）读不透行业
2）找不到阵地
3）圈不准客群
4）留不住资源
5）做不好策略
二、认识优质客户
1. 优质客户的五种类型
2. 优质客户特征分析
3. 优质客户需求分析
三、优质客户识别
1. 系统筛选识别
2. 厅堂客户识别
3. 外拓客户识别
第二讲：主动营销技巧
一、主动营销 服务先行
1. 为什么要提供优质服务
1）银行生态环境的改变
2）银行竞争的多元化
3）以客户为中心的客户需求
2. 什么是优质服务？——优质服务三纬模型
1）主动服务——服务意识
2）用心服务——服务技巧
3）细节服务——服务礼仪
二、树立营销理念
1. 以服务促营销
2. 提供客户最需要的就是好的营销
3. 将服务做到极致就是最好的营销
三、营销基本功
1. 学习产品知识
1）熟悉营销产品类别
2）熟练掌握产品知识
2. 洞悉客户心理需求
1）安全心理：增加客户安全感的方法
2）求快心理：快速办理的方法
3）尊重心理：满足客户自尊心的方法
3. 提问引导技巧
1）封闭式提问
2）开放式提问
3）探寻式提问
四、主动营销流程
1. 快速建立信任
1）专业自信
2）自我介绍
3）他人转介
2. 发现销售机会
3. 探寻引导需求
1）现状性问题
2）问题性问题
3）影响性问题
4）解决性问题
4. 介绍对应产品
5. 产品异议处理
1）耐心倾听原则
2）换位思考原则
3）认同观点原则
4）主动引导原则
6. 推动营销促成
1）二选一法
2）直接成交法
3）交互推动法
4）稀缺促成法
5）从众成交法
6）期限成交法
7）激将成交法
8）额外利益法
五、快速营销技巧
1. 识别潜在客户
2. 把握关键时刻
3. 营销产品选择
4. 营销话术运用
1）一句话营销
2）三句半营销
讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？
六、联动营销流程与技巧
1. 联动营销模式的优势
2. 联动营销的模式
1）联动营销涉及的岗位
2）联动营销信号发出的时机
3. 联动营销的关键要点
1）如何做好客户转介绍
2）转介绍过程中使用什么工具
3）在什么情况下联动营销
4. 联动营销七明确
1）明确主推的业务
2）明确主推的客群
3）明确业绩的分润
4）明确营销的话术
5）明确使用的工具
6）明确高峰的督导
7）明确承接的流程
案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程
第三讲：客户维护挖掘
一、客户分类方法
1. 根据客户价值分类，确定维护频率
2. 根据客户取向特征分类，确定维护内容
二、客户分层服务
1. 横向划分
1）顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户
2. 纵向划分
1）商区-社区-专区-园区-农区-创区
3. 精准划分
1）客户-客群-社群
三、客户维护方式
1. 日常情感关怀
1）重要节日、客户生日、重要纪念日
2）客户感兴趣的非金融类信息
3）其他共同话题
4）小型客户意见调查与反馈
5）原则-投其所好，投其周围人所好
2. 产品售后跟踪
1）账户到期提醒
2）账户收益提醒
3）账户异动提醒
4）账户止盈止损提醒
5）客户已购买产品的相关信息
3. 举办客户活动
1）财经、投资类沙龙
2）理财知识、行情分析类讲座
3）宴会、酒会
4）短途客户旅行活动
5）营销活动的策划依据
a让顾客需求跟我们服务发生关系
6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益
7）客户活动三原则
8）活动策划三阶段
课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行
4. 定期财富诊断
1）对客户已购买产品进行分析与回顾
2）为客户下一步投资提供专业建议
3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正
5. 客户外拓拜访
1）目标客户选择
2）客户拜访流程
3）外拓后期维护
6. 客户营销方案
1）选定目标客群
2）深度挖掘痛点
3）制定可行方案
4）落地执行方案
5）形成营销模式
四、维护频率及内容
1. 定时维护
1）产品到期
2）节日问候
3）生日问候
4）意见调查
2. 不定时维护
1）情感关怀
2）金融常识
3）共同话题
五、客群精准营销方案
1. 选定目标客群
2. 深度挖掘痛点
3. 制定可行方案
4. 落地执行方案
5. 复盘完善方案
6. 形成营销模式
六、完善信息档案
1. 定期检查评估
2. 不断收集信息
3. 完善客户档案
第四讲：电话邀约技巧
现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？
一、电话邀约的作用和意义
1. 接触营销前的重要环节
2. 提升客户接触率的方式
1）容易联系到客户
2）通过非现场方式增进了解
3. 营销成本低
二、邀约前准备
1. 明确邀约目标
2. 选定目标客户
3. 熟悉客户资料
4. 设定邀约任务
5. 短信提前预热
课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练
6. 提前安排话术
7. 选择通话时间
8. 自我状态调整
三、邀约中技巧
1. 确认对方身份
2. 询问是否方便
3. 简明自我介绍
4. 说明来电目的
5. 探寻客户需求
6. 发出相关邀请
7. 客户异议处理
8. 敲定面谈时间
四、邀约后跟进
1. 邀约事宜确认
2. 再次电话邀约
3. 完善客户信息
4. 记录跟进情况
分享与回顾
结束语
