课程背景：

沟通技巧越来越成为职场人士最重要的技能之一，不管是同事之间，主管下属之间，还是和客户之间，高效沟通扮演着关键的作用。如何培养自己的沟通能力？如何与不同个性的人沟通？如何快速建立关系？如何拒绝不合理的要求？如何有效表达自己的观点。。。，对于大多数员工来说，都缺乏系统的认知和学习。本课程旨在为有效的提升职场沟通能力提供系统的工具、方法和知识点，对于一线员工及中层管理者都能提供有益的帮助。

课程收益：

1. 有点用，这个课程没有太多的理论，更多的是简单实用的方法和工具；

2. 不太累，这个课程里老师不会讲太多，有很多有趣的游戏和活动；

3. 小冲动，这个课程会让你上完就想回去用一用。

课程目标：

1、 了解职场沟通的重要性，并通过对照分析职场沟通的提升点

2、 了解信息传递的3V，并总结出沟通过程中的3V

3、 掌握听、问、说的技巧，从而提升说服能力

4、 理解职场沟通原则，掌握职场情感交流与关系建立的方法与工具

授课对象： 全员、中层干部

授课方式： 讲授 游戏互动 情景模拟 视频研讨 案例分析

课程大纲：

第一讲：认识职场沟通-沟通分析与对照

    互动导入（卡片选择）：引出的沟通的定义和误区

一、什么是沟通

1. 沟通的定义与内涵

2. 沟通的作用

Ø 交换信息

Ø 交流情感

Ø 解决问题

Ø 达成共识

3. 职场沟通类别

Ø 上行沟通

Ø 下行沟通

Ø 平行沟通

Ø 对外沟通

二、沟通的影响因素

  小组讨论：影响我们沟通的障碍有哪些？

1. 沟通渠道

2. 沟通编码

3. 沟通解码

  影响沟通的六大障碍

三、沟通顺畅的三个层次

1.   愿意听

2.   听的懂

3． 有行动

沟通是否顺畅以对方作为评价标准

第二讲：有效沟通之3V

       互动项目（抓手游戏）：引出沟通的3V

Ø 文字语言 7%、语音语调 38%、肢体语言 55%

一、 肢体语言

Ø 眼神

Ø 手势

Ø 表情

Ø 作词

二、 语言语调

Ø 语速

Ø 音高

Ø 快慢

Ø 轻重

三、 文字语言

Ø 遣词

Ø 造句

Ø 用字

四、 有效沟通的五个步骤

1. 营造氛围

2. 了解对方

3. 阐述方案

4. 异议处理

5. 达成协议

练习讨论：有效沟通五个步骤的3V

第三讲：沟通能力提升

       互动（比划数字）：模拟职场沟通的场景

一、 听、说、问的重要性

二、 听的技巧

       小组AB角色情境模拟

1. 倾听的动作-SOFTEN

2. 同理心倾听-3F

Ø 听意图

Ø 听事实

Ø 听感受

          观看视频：《我的前半生》片段

         3、“判断”和“给建议”是倾听的两大障碍

三、 问的技巧

1. 激发对方的兴趣

2. 掌控谈判的方向

3. 获得更多的信息

提问的种类：封闭式和开放式

沟通中多用开放式问题

案例分析： 人事主管的不悦

4. 提问技巧-需求澄清 2W2H

Ø 是什么

Ø 为什么

Ø 怎么样

Ø 怎么做

五、 说的技巧

1、 相关

Ø 对方只关心：“跟我有什么关系？”

举例：公司介绍

Ø FAB技巧: 特征、功能、好处

Ø 练习

2、 简单

视频观看《三傻大闹宝莱坞》

“最高境界的复杂是简单”—乔布斯

练习：AB角色练习

3、 故事

案例：捐款广告和戒烟广告

是什么让人行动？

故事story-情感Emotion-行动Action

第四讲：360度职场沟通力提升

       三大原则

1. 主动原则

案例分析与讨论：被开除的王经理

Ø 情感账户

Ø 情绪管理工具：ASTAR

2. 体谅原则

Ø 改变思考方式

3. 双赢原则

案例讨论：不一致下如何达到共赢？

立场VS利益

上行沟通

     互动项目导入

      工作汇报公式：现状 进度 存在问题 解决思路 未来行动计划

1、 及时汇报

2、 分清巨细，选择重要的

3、 汇报频率

4、 注意观察

平行沟通

       视频赏析《亮剑》

1、 请求协作：晓之以理（利）、动之以情

2、 合理拒绝：有道歉、有解释、有解决方案

           举例：个人职场经验

    下行沟通

反馈方法： EEC-表扬  EEC-批评

反馈注意

1. 只有事实不容易让人反抗

2. 客观

3. 要及时，行为发生立马反馈（不要超过7天）

4． 要平衡，既要有表扬也要有建设性的反馈

    视频赏析：如何来反馈

综合练习：如何在有效沟通五个步骤里综合运用3V、有效说服（听问说）和情感交流

案例分析：人力资源部门的无奈