课题序号培训课题培训课纲1乐在工作1.如何过度从校园到职场的角色转变

2.工作中最重要的什么

3.如何保持积极阳光心态2职业形象

标准形象至关重要，每位员工都是行的形象代言人

1、主动服务意识、服务理念导入

2、仪容仪表：上岗衣着礼仪

  容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着TPO原则/上岗礼仪

3、职业妆容规范，化妆技巧3沟通技巧 举手投足间展现职业素养

1、无声语言：站、坐、走、手势的姿态、表情、目光语、笑容等训练；

2、有声语言：语音、语速、语调、音量的把握，敬语、 赞美、听说问答训练。4服务礼仪标准化、规范化、统一化的营业厅服务是树立银行服务品牌的基础。

一、银行服务发展

u 银行服务发展的几个阶段

u 现代银行服务发展的趋势

u “客户体验”在银行服务发展中的重要性

u 银行服务中情感因素的影响

二、厅堂服务流程

◆营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养

/安全）

◆银行网点晨会流程

u 大堂服务的关键时刻

迎宾/识别/分流/引导/咨询/业务指导/现场投诉处理/大堂环境及秩序的维护/送别客户

◆柜面服务七步法

热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别

◆厅堂岗位联动服务规范

大堂/高柜/低柜各岗位的服务联动模式

三、服务技巧的使用及训练；5商务

服务礼仪

良好的商务形象，专业的商务礼仪规范有助于提升您的成功概率

1、电话礼仪

2、拜访礼仪

3、用餐礼仪        

4、座次礼仪      

3、乘车礼仪        

4、情景模拟6职场礼仪用高度责任心和高标准对待工作，对待领导和同事

1、 内部客户服务

2、上下级礼仪  

3、同事间礼仪

4、办公室礼仪