课程主题：

一、银行业分析

二、大堂经理角色认知

三、如何提升网点服务

四、如何开展厅堂营销

五、厅堂投诉处理技巧

课题序号培训课题培训课纲1银行业分析1. 同行业的目前发展趋势

2. 竞争对手的经营现状2大堂经理

角色认知1. 大堂经理四大职责解析：

厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护

2.大堂经理工作规范：

（1）热情迎（2）巧识别（3）快分流

（4）联动营销转介绍（5）抚抱怨

（6）理环境（7）笑相送3如何提升

厅堂服务1.大服务时代的来临

（1）服务的黄金法则

（2）服务的白金法则

2.员工心态管理

（1）工作压力主要来自哪里？

（2）舒缓工作压力的方法

（3）快速消除抱怨情绪的秘诀

3.厅堂服务手语训练

十字礼貌用语\您好,欢迎光临\请问您办理什么业务\请坐,请喝茶\请到柜台办理\请把存折给我\请输入密码\请您签名\5000千元以下可在自动提款机提取\请慢走,再见

4如何开展

厅堂营销1. 有效沟通工具

看的类型\问的形式\听的层次

2. 客户类型识别

视觉型\听觉型\感觉型

3.如何开展厅堂沙龙

4.岗位联动营销

5.阵地营销

6.视觉营销5厅堂投诉

处理技巧1.客户投诉的原因

2.客户投诉的好处

3.投诉处理流程

（1、奠定基调2、发泄情绪3、适时道歉4、解决问题5、跟踪服务）

课题序号培训课题培训课纲1银行业分析1. 同行业的目前发展趋势

2. 竞争对手的经营现状2大堂经理

角色认知1. 大堂经理四大职责解析：

厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护

2.大堂经理工作规范：

（1）热情迎（2）巧识别（3）快分流

（4）联动营销转介绍（5）抚抱怨

（6）理环境（7）笑相送3如何提升

厅堂服务1.大服务时代的来临

（1）服务的黄金法则

（2）服务的白金法则

2.员工心态管理

（1）工作压力主要来自哪里？

（2）舒缓工作压力的方法

（3）快速消除抱怨情绪的秘诀

3.厅堂服务手语训练

十字礼貌用语\您好,欢迎光临\请问您办理什么业务\请坐,请喝茶\请到柜台办理\请把存折给我\请输入密码\请您签名\5000千元以下可在自动提款机提取\请慢走,再见

4如何开展

厅堂营销1. 有效沟通工具

看的类型\问的形式\听的层次

2. 客户类型识别

视觉型\听觉型\感觉型

3.如何开展厅堂沙龙

4.岗位联动营销

5.阵地营销

6.视觉营销5厅堂投诉

处理技巧1.客户投诉的原因

2.客户投诉的好处

3.投诉处理流程

（1、奠定基调2、发泄情绪3、适时道歉4、解决问题5、跟踪服务）

  课题序号培训课题培训课纲1银行业分析1. 同行业的目前发展趋势

2. 竞争对手的经营现状2大堂经理

角色认知1. 大堂经理四大职责解析：

厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护

2.大堂经理工作规范：

（1）热情迎（2）巧识别（3）快分流

（4）联动营销转介绍（5）抚抱怨

（6）理环境（7）笑相送3如何提升

厅堂服务1.大服务时代的来临

（1）服务的黄金法则

（2）服务的白金法则

2.员工心态管理

（1）工作压力主要来自哪里？

（2）舒缓工作压力的方法

（3）快速消除抱怨情绪的秘诀

3.厅堂服务手语训练

十字礼貌用语\您好,欢迎光临\请问您办理什么业务\请坐,请喝茶\请到柜台办理\请把存折给我\请输入密码\请您签名\5000千元以下可在自动提款机提取\请慢走,再见

4如何开展

厅堂营销1. 有效沟通工具

看的类型\问的形式\听的层次

2. 客户类型识别

视觉型\听觉型\感觉型

3.如何开展厅堂沙龙

4.岗位联动营销

5.阵地营销

6.视觉营销5厅堂投诉

处理技巧1.客户投诉的原因

2.客户投诉的好处

3.投诉处理流程

（1、奠定基调2、发泄情绪3、适时道歉4、解决问题5、跟踪服务）