【破冰游戏：介绍接龙】介绍一位坐在身边的同事一、 打开高效沟通的大门【名人金句】猎豹移动CEO师傅盛认为，工作中80%的问题都是沟通造成的。1. 沟通的过程Ø 沟通的本质：不是你说了什么，而是别人听懂了什么。

沟通过程模式图: 香农-韦弗模式2. 沟通漏斗模型Ø 想、说、听、懂、做3. 沟通的六大障碍【视频赏析】“王牌对王牌”带来的感悟

语言障碍

表达障碍

经验局限

传递损失

信息过量

心理负担3.  沟通的六大步骤Ø 事前准备：专业（我有什么）、态度、了解对方（需求、性格特点）、选择百搭话题

确认需求：提问、倾听与反馈能力

阐述观点：表达能力

处理异议：倾听与反馈能力

达成协议：表达、倾听与反馈能力

共同实施：确认结果，表达、倾听与反馈能力

【抛球回顾】本章内容回顾二、高效沟通的三大要素【角色扮演】初见客户，如何破冰？

反面例子VS 正面例子

战术：主动破冰、反客为主

双重身份：冷读者 热捧者，不做挑战者。

话题来源：周围道具、对方身上、对方状态、通用话题1. 清晰表达 Ø 清晰表达的万用模板: 论点论据加修辞

轻松表达的两大绝招：猜谜游戏、诚心请教

【表达练习】面对面沟通（情境：会议室初见客户、电梯里偶遇客户、开会前5分钟与早到的客户闲谈、茶水间偶遇客户）2. 有效倾听【说文解字】古汉语中的“聼”

倾听的本质

深度倾听的DEEP模型

四步做到DEEP深度倾听

【倾听游戏】多头专家3. 积极反馈Ø 反馈的三明治法则

【反馈小游戏】Yes and

使用FFIE嘉许式反馈方法

Fact事实：你刚才说到了（引用他说的原话或者原词，亮点）

Feeling感受：我很赞同/不赞同

Influence影响：您的做法给大家起了一个很好的带头作用/这样做对会推迟项目的进度

Expect期待/赞美/祝福/行动：希望您能继续总结新的使用经验，成为大家学习的榜样。/我们再来想想看，如何优化这个方案吧！

实现积极反馈的办法

【角色扮演】对“杠精”客户的反馈（处理客户异议）

【转身交流】内容小结三、不同性格的沟通风格【双人作画】绘画测性格1. 四种不同性格的沟通风格解析DISC型人性格特点解析

【视频赏析】影视片段赏析（根据影片中人物的表现，说细节，猜性格）

透过细节看性格2.不同性格的人偏爱的沟通方式Ø D型性格偏爱的沟通方式

I型性格偏爱的沟通方式

S型性格偏爱的沟通方式

C型性格偏爱的沟通方式

【角色扮演】意见有分歧时、对不同风格的客户如何表达想法？

【专家互访】本章内容回顾四、不同对象的沟通方法1. 与上级沟通与上级沟通、向上管理，与上级建立顺畅并且有成效的关系，是一种非常重要的职场能力。

【角色扮演】工作汇报

情境1：领导要求反复修改怎么办？

情境2：不知道怎么做好领导下发的工作，又不敢问，怎么办？

上级希望听你汇报什么？

不同性格上级的沟通要点

与上级沟通的三大技巧2. 与下属沟通【小组讨论】如何批评下属？

不同性格下属的沟通要点

与下级沟通中常犯的错误

四招获得下属信任和支持

不同性格下属的批评之道

【情境重现】批评下属3. 与同事沟通【案例研讨】不受欢迎的小美（问题：根据调研需求定制）

不同性格同事的沟通要点

五步让同事喜欢你4. 与客户沟通Ø 快速判断客户性格的“察言观色”法

三招轻松获得客户好感

【情境再现】电话会议（沟通情境根据企业情况定制）

【三国杀】本章内容回顾

【海外游学】课程内容回顾

【课后作业】531行动计划表（鼓励学员将课堂所学落地转化，第二天交给直属领导。）