课程背景：

如果非要说一个最基础的管理者能力，那我会毫不犹豫的选择沟通能力，因为几乎所有的管理目标的实现，都有赖于有效的沟通。

一个企业要成功，除了产品、营销、人才等因素，还必须拥有良好的沟通机制。管理问题70%以上都与沟通相关， 如何提高管理者的沟通水平几乎等同于提高管理者的管理能力。

本课程由点到面，专门针对企业管理者在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计，让学员掌握沟通管理中常用的工具方法，把管理的问题现状与隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率、凝聚力和竞争力。

课程收益：

● 准确认知沟通的定义与边界。

● 掌握如何界定自己沟通的目的与要求。

● 学会如何排查沟通障碍，提升沟通效果。

● 学习和掌握听、说、问、反馈的基本技巧。

● 习如何与上级、平级、下级沟通。

● 学习如何针对部门内和跨部门沟通。

● 掌握沟通方法，形成自己的沟通思维与逻辑。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：管理者及沟通工作者

课程形式：讲师讲解 视频解析 现场演练 游戏互动 问题讨论和实战案例分析

课程大纲

开场：沟通的十字真言

1. 点头——同理之心

2. 微笑——赞赏之心

3. 倾听——尊重之心

4. 回应——分享之心

5. 记录——协作之心

第一讲:沟通的前提

一、放下对错

1. 执着于对错会形成偏见

2. 偏见的背后是无知和愚昧

3. 人生最大的悲哀莫过于你是对的，但结果不好

4. 管理高手和菜鸟时间最大的区别在于高手掌握了很多方法，随时可以面对不同的问题，而菜鸟往往只有一个方法或者没有。

5. 方向是明确的，目标是坚定的，但方法一定是多样的。

二、学会认同

1. 人性是自私的，我们渴望得到别人认同，却没有学会主动认同别人，沟通的前提是主动认同

2. 少说但是：其实是一种全盘否定。

第二讲：沟通的定义。

1. 为了一个特定的目标,在组织或者群体与个人之间传递信息、思想与情感，以达成共同协议的过程，我们称为沟通。

2. 沟通三要素

1）特定的目标

2）传递信息、思想与情感

3）达成共同协议

第三讲：沟通的基础技能

一、你要知道人们是如何沟通的

1．沟通的方式比内容重要：14倍原理（案例：见光死）

2．非语言沟通

3．微表情识别情绪。（10种常见表情解析）

4．语音语调：奇妙的语音环境

5. 话语内容：言辞组织

二、倾听

我们用两年学会了说话，但却用一生去学习闭嘴。

1. 误解是常态，理解是特例

2. 听懂意思（案例：恋爱杀手）

3. 记住有个词叫做：倾听

4. 倾听失败常见的五类原因

5. 听的要诀

1）适应（视频：疯狂动物城）

2）关注（视频：反义词）

3）鼓励

4）理解

三、发问

事实和真相往往是问出来的而不是自己主动说出来的：封闭式发问和开放式发问。

活动：猜扑克牌

1．问题的两种形式

1）开放式问题（案例：面试官）

2）封闭式问题（案例：销售套路）

2. 问对问题的要诀

1）简短

2）稍等

3）量少

4）适时

案例：一次成功的饭局

四、表述

如果话不能说到点上，对于听的人来讲，其实是一种折磨。

切记：你的上司没有时间

1. 说到点上的三大法则

1）结论提前，理由退后（案例：我要汇报个事）

2）事实提前，感觉退后（案例：你要对我好一点）

3）对方提前，自我退后（视频：在云端）

2. 说到点上的4个要诀

视频：毛新宇将军谈教育、答非所问

1）简洁

2）准确

3）通俗

4）真诚

案例：屁大点事

管理工具：语言组织的金字塔原理

五、反馈

一个任务真正的结束,不是完成任务,而是反馈到位

1. 所谓反馈就是在沟通过程中

1）对沟通对象所表述的观点、想法和要求等等

2）给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法

3）这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予

2. 反馈五忌

1）忌对方情绪激动时反馈

2）忌全盘否定泼冷水式反馈

3）忌针对人评价性语言反馈

4）忌反馈对方无解的问题

5）忌反馈正面冲突的问题

3. 反馈的4个要诀

1）换位

2）主动

3）可变

4）计划

第四讲：层级沟通的目的分类

1. 向上的目标理清

2. 平行的协作互动

3. 向下的教练提升

一、向上沟通——以标准为导向的高效沟通

1. 问清标的

1）结果定义清晰是执行的前提

2）结果定义五要素

2. 理清标准

1）不清楚标准等于在赌做出的结果符合要求

2）标准和方法的区别

3）廓清思路

1）讨论问题时可以特立独行，但执行任务时一定要口径一致

2）界定战略边界不越线

3）方向求同，方法存异

4. 澄清事实

1）大多数问题的产生，源于对事实和条件认知不够

2）风险管理的前提,责任锁定的锚点

3）澄清事实，坚决执行

二、平行沟通——以双赢为基础的真诚沟通

1. 形成共性

1）寻找共同利益点，努力成为“自己人”

2）生人、熟人、家人的区别

3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交换

2. 寻求路径

1）学会妥协，学会在原则下的退让

2）平行沟通八戒

3. 达成协议

1）越是郑重的约定，越会被重视和优先处理

2）协议的形式

3）一个详细有效的行动方案，是让合作方签字的最好方法

4. 约定监察

1）有效协议的核心是便于共同监督和检查

2）监察四项

3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

三、向下沟通——以引导为核心的教练沟通

1. 提供资源

1）搭建舞台，提供资源是管理者的责任，也是下属最关心的问题

2）可以提供的资源

3）有条件要上，没有条件创造条件也要上，指的是基础条件下的创造条件

4）还有一句是：巧妇难为无米之炊！

2. 界定指令

1）管理需要界定清楚指令，说清了做不到是执行者无能，不说清楚让人悟是在赌结果

2）指令明确的7项标准

3）谁承担后果，谁控制风险。说清楚，并要求回复，是控制风险的第一步

3. 引导措施

1）从上往下落指标，从下往上提方案

2）沟通中的教练技术理念

3）教练技术的时机与步骤

4）教练技术的四大基本能力

4. 激励担责

1）责任是会稀释和跳跃的，要我做和我要做是不一样的

2）责任明确落实到具体个人，目标要与责任人一一对应

3）责任落实工具：猴子管理法

4）锁定责任的结束语：就按照你说的办！