课程背景：

作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。

课程收益：

在银行产品、服务、系统高度同质化的今天，渠道类产品的营销不单单是为了完成当下的任务或业绩而营销，而是要从改变客户金融产品的使用习惯、培养客户和积累线上客户数量作为重点，使银行庞大的存量客户向手机银行、APP等迁移，让新增客户接受和使用渠道类产品，从而赢得更广泛的和未来的市场份额。现在客户需求已经不是简单的金融需求，也不单纯是金融产品。要做包装、营造氛围，银行卖的是情怀、是套餐、是服务、是体验；客户是买情怀、买保障、买健康、买未来。

● 分行层面：强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员等岗位营销责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。

● 支行层面：要营造氛围，网点大排名、个人业绩龙虎榜，组织各类攻坚战、擂台赛、网点PK赛，抓营销规定动作的落实，网点营销话术PK、产品营销群设立等等，形成营销氛围，掀起人人讲产品、人人懂产品，我要你营销变成你要营销的热潮。

● 客户层面：网点沙龙、客户活动、外拓营销、贵宾客户激活，开展主题营销活动、服务营销七步曲动作落实、大堂财富讲堂、网点微沙、堂前营销等富有成效的活动。突出一切为了营销、一切服务营销，处处彰显营销的新理念、新方法。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：分行部门老总、支行主管行长、二级支行行长（网点负责人）

课程方式：

● 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）

● 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）

● 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）

● 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

课程大纲

第一讲：银行管理者服务意识提升与协同营销

一、层级协同与岗位协同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理、服务和营销经验，具有较强的落地推广性。强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、柜员协同、理财经理等营销岗位责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。

1. 抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性

2. 抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用

3. 抓服务-全面建立客户分层服务制度

4. 抓客户-加强贵宾客户的管理与营销

5. 抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作

6. 抓网点-通过转型全面提升网点营销效能

7. 抓产品-不断创新各类产品组合营销策略

8. 抓管理-大力提高系统执行力建设

9. 抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率

10. 抓团队-全面提高队伍营销作战能力

二、团队建设与营销“十要管理法”

1. 认识要高

2. 系统要用

3. 服务要优

4. 客户要找

5. 销售要畅

6. 网点要转

7. 产品要熟

8. 管理要细

9. 活动要多

10. 队伍要带

第二讲：成功客户拓展营销案例分享

一、“三包三营销”工作管理办法

1. “三包三营销”活动的主要内容

1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区

2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣传与营销无盲点。

2. “三包三营销”工作的具体要求

3. “三包三营销”工作的评比考核

二、“六优”个人客户群体批发营销方案

1. 充分认识“六优”营销战役的特殊意义

1）“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点

2）“六优”客户是我行个人客户营销的薄弱点和客户建设的重点

3）“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落脚点

2. “六优”营销战役的重点

1）第一类客户：优质代发工资户

2）第二类客户：优质法人高管户

3）第三类客户：优质私营商户

4）第四类客户：优质第三方存管户

5）第五类客户：优质拆迁户

6）第六类客户：优质高档小区住宅户

3. “六优”营销战役的策略及措施

1）明确责任，分层推进

2）细分市场，选准客户

3）划分阵地，落实任务

4）项目运作，限期完成

5）搞好竞赛，加强督导

三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案

1. 如何建立个人核心客户档案

2. 如何运用核心客户群

3. 客户群建设维护、评价与考核

四、个人金融资产“1 N”组合营销活动方案

1. “1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；

2. “N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类产品

3. 储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1 N”就是要适应市场和客户需求，实现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换

五、个人金融产品营销规定动作

1. 售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位

2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位

3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位

第三讲：存量贵宾客户产品营销价值的深度发掘

一、贵宾客户分层服务的目的

1. 落实管户责任

2. 提升服务水平

3. 提高客户黏性

二、贵宾客户分层怎么分

1. 硬性分层-系统判断

2. 软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策

三、为什么要做客户分层

1. 不断改善服务水平的重要举措

2. 更好地分配银行服务资源

3. 促进一般客户向贵宾客户转化

4. 客户分层能够提升客户层级、提升贡献度

四、分层服务与营销的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 两个明确

5. 向谁营销

6. 营销什么

五、网点负责人-如何分配客户

1. 熟户认领

2. 价值优先

3. 熟户定义

六、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值

1. 按资产状况分群

2. 按社会背景分群

3. 按兴趣爱好分群

4. 按年龄结构分群

5. 按客户性别分群

七、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

八、网点负责人——管户效果评估

1. 二次分配客户

2. 满意度调查评估

3. 数据指标变动评估

九、贵宾客户服务与营销的四大核心流程

1. 客户识别

2. 引导推荐

3. 服务营销

4. 客户维护

十、贵宾客户维护的六大关键点

1. 客户价值判断

2. 客户高效沟通

3. 客户需求分析

4. 产品组合营销

5. 客户价值提升

6. 客户关系管理

互动及演练

演练内容：沟通演练、通关演练

互动演练：整理思路有效表达——桩子理论演练