内训课列表

服务礼仪

  • 课程简介
  • 课程大纲

服务礼仪

发布日期:2020-07-23

303

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

张瑞霞

物业礼仪

常驻地址:深圳
擅长领域:物业 地产,酒店
详细介绍: 【主要背景】 ★北京大学《和谐之道》国学讲堂创始人 ★中国传统文化与企业管理应用课题组组长 ★王阳明心学智慧传播者 ★北大EMBA班、清...

相关内训课程推荐

相关公开课推荐

同类老师推荐

黎冰

服务管理实战教练

赖艳芬

网点服务营销辅导培训师

王浩全

高级客户服务专家

倪莉

银行网点服务管理专家

孙燕

服务·投诉实战教练

韩穹

中国首批(2002)高级管理咨询师

服务礼仪

发布日期:2020-07-23

303

课程大纲

第一章、关于服务意识

1、您在企业中的角色

2、服务的价值在哪里

3、服务接待也是营销

第二章、卓越服务团队的“五心”服务素养

1、用心服务——如果我是“他/她”

2、主动服务——做对方所想

3、变通服务——客户满意是目标

4、爱心服务——不只为赚取收入

5、激情服务——每一个人,每一件事都如此可爱

第三章、标准化服务训练

一、职业形象(仪容/仪表)

1、卓越服务者必须维护的形象

2、职业要求下的发式发型处理

3、女士化妆与男士修面的具体要领       Ÿ  

4、职场仪容的禁忌

5、正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则

6、工装的穿着要求

7、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

8、男士西装及领带礼仪                 Ÿ

9、女士套裙穿着要领

10、常见着装误区点评

二、接待礼仪

1、接待准备

形象检查—上岗前最后一道工作:形象检查

物资准备

电话确认

2、接待过程中

与客户会面:称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼

会客室准备:果饮准备、温度调节、环境布置

3、基本仪态训练

举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则    Ÿ

接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

接待表情语言—微笑、目光                   Ÿ  

递、接物、手势运用要领示范与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

接待5s标准

4、“尊重”在客户服务当中的体现

接待“三声”

文明“十字”

热情“三到”

3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

文明语言的巧妙运用巧妙

沟通的忌语

工作禁语

5、处理投诉抱怨的技巧

1、先处理感情,后处理事情

2、客户抱怨处理的“三明治”技巧

3、客户抱怨处理的“五个一”工程

第四章、客户接待流程演练及现场指导

在线咨询
电话咨询
名师免费定制方案
Baidu
map