第一讲：银行服务礼仪规范的一种理念

一、努力使客户感动

二、二、银行服务的内涵

三、银行服务发展三个阶级

四、银行服务发展的三个层次

努力使客户感动

第二讲：银行服务规范的两个关键

一、微笑是最温暖客户的体验

（一）面部表情——眼神的应用

1. 注视的部位

2. 注视的角度

3. 注视的技巧

4. 注视的时间

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要领

2. 带着微笑出现在客户面前

3. 微笑训练

（三）你会微笑吗？

今天你笑了吗？

一、手势是最职业的服务表达

（一）服务手势

（二）服务手势禁忌

指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水

二、案例：指挥家

（一）让客户听话的方法

（二）改被动服务为主动服务，管理客户的方法

第三讲：银行服务规范的三个到位

一、表情到位

二、动作到位

1、双手递接

2、指引礼仪

3、将“心”请出

三、语言到位

1、不同对象的称呼礼仪

2、理财经理的531服务

3、沟通技巧4个要点：语音、语调、语速、音量

第四模块：银行服务规范的四重进阶

一、大方亮相

（一）大堂经理致意问候的四个一

1、一微笑

2、一举手

3、一步走

4、一句话

二、从容定格

1、柜面引导指示

2、机具引导指示

3、厅堂引导指示

4、理财引导指示

三、形神兼备

（一）基础礼仪

1. 站姿——挺拔端庄美好气质

2. 坐姿——娴静大方体现尊重

3. 走姿——轻盈稳重充满自信

4. 蹲姿——蹲式服务放低姿态

5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客

6. 手势——优雅明确自信大方

7. 致意——专业礼节体现形象

四、整齐划一

1、银行练兵中形象统一

2、银行练兵中仪态统一

3、银行服务中手势统一

第五模块：银行服务规范的五岗联动

一、厅堂人员服务礼仪规范七步法

二、柜面人员服务礼仪规范十步法

三、理财经理服务礼仪规范七步法

四、7107法则在千百佳银行创建中的重要性

第六模块：银行服务规范的六个维度

一、明度

1、那些环境设施中容易扣分的点

2、优秀环境设施案例分享

3、科学的动线设计可以带来更加高效美好的客户体验

二、亮度

1、那些员工形象中容易扣分的点

2、员工形象礼仪规范标准

（1）发型

（2）妆容

（3）配饰

（4）着装

（5）肢体

（6）鞋袜

三、温度

1、那些没有温度的表达方式

2、把没有温度的表达方式换一换

3、投诉处理案例

4、投诉处理方法

（1）确认信息三部法

（2）管理期望六部法

（3）后续服务五部法

四、速度（1234510服务）

1、接一顾二招呼三

2、配置四个岗位

3、五声服务

4、十字文明用语

五、力度

1、大堂经理现场管理：人、机、料、环、信

2、现场管理沟通手语786

六、厚度

1、如何开有效的晨会

2、大堂经理工作日志

3、大堂经理工作内容

每天进步1%

第七模块：银行服务服务的七个场景

一、客户进厅时

二、客户咨询时

三、操作机具时

四、客户等候时

五、业务办理时

六、客户离开时

七、产品推荐时

银行服务小剧场：流程完整性、服务有序性、舞台艺术性