第一讲：服务礼仪美学的一种理念

一、努力使客户感动

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一、让迪士尼开启一段难忘的神奇旅程

1、服务环境的动线美学设计

2、工作人员的语言智慧美学

3、客户的情绪管理

4、工作人员的动作之美

总结：

看到眼里而不形于色；

听到心里而不流于言；

服务周到而不卑躬屈膝。

第二讲：服务美学的两个关键

一、微笑是最温暖客户的体验

（一）面部表情——眼神的应用

1. 注视的部位

2. 注视的角度

3. 注视的技巧

4. 注视的时间

（二）面部表情——微笑的魅力

1. 微笑的要领

2. 带着微笑出现在客户面前

3. 微笑训练

（三）你会微笑吗？

今天你笑了吗？

一、手势是最职业的服务表达

（一）服务手势

（二）服务手势禁忌

指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水

二、案例：指挥家

（一）让客户听话的方法

（二）改被动服务为主动服务，管理客户的方法

第三讲：服务美学的三个到位

一、表情到位

二、动作到位

三、语言到位

第四模块：服务美学的四重进阶

一、大方亮相

（一）致意问候的四个一

1、一微笑

2、一举手

3、一步走

4、一句话

二、从容定格

1、岗前引导指示

2、机具引导指示

3、厅堂引导指示

4、物品引导指示

三、形神兼备

（一）基础礼仪

1. 站姿——挺拔端庄美好气质

2. 坐姿——娴静大方体现尊重

3. 走姿——轻盈稳重充满自信

4. 蹲姿——蹲式服务放低姿态

5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客

6. 手势——优雅明确自信大方

7. 致意——专业礼节体现形象

四、整齐划一

1、练兵中形象统一

2、练兵中仪态统一

3、服务中手势统一

第五模块：服务美学的五个维度

一、明度

1、工作环境卫生

2、优秀环境设施案例分享

3、科学的动线设计可以带来更加高效美好的客户体验

二、亮度

1、那些员工形象中容易扣分的点

2、员工形象礼仪规范标准

（1）发型

（2）妆容

（3）配饰

（4）着装

（5）肢体

（6）鞋袜

三、温度

1、那些没有温度的表达方式

2、把没有温度的表达方式换一换

四、速度（1234510服务）

1、接一顾二招呼三

2、配置四个岗位

3、五声服务

4、十字文明用语

五、力度

1、现场管理：人、机、料、环、信

2、现场管理沟通手语786