模块：客服热线培训体系建设和完善一、项目范围：ü 面向呼叫中心提供TTT课程，通过培训帮助培训人员知道如何进行培训的闭环管理（包括培训调研、培训评估、培训过程管理等），如何设计培训PPT，如何优化自己的培训行为以及设计对应的培训语言，从而提升学员的满意度。

ü 梳理并优化呼叫中心现有培训管理体系：优化培训管理制度，明确培训人员的职责、培训专员的管理办法、兼职培训师管理办法、年度培训规划流程，培训管理流程以及档案管理流程。规范培训的实施、管理，提高培训部门的管理能力。

ü 面向管理人员实施带教式培训，提高班组长的管理能力，课程包括：

① 卓越领导力（1天）

② 员工辅导与激励（1天）

③ 数据分析培训—小数字，大应用（2天）

ü 建立核心岗位员工的发展路径。

二、项目实施计划：1、培训：面向呼叫中心相关人员提供TTT培训 （2天）培训大纲：

Module 1 培训师的入门须知

ž 演讲的基本结构

ž 成为培训师的意义

ž TTT的四种基本态度

ž 培训师的基本形象

ž 企业传播

Module 2 从传播学的角度看培训

ž 企业的传播

ž 成年人学习的心理需求

ž 三个被接受的特征

ž 接受的记忆度

ž 教学步骤 & 教学前的准备

ž 教学中的三原则

ž 培训周期五阶段

ž 教学方法

Module 3 如何开场、结尾与互动

ž 设计精彩的开场白

ž 画上完美的句号

Module 4 如何使培训更有效

ž 教学方法——撞出互动的火花

ž 剖析恐惧紧张的七个原因

ž PPT设计及演示技巧

Module 5 如何处理紧张与尴尬

ž 如何看起来更自信

ž 转变对紧张的观念

ž 调节情绪的技巧与方法

ž 减轻紧张情绪的四项基本工作

ž 如何面对意外与尴尬

ž 问题的好处

Module 6 培训游戏开发

ž 对学员进行分析

ž 对课程内容进行选择

ž 游戏分类选择

ž 实现课程目标的游戏

Module 7 学员演练

ž 现场演绎点评

2、优化培训管理体系（咨询）阶段人天数工作形式咨询计划负责人产出物搭建培训管理体系5现场调研与讨论1.呼叫中心领导访谈，了解领导对于培训工作的看法；

2.与培训负责人沟通，了解现有培训管理体系情况、困扰以及重点问题；

3.与运营部负责人和员工沟通，了解其对于培训实施工作的看法和项目期望；

4.提供培训管理咨询。咨询方1.访谈记录

2.培训管理体系大纲8制定培训管理体系方案1.根据培训负责人提供的培训管理体系初稿，提出改善建议；

2.对于培训管理体系的内容进行进一步细化，完成培训 管理体系涉及到的工具、模版、记录表单以及评估方式的设计。项目组1.培训管理体系文档

2.培训管理体系相关 表单文档员工发展路径搭建4明确员工职业发展方向，以及到达每一个岗位所需的具体要求，包括指标、技能等岗位等级技能设定标准（以一线服务人员、培训师为案例设计，明确员工职业发展方向，以及到达每一个岗位所需的具体要求，包括指标、技能等）；

项目组1、一线服务人员的岗位评定标准及发展路径图； 3、班组长能力提升（培训）课题一：卓越领导力前言：

没有一个有效管理者是天生的，他们之所以有效只是由于在实践中学会了一些有效的管理习惯。领导是做不一样的事，它不是要你做的卓越，而是激发别人表现卓越。

美国管理专家霍根曾经做过一项调查，他说：“无论是在哪里，无论是在什么时候进行调查，无论你针对的是什么样的行业，60%～75%的员工会认为在他们工作中，最大的压力和最糟糕的感受是来自于他们的直接上司。”霍根进一步指出：在美国不称职的经营管理者的比例占到了60%～75%；德国人在过去的10年中，大概有一半的高级主管在管理方面是失败的，对中国企业来说也是同样的问题。如何提高领导者的管理素质，从管理的原则、方法、能力三个方面系统的学习提高领导者的综合素质。

什么样的经理人、领导者、管理者才会走的更远、走的更久？请让我们一同来学习。

课程收益：

ü 认识运营管理者与客服代表的成长路径与发展、了解客户中心运营管理体系、角色认知与定位；

ü 提高管理者有效激励部属，正确处理跟部属的关系，学会带人带心的激励技巧，减少人员流失；

ü 掌握培育部属的方法，提高部属的能力，授权给部属，达到部属有机会得到锻炼和提升能力的机会，管理者自己工作轻松而有效率的目的；

ü 学会将目标有效执行并达到预期结果的地图.

培训时长：2天（12小时）

培训大纲：

一、高绩效团队的秘密

s 企业文化

s 建立个人与企业的共同愿景，打造总动机高分文化

s 学习型组织

s 优秀的团队领导者

二、有效面试与培训

s 招聘前导分析

s 慧眼识人：面试流程与考核点

s 学习型组织建设步骤

s 关键岗位的培养

三、激励与辅导

s 提高员工整体体验的五大策略（个性化 透明化 简单化 真实性 组织响应）

s 如何设计员工体验来提高工作效能

s 重新思考绩效管理这件事：从“量化锻炼”到“量化工作”

s 打造目标与关键成果（OKR），目标可视化，形成团队激励

s 工具：设定绩效目标的SMART原则，制定共享的团队目标

s 有效辅导策略

s 案例分析：如何降低企业离职率

四、工具篇

s 项目管理

s 时间管理

s PDCA

课题二：班组长绩效面谈与辅导技巧

前言：

班组中的领导者就是班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中最基层的负责人，属于兵头将尾，是一支数量非常庞大的队伍。班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动，即充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性，使班组生产均衡有效地进行、产生“1＋1＞2”的效应，最终完成上级下达的各项指标。

课程收益：

ü 面谈与辅导的基础理论

ü 面谈与辅导流程、方式和核心技巧（根据员工情况灵活选择方式和技巧）

ü 面谈与辅导情景案例实战

ü 结合KPI指标、班组群体状况设定班组绩效团队目标与个体目标

ü 在班组管理过程中如果通过班组数据分析班组薄弱点开展群体和个体的提升举措

ü 如何开展绩效面谈、评估与跟进班组绩效

培训时长：1天（6小时）

培训大纲：

一、持之以恒做辅导

s 带你入门——从辅导到员工分类监控人员角色分配

s 为什么要做辅导？

s 辅导员工什么？

s 辅导的原则

s 辅导的时间管理

s 辅导的工具-思维导图

s 员工分类-经验角度

s 员工分类-数据角度

s 质量监控结果校准

s 业务监控流程

s 该辅导哪些员工？

s 从KPI看员工

s 从QC看员工

s 从360度评估看员工

s 从心理测试看员工

二、绩效面谈的技巧

s 班组长面谈前的准备

s 员工在面谈前的准备

s 创造良好的面谈氛围

s 面谈过程及时间的控制

s 面谈的有效沟通

s 与员工共同制定改进计划

s 绩效反馈面谈的SMART原则

三、班组绩效的跟进与提升措施

s 客户中心新生代员工的特征与沟通方式

s 人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？

s 如何应用数据分析结果进行人员辅导？

s 基于各种类型质检问题进行的员工辅导技巧；

s 如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？

s 正向激励的质检管理方式建立；

s 辅导后的跟进

s 质检流程优化与改善

四、班组绩效提升目标计划的制定

s 目标制订的方法

s 原因分析工具的总结

s 措施工具的总结

课题三：小数据 大应用--数据型人才的孕育

前言：

未来只有一种生存方式，即数据化生存

未来只有一种管理方式，即智慧型管理

未来只有一种管理人才，即数据化管理人才

数据分析必须：

ü 对管理负责

ü 对业绩负责

ü 对利润负责

从数据分析的痛点分析

从企业管理的源点出发

将数据分析与管理经营有机结合

培养“四有”数据型人才

有思路/有方法/有工具/有应用

课程收益：

ü 构建数据分析意识，理顺数据分析思路，唤醒沉睡的数据，开启数据宝藏；

ü 运用工具解剖数据，深度挖掘数据潜力，展现数据魅力；

ü 了解和掌握运营管理的魔法和技巧，提升运营水平；

ü 了解和掌握制作客户中心运营报告的理念和实用工具；

ü 掌握呈现演示技巧，可以更好的表达出听众的需求；

培训时长：2天（12小时）

培训大纲：

一、数据精灵

s 关键指标解读

*案例解读-用数据发现繁荣背后的危机

s 做出有价值的数据结论

s T型人才

s 项目原则

s 数据分析师需要掌握的几个商业模型

s 用数据去测量并研究

s 数据产生智慧的路径

s 拥抱数据技术的四个阶梯：数据应用层次

s 数据分析价值转化的六个步骤

*案例解读-总部的人晋级更快？

二、数据分析

s 什么是数据分析

s 数据分析能帮我们做什么？

s 如何做有效的数据分析

s 数据演绎过程

s 数据分析的思路与体系

*案例：数据慧报

三、数据之路

A、思路篇-Think

对比思维：主体、标准、客体

s 做好报告=建立形象

s 业务报告中的3C

s 给管理层看的报告

s 报告的框架

B、逻辑篇-Login

（1）选择内容

s 决策过程的总结

s 运用逻辑思维才可以解决问题

s 定制场景的数据可视化

s 基于数据和决策分析的市场战略及客户价值管理“蓝图”

s 客户洞见是什么

s 客户洞察的价值

s 客户洞察分析体系

（2）写出导语

s 工具：思维导图

s MECE分析法（ Mutually Exclusive Collectively Exhaustive相互独立，完全穷尽）

s 神奇数字 7

s STORY的开场白

（3）搭建架构

s 让数字歌唱，图表应该扮演的角色

s 统计学术语

s 识图的九个基本方法：

ü 辅助线

ü 找差异，找变化

ü 找奇异点，特殊群体

ü 找转折点和拐点

ü 找特征

ü 找问题5W2H

ü 找源头

ü 找关系

ü 找驱动

ü 找规律

数据 逻辑=图表：

s 雷达图

s 控制图：“68135原则”

s 鱼骨图

s 饼图

s 柱状图

s 帕累托图（二八原则）

*案例：通话均长原因分析

s 散点图（要素之间的相关性分析）

s 指标体系的建立

*案例：招聘流程中的各种指标

     

C、呈现篇- Presentation

制作数据慧报

s PPT母版设计

s 工具箱的魅力

s 演讲“慧”报的结构框架

四、学员案例实战演绎-工作坊

（说明：课程设置可能将随项目开展进行微调；运营支持等其他人员可以选择参与。）