【培训背景】

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

【培训收益】

l 了解大堂经理角色及胜任能力；

l 掌握现场管理及识别推荐技巧；

l 学习服务营销管理

l 掌握客户投诉与抱怨处理技巧

l 银行从业人员职业道德操守提升，防范道德风险

【课程对象】

银行大堂经理

【课程时间】

2天， 6小时/天

【课程大纲】

一、银行服务的现状与发展趋势

（一）银行业面临的竞争环境

1、银行面临的竞争环境分析

2、我国银行与外资银行竞争的比较分析

3、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状

4、服务是银行业的核心竞争力

5、国外银行服务给我们的启示

（二）银行服务的最高境界

1、关注规范和流程

2、关注客户需求

3、关注客户体验

（三）客户体验的最高层次

1、什么是客户体验

2、如何形成良性的客户体验

3、客户体验的最高层次

二、银行营业厅优质服务提升

（一）从心出发—以客户为中心的优质服务

1、客户需要什么样的优质服务

2、优质服务要从调整内心开始

3、优质服务要热心，更要有责任心

4、全方位提升服务质量

（二）真诚负责—让服务落到实处

1、打造以客户为中心的服务态度

2、为客户提供个性化的服务

3、微笑服务如何持之以恒

4、只要真心，客户就会给你回报

三、银行大堂经理的角色与胜任                            

（一）大堂经理的角色

1． 银行的形象窗口大使                    

2． 大堂经理工作的核心定位                              

3． 大堂经理的岗位职责

4． 大堂经理的职业道德                                

（二） 大堂经理需具备的过硬素质  

1.礼仪百分百得体

n 仪容仪表礼仪

n 表情仪态礼仪

n 接待礼仪

n 电话礼仪

n 服务用语礼仪

专项练习：礼仪动作训练

2.表达百分百清楚

n 有效表达的基本要素

游戏：撕纸

n 体态语言的基本认知

n 灵活运用体态语言

3.倾听百分百专注

n 倾听的内容

n 提升倾听能力

n 学会积极倾听

四、大堂经理服务管理

（一）服务环境维护

1、网点外部环境维护

2、网点自助区环境维护

3、网点内部环境维护

（二）大堂经理服务流程

1、大堂经理服务流程七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送

2、为什么要建立标准服务流程

3、开门迎客的流程

4、业务咨询的流程

5、客户分流的流程

6、业务接待的流程

7、客户教育的流程

8、产品营销的流程

9、投诉处理的流程

10、客户挽留的流程

（三）大堂经理一日工作内容

1、营业前

2、营业中

3、营业后

五、银行大堂经理服务营销技能提升

（一）.服务营销的本质解析

1、以服务为主还是以营销为主

2、大堂经理要创造客户的什么价值

3、客户满意度与忠诚度

（二）营销技巧提升

1.识别推荐中的服务营销

n 客户识别的方法

n 第一时间关注进入网点的客户

n 客户进门时识别判断

n 客户咨询时识别判断

n 客户等候时识别判断

n 不同客户针对性推荐

n 演练：

情景1：客户正在看理财产品信息

情景2：大堂经理识别优质客户

情景3：大堂经理识别推荐方法

2. 分流引导中的服务营销

n 客户分流引导

n 贵宾客户引导

n 潜在贵宾客户引导

n 普通客户引导

3.客户等候中的服务营销

n 一对一与批量获客

n 高峰沙龙

.演练：

六、客户抱怨与投诉处理技巧

（一）客户为什么会抱怨、投诉

1、产生抱怨、投诉的原因

2、客户抱怨、投诉的心理分析

3、良好的投诉处理能为银行带来什么

4、银行避免被投诉的主要措施

（二）客户投诉处理技巧

1、客户抱怨、投诉处理的步骤

2、处理投诉过程中的大忌

.演练：

情景1：客户投诉排队时间长

情景2：客户汇款忘带身份证

情景3：客户投诉在ATM机取到假币