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银行高柜柜员主动服务...

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银行高柜柜员主动服务营销技能提升

发布日期:2020-06-15

629

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

林家旭

国家高级形象礼仪讲师

常驻地址:宜昌
擅长领域:礼仪、营销、管理
详细介绍:...

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一级人力资源管理师、二级心理咨询师

银行高柜柜员主动服务营销技能提升

发布日期:2020-06-15

629

课程大纲

课程收益:

1、掌握银行服务标准用语

2、树立正确的服务意识

3、熟悉银行服务流程

4、掌握银行服务礼仪

5、掌握银行高柜的营销要点

6、掌握不同客户的营销技术

7、借助网点中硬件环境的进行营销

8、网点柜台中具体产品销售话术

9、掌握柜台客户的沟通技能

10、了解客户办理业务时候的心理状态

授课形式:

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间:2--3天  6小时/天

课程大纲:

第一部分  高柜柜员的服务管理

1、精品银行网点高柜员工基本技能提升

  案例分享:对服务的重新认知?

2、精品银行网点高柜服务流程的梳理

  案例分享:客户在意的是什么?

3、精品银行网点高柜服务话术训练

  案例分享:习惯体现价值

4、精品银行网点良性的客户体验设计

  案例分享:招行的“因您而变”

4、5、高柜区现场环境管理要点分享

  案例分享:现场环境6s管理带来的客户信任


第二部分   银行服务礼仪训练

1、优秀柜员工作指引

Ø 营业前

Ø 营业中

Ø 营业后

2、优秀柜员服务标准七步曲

Ø 站相迎(招手迎)

Ø 笑相问

Ø 双手接

Ø 及时办

Ø 巧营销

Ø 提醒递

Ø 目相送

3、服务礼仪规范

1)仪容仪表规范

男士仪容仪表规范

女士仪容仪表要求

2)表情神态

与客户目光接触的三角四边原则

3)微笑

   微笑训练(看到了八颗牙齿,却没有看到微笑)

2、礼仪规范

1)形态礼仪:

正确站姿规范

正确坐姿规范

正确行姿规范

正确蹲姿规范

正确鞠躬规范

2)接待礼仪:

握手礼仪、接递物品、递接资料礼仪、方向指引、手势、阅读签字指示礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接打电话礼仪


第三部分   客户投诉处理技巧

1、银行投诉发展的趋势

  案例分享:

2、客户投诉处理技巧技能一

  案例分享:

3、客户投诉处理技巧技能二

  案例分享:

4、客户投诉处理技巧技能三

  案例分享:

5、客户投诉处理技巧技能四

  案例分享:


第四部分  高柜柜员的阵地营销

1、正确认知高柜的“营销”

  案例分享:

2、高柜柜员的未来之路在哪?

  案例分享:

3、高柜营销的的两大特征

  案例分享:高柜的服务是否也是营销

第五部分  

1、银行网点高柜区硬件营销功能的设计

  案例分享:

2、高柜区产品营销流程的细化分解

  案例分享:

3、让“不动”的硬件自己卖产品

案例分享:


第六部分  高柜柜员客户营销过程中的五大营销技能

1、高柜柜员营销客户中的换位思考

  案例分享:

2、高柜柜员营销中赞美客户的技能训练

  案例分享:

3、高柜柜员营销中倾听能力提升

  案例分享:

4、高柜柜员营销中的客户预期管理

案例分享:

5、高柜柜员营销中的良好心态

  案例分享:


第七部分  高柜柜员岗位中的联动营销技能培训

1、高柜柜员银行网点营销流程设计原则

  案例分享:

2、高柜柜员银行网点中联动营销训练

  案例分享:

3、银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练

案例分享:


第八部分  高柜柜员网点营销的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

4、行动才是唯一有效达成精品网点营销的最有效手段



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