【课程大纲】

模块一：银行网点优质服务心态塑造

1、优质服务对银行网点的意义

   银行业的竞争现状呈现分析

   互联网金融的迅速发展对传统银行业的冲击

  人工智能的发展对银行基层员工职业生涯的影响

2、优质服务意识--关注客户的需求

  银行优质服务基础--满足客户的理性需求（业务办理）

  银行优质服务提升--关注客户的感性需求

模块二：银行网点优质服务七要素解读

1、银行网点标准化服务

2、银行网点态度化服务

3、 银行网点形象化服务

4、银行网点人性化服务

5、银行网点细节化服务

6、 银行网点个性化服务

7、银行网点差异化服务

总结：优质服务七化对厅堂优质服务提升的启发是？我们还可以做什么？

模块三：优质服务形象化

1、银行职业形象与礼仪训练的重要性

什么是服务、服务对企业发展的重要性

服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

你就是银行的“金字招牌”

肢体语言对于提升客户服务感知的重要性

2、精神要饱满

仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味

化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

【现场职业形象点评与塑造】

3、 表情要亲切

表情细节讲解

微笑练习

银行不规范表情呈现

4、手势要标准

手势规范、指示方位

规范手势训练

银行不规范手势呈现

5、站姿要挺拔

男士规范标准站姿

女生规范标准站姿

男女规范标准站姿训练

银行不规范站姿呈现

6、 坐姿要端庄

男士规范标准坐姿

女生规范标准坐姿

男女规范标准坐姿训练

银行不规范坐姿呈现

7、 行姿要从容

男士规范标准行姿

女生规范标准行姿

男女规范标准行姿训练

银行不规范行姿呈现

8、 蹲姿要文雅

男士规范标准蹲姿

女生规范标准蹲姿

男女规范标准蹲姿训练

银行不规范蹲姿呈现

9、 行礼要大方

银行规范标准行礼

男女规范标准行礼训练

银行不规范行礼呈现

【现场演练】进行网点员工站、坐、行、蹲姿等礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导

10、服务礼仪微笑操

模块四：银行服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语

4、客户服务沟通技巧

柔化语言技巧，服务沟通要素

增加语言的力量，表达肯定与专业

同理心用语的重要性

产品介绍的语言技巧训练

服务沟通中提问技巧训练

站在客户利益点表达技巧训练（案例：不好意思，这是我们银行的规定）

5、 DISC四型人格分析--不同类型客户沟通技巧

完美型客户性格特质及沟通技巧

和平型客户性格特质及沟通技巧

力量型客户性格特质及沟通技巧

活泼型客户性格特质及沟通技巧

站在客户利益点表达技巧训练

模块五：银行网点柜面优质服务营销流程

【现场演练】讲师将亲自示范，组织网点员工进行柜面服务流程演练，并进行一对一辅导

1、柜面服务七步曲

举手迎

笑相问

双手接

快速办

巧营销

提醒递

目相送

2、柜面服务七步曲的应用技巧

3、柜面服务七步曲在不同业务场景下的演练

模块六：银行网点大堂经理八大服务流程

【现场演练】讲师将亲自示范，组织员工进行现场八大服务流程演练，并进行一对一辅导

1、开门迎客流程

开门迎客的含义和重要性?

开门迎客的流程?

开门迎客的注意事项?

2、业务咨询流程

如何做好业务咨询?

如何处理好客户的主动问询?

如何主动和客户沟通，询问客户的需求?

3、业务接待流程

业务接待流程的含义?

如如何做好客户服务接待工作?

做好客户接待要注意哪些要点?

4、客户分流流程

客户分流流程可以在哪里进行?

客户分流流程的话术及动作指示?

客户分流时如何协助客户使用设施设备?

5、客户教育流程

客户教育的重要性

客户教育包括哪些内容?

客户教育时的流程和注意要点?

6、产品营销流程

在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

产品营销的方式方法有哪些?

7、投诉处理流程

如何将投诉处理预防在发生之前?

客户投诉发生进程：不满--抱怨--投诉

结论：预防胜于治疗！

如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

投诉处理的完整流程?（投诉处理七步曲）

投诉处理的技巧

【现场演练】通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会

8、挽留客户流程

客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

提问：是否进行过客户挽留，效果如何?

模块七：学员礼仪风采展示、通关考核及礼仪之星评选

1、礼仪风采展示

仪容仪表展示

服务礼仪微笑操展示

2、柜面优质服务营销流程场景展示

3、大堂经理优质服务流程场景展示。