课程大纲/要点：

一、银行小微企业客户关系的策略

1、金融市场改革发展趋势

2、国有五大商业小微企业客户维护现状

4、股份制银行个性化的客户维护策略

5、城市银行差异化的金融客户维护策略

——标杆案例2：交行上海分行小微企业客户维护策略

——标杆案例3：南京民生银行小微企业客户维护策略

——标杆案例4：邮政深圳分行小微企业客户维护策略

二、小微企业客户关系的发展

1了解小微企业客户的核心户需求

2基于小微企业客户核心需求的沟通

3发展小微企业客户关系的3步曲

——情景演练1：如何利用借力法、影响法、介绍法和关系法与小微企业客户建立客情关系

——情景演练3：如何与小微企业客户发展与建立客情关系

——情景演练3：如何管理与发展小微企业客户的客情关系

三、小微企业客户关系管理

1.为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？

2.阳光思索：一位满意的小微客户会给银行带来多大的利润？

3.小微企业客户的忠诚度

4.小微企业客户关系维护中的常见误区

5.我们要：

1)尊重对方，原则问题“有理、有利、有节”。

2)密切关注企业负责人的个人道德和经营作风。

3)信贷必须牢固树立风险防范意识。

4)加强信贷资金的监管和贷后管理。

5)自身加强业务学习以及对资讯的搜集把握能力，提高应变能力和综合分析能力。

5.卓越的小微企业客户关系管理

中国式客户关系管理

（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）

1)为小微企业客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值

（ ）号：服务好

（-）号：服务不好

（1）介绍工作

（2）请家教

（3）企鹅人生

（4）看病介绍

（5）健康讲座

6.善待重要客户

1)让客户知道，你和他一样关心他的生意

2)提供他实际上与他生意有关系的信息

3）帮助客户留意生意机会

4）将你有见地的意见提供给客户做参考

5）先不要只是关心他能为你做什么？先关心你现在的能力能为他做什么

6)善用感谢函（让他能够借用你的感谢函去教育他的员工）

7)许下的承诺一定兑现

8)在特别的日子给客户一份特别的祝福

四、小微企业客户的交叉营销与深挖

1针对小微客户可交叉营销产品分类

基础产品组合、延展产品组合、可选产品组合

2四个关键环节营销重点

贷款受理与发起环节

落实放款前提环节

贷后管理环节

贷款结清环节

3不同情形下的交叉销售的策略

及时交叉、后续交叉

案例：门店交叉销售

5交叉销售的关键点：找对人、说对话、做对事

五、小微企业客户的转介绍

1什么样的客户更容易给我们转介绍

2客户不愿意转介绍的原因在哪里

3如何依据客户的个人关系转介绍

4如何依据客户的上下游转介绍

5如何依据客户同行业、同类型转介绍

6演练：如何拜访转介绍客户