课程时长：6.5小时

课程对象：销售人员、服务人员、销售经理、店面经理、客户关系管理人员

课程人数：36人以内

培训形式：实操演练、案例分析、行动学习等形式

课程目标：

1、树立正确的客户服务意识，学会站在客户的角度看问题；

2、充分了解到客户的需求层次，知道如何满足客户不同层次的需求；

3、帮助学员提升客户服务技巧，更好的为客户提供优质的服务，优化客户的购买体验；

4、学习如何平息客户的不满，让客户转怒为喜；

5、学习说话的艺术，让语言充分发挥魅力。

环节 内容

㈠ 开场白和课程的导入 ☆ 案例分析

㈡ 为什么说客户满意是生死攸关的事情？ ☆ 顾客让渡价值

☆ 认识您的客户

☆ 什么是完全满意？

☆ 为什么要做到顾客完全满意？

☆ 顾客是谁？

㈢ 客户的需求是什么？ ☆ 不同类型的需求

☆使顾客完全满意的工作作风

㈣ 客户服务技巧 ☆诊断问题

☆寻求方案

☆达成共识

☆ 总结回顾

☆ 完善措施

㈤ 如何平息顾客的不满 ☆让顾客发泄

☆充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题

☆收集信息

☆给出一个解决的方法

☆跟踪服务

㈥ 说的技巧——如何引导顾客 ☆灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

☆说的技巧——“说”什么

☆ 说的技巧——顾客更在乎怎么说