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对客情绪管理与沟通

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  • 课程大纲

对客情绪管理与沟通

发布日期:2020-03-13

642

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

鲁洁

高级人力资源法务师

常驻地址:西安
擅长领域:压力与情绪管理 对客情绪管理与沟通 高情商管理沟通修炼 高效团队管理与协作卡牌情景模拟
详细介绍: ★ TTT专业讲师 ★ 结构化思维认证讲师 ★ 北京多家高校职场软实力提升特邀讲师 ★ 清华总裁班思维类课程特邀讲师 ★ 专注思维技术、...

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对客情绪管理与沟通

发布日期:2020-03-13

642

课程大纲

【课程背景】

在我们日常的生活中,许多企业更关注的是生产力问题,至今仍对情绪的重要性认识不足,把情绪仅仅看作是一种无关紧要的、暂时的精神状态, 然而人是一种感情动物,人的思维、对事情的处理常常会受到情绪的牵引。在工作中情绪出现问题,不仅会影响个人工作绩效,影响对客的态度与沟通,甚至会影响整个团队氛围。

在面对客户时,管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪、安抚客户的情绪是非常重要的业务技能。本课程的特点不同于中国式情绪管理,而是采用西方心理学、管理学工具,把复杂的东西简单化,更加容易操作落地。

【课程时间】

1天(6小时)

【课程大纲】

一、 对客服务认知

1. 如何做好客户的满意度

(1) 客户满意度公式

(2) 服务过程中的峰终体验

2. 沟通的70%定律

3. 什么才是好的客户

二、 认知情商、情绪

1. 什么是情商(情商测试)

2. 什么是情绪?

3. 情绪的基本要素

4. 情绪产生的原因

5. 情绪的传递方法

二、管理自己情绪的方法

u 思维篇——如何冷静思维

(1) 培养积极乐观的心态

(2) 增强心灵弹性

(3) 找出界定问题的工具

(4) 接受事实的智慧

u 关系篇——如何运用人际关系

(1) 男性、女性如何管理情绪、减压,由于思维差异如何平衡关系

(2) 不同性格的人如何减压(色彩性格工具)

u 体能篇——如何保持精力体力

(1) 运动的秘密

(2) 饮食与情绪压力

(3) 兴趣爱好与压力

u 环境篇

三、如何影响、管控客户情绪保持稳定沟通

1、 识人知心相面

2、 认知客户情绪失控的原因

3、 用情绪感染身边人:微笑

4、 倾听客户需求(显性需求和隐形需求)

5、 共情沟通四步法安抚对方情绪

6、 牢记沟通目标,创造良好体验

7、 对客沟通中态度是情绪的灭火器

【课程寄语】

客户的情绪可能就是一种感觉,可以是一种爽,可以是一种痒,也可以是一种痛,全部被满足就爽,部分被满足就是痒,不被满足就痛。真正让你生气的其实不是客户,而是你自己。换一个角度看问题,你将看到的是不一样的客户和真实。

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