【课程背景】

在我们日常的生活中，许多企业更关注的是生产力问题，至今仍对情绪的重要性认识不足，把情绪仅仅看作是一种无关紧要的、暂时的精神状态， 然而人是一种感情动物，人的思维、对事情的处理常常会受到情绪的牵引。在工作中情绪出现问题，不仅会影响个人工作绩效，影响对客的态度与沟通，甚至会影响整个团队氛围。

在面对客户时，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪、安抚客户的情绪是非常重要的业务技能。本课程的特点不同于中国式情绪管理，而是采用西方心理学、管理学工具，把复杂的东西简单化，更加容易操作落地。

【课程时间】

1天（6小时）

【课程大纲】

一、 对客服务认知

1. 如何做好客户的满意度

（1） 客户满意度公式

（2） 服务过程中的峰终体验

2. 沟通的70%定律

3. 什么才是好的客户

二、 认知情商、情绪

1. 什么是情商(情商测试)

2. 什么是情绪？

3. 情绪的基本要素

4. 情绪产生的原因

5. 情绪的传递方法

二、管理自己情绪的方法

u 思维篇——如何冷静思维

（1） 培养积极乐观的心态

（2） 增强心灵弹性

（3） 找出界定问题的工具

（4） 接受事实的智慧

u 关系篇——如何运用人际关系

（1） 男性、女性如何管理情绪、减压，由于思维差异如何平衡关系

（2） 不同性格的人如何减压（色彩性格工具）

u 体能篇——如何保持精力体力

（1） 运动的秘密

（2） 饮食与情绪压力

（3） 兴趣爱好与压力

u 环境篇

三、如何影响、管控客户情绪保持稳定沟通

1、 识人知心相面

2、 认知客户情绪失控的原因

3、 用情绪感染身边人：微笑

4、 倾听客户需求（显性需求和隐形需求）

5、 共情沟通四步法安抚对方情绪

6、 牢记沟通目标，创造良好体验

7、 对客沟通中态度是情绪的灭火器

【课程寄语】

客户的情绪可能就是一种感觉，可以是一种爽，可以是一种痒，也可以是一种痛，全部被满足就爽，部分被满足就是痒，不被满足就痛。真正让你生气的其实不是客户，而是你自己。换一个角度看问题，你将看到的是不一样的客户和真实。