【课程大纲】

第一模块:团队魂—电力服务团队“心”组建

一、电力服务团队重组方式

二、电力服务团队协作模式

三、电力服务团队沟通模式

四、电力服务团队成员角色定位

五、“服务全局观”与“服务思维升级”训练

第二模块:塑文化—电力营销服务文化体悟

一、电力服务营销文化新认知

二、营销服务文化的体系框架

三、“以客户为中心”的逻辑推导的理解

第三模块:强队伍—优秀的电力服务人员压力与情绪调整训练

一、赢者心态训练

1. 凡事正面积极

2. 凡事颠峰状态

3. 凡事主动出击

4. 凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

1. 游戏导入—测试你的压力指数

2. 寻找你的压力源：工作压力/生活压力

3. 游戏：刺破你的压力气球

4. 压力与情绪管理策略

A. 赢者思维

B. 共赢沟通

C. 自我激励

D. 团队激励

5. 自我激励八大技巧

A. 奖励法

B. 微笑法

C. 运动法

D. 学习法

E. 转移法

F. 发泄法

G. 忽视法

H. 交友法

6. 团队激励六大技巧

A. 团队激励法

B. 团队体育运动或电力知识竞赛等活动

C. 个别人员谈心

D. 团队表彰法

E. 团队培训法

F. 团队表扬会

7. 案例：某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管理案例

第四模块：铸品质—电力营业厅优质服务细节训练

一、什么是电力优质服务

1. 传统窗口VS现代营销形象窗口

2. 满意服务模式与细节

3. 超越客户满意的三种方法

4. 客户关怀体系的搭建

二、营业厅服务人员亲和力训练

1. 如何做到三句一回应

2. 亲和力存在的困惑

3. 电力服务亲和力指标的分析

4. 建立亲和力五大技巧

三、电力营业厅服务规范礼仪训练

1. 电力服务基本礼仪：仪表仪容要求

2. 电力服务礼貌用语

3. 电力营业厅仪态礼仪：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

4. 早（晨）会制度导入和运作技巧

5. 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）

6. 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）

7. 情景模拟演练：引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对所学内容如何在工作中应用，全面的掌握。

第五模块：创一流—电力营业厅高效服务沟通与表达技巧

一、影响沟通效果的因素

1. 声音训练

2. 态度训练

3. 提高信心能力训练

二、高效沟通五项精进

1. 微笑训练

A. 针对友好的客户微笑

B. 针对心情的不佳的客户微笑

C. 针对批评我们的客户微笑

D. 针对强势指责投诉我们的客户微笑

2. 赞美训练

A. 赞美话术

B. 赞美的十大内容

C. 赞美禁忌

3. 提问技巧训练

A. 开放式提问训练

B. 封闭提问训练

4. 关心技巧训练

5. 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听）

三、如何深入对方沟通情境

1. 情感处理三步曲

2. 对方最关心的是什么

3. 进入对方心理舒适区

4. 面对客户激动如何引导

四、高效沟通引导技巧

1. 开放式提问、封闭式提问

2. 经典高效引导技巧

3. 高效沟通四要诀

A. 信息传递多向性

B. 信息传递标准化

C. 信息传递多样性

D. 信息传递短平快