课程背景：

客户关系管理培训从来都是中重要的一个组成部分，花时间、费精力。但是从我们的调研结果看来，效果最不明显的一个。因为目前客户关系管理所培训的方向有着根本性的误区和失误——直接照搬西方的现有理论，把大量的时间用来给销售人员培训产品知识，培训销售理念，然后就让他们去尝试，去承受压力，结果自然可想而知……本次客户关系管理培训体系是针对客服人员开发的，完全致力于实战，以切实可行的具体操作，教会学员如何与客户沟通，处理客户投诉，客服心态等以及为了更好的二次开发客户，如何实现再销售。真正把西方销售理论的精髓与中国的特殊国情结合起来。本课程包括了作为客户服务人员所要具备的基本功训练、技巧训练、话术训练把控这几大方面。从根本上解决了客户关系管理培训课程开发难、实际应用难、成为系统难的三大问题。实用、落地、给思路、给方法是本课程的四大特点。

课程目标：

1、从根本上理解客户关系管理本质

2、增强客户关系管理的技能与水平

3、提高相关人员队伍的凝聚力

课程时长：2天，每天6学时。

课程对象：

客户服务人员及相关客户服务的人员

课程大纲：

第一章 认识客户关系管理的本质

1、CRM基本理论

2、CRM发展趋势

3、客户导向的企业文化

4、CRM业务框架与发展结构

5、现代客户关系管理的精髓在哪里

6、客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里

第三章 客户满意与客户忠诚

1、客户管理难道只是减少投诉吗？

2、全面提升客户满意度的奥秘在哪里

3、什么是客户满意度？

4、客户满意度的具体指标

5、建立一对一的个性化服务体系

6、获得客户忠诚度的秘诀


7、战略性客户服务的机会点

第三章 客户流失管理与重获

1、客户服务的理念

2、客户为中心的服务意识

3、客户关注的服务价值

4、客户的流失的原因


5、客户流失带来的波浪反应


6、重获客户的机会与方法

第四章 技能素质要求

1、良好的语言表达能力

2、丰富的行业知识及经验

3、熟练的专业技能

4、优雅的形体语言表达技巧

5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

第五章 客户沟通能力

1、 处理咨询需要的基本技能

2、服务的对话技巧

3、学会倾听的技巧，提高沟通能力

4、具备专业的客户服务电话接听技巧

第六章 处理客户投诉

1、如何发现客户的不满意和改进的空间

2、客户投诉处理工作的重要性

3、客户投诉前瞻

4、客户投诉的处理程序

5、客户投诉的常规应对方法和技巧

（1）投诉处理七项原则

（2）处理客户投诉的四种基本态度

（3）投诉接待应注意的事项

6、客户投诉的预防管理

7、客户投诉的典型案例分析

第七章 客服心理素质的提高

1、"处变不惊"的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我掌控及调节能力

4、满负荷情感付出的支持能力

5、积极进取、永不言败的良好心态