课程背景：

有一句话叫做：这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来，不少企业的经营思维开始转变，我们也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营，他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业，甚至是打车这样一个小小的生活习惯，也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维，如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习，那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。

同时，我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”，通过互联网思维，不但可以节省企业运营成本，也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。

课程收益：

通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点，通过互联网手段低成本制胜市场，实现企业的战略突围，构筑数字时代的企业的核心竞争能力。

● 深刻了解用户心理

● 学会服务流程的设计

● 用互联网六觉法设计服务体验

● 学会参与感营销和众筹思维

教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发，讲师语言生动幽默，多次达到“全场无尿点”的效果。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业中基层员工/一线服务人员

课程大纲

第一讲：两个重要的概念

1. 用户VS客户，有什么区别?

例：小孩子买鞋

2. 需求VS体验，哪个更重要?

例：送项链

第二讲：服务前先了解你的用户心理

一、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你

例：雕爷牛腩

例：四川红味坊

1. 社会维度

2. 个性维度

3. 集体维度

4. 关系维度

二、客户嘴巴讲的不一定是真的

1. 需要——客户的表层需求

2. 想要——客户的本质需求

例：交运校车

第三讲：如何做好服务营销

一、一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下

例：视频：《屌丝男士》

1. 如何能得到“屌丝”们的心

2. 说话要尽量说客户听得懂的话

例：工地语言

例：如何讲电视机的清晰度说清楚

例：视频LG电视宣传片

3. 讲话要讲到客户的心里去

例：浩浩的情商

例：淘宝客服“亲”文化

例：招商银行的指示牌

例：三只松鼠的“主人”服务文化

二、体验是二次销售额关键

例：中信书店的体验式服务

1. 视觉

例：电影院里的体验

例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验

2. 嗅觉

例：茅台酒

3. 味觉

例：MC蛋糕的陈林体验营销服务

4. 触觉

例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销

5. 听觉

例：宋城的沉默的海盗船

6. 感觉

例：水手码头餐厅的六觉法营销

例：ROSEONLY

例：褚橙

三、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点

例：三只松鼠

例：大厅的纯净水

例：牛奶提手

例：啤酒拉盖的设计

练习：用六觉法设计一套体验的方案

四、当用户参与到营销活动的体验中来

例：来自星星的你拍摄模式

1. C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来

例：小米手机是如何吸粉的?

2. 粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来

例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案

3. 众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体

例：水手码头的内部众筹激励制度

例：水手码头的月饼外部激励